Ne yazık ki ADSL sorunları sürmeye, ben de yazmaya devam ediyoruz. Maillerle, ve çevremizdeki konuşmalarla yeni yeni sorunlar öğreniyoruz. Tüm Türkiye artık geniş bant internet istiyor ama durum ortada, Türk Telekom “müşteri-eksenli” bir şirket henüz değil.
Türk Telekom Yönetim Kurulu Başkanı Erkan Akdemir son katıldığı toplantılardan birisinde “müşterisini iyi tanıyan, daha esnek ve kendisini ilgilendiren düzenlemeler konusunda daha “pro-competitive” bir şirket haline gelmeyi hedeflediklerini söylemiş. Ama bakın görün ki, önlerinde daha çok yol var..
Bugünlerde şikayetler 2 ana konuda toplanıyor;
a. Bekletilmek
b. Bekletilirken cevap alamamak
Buna göre okuyucularımız başvurularını yapıyorlar. Bunlar bireysel ya da kurumsal olabiliyor. Hiç bir fark yok. Ancak sonra bağlantı bir türlü yapılmıyor. Başvuru yapan kişi / kurum dönüp sormak istediğinde karşısında ya muhatap bulamıyor ya da kendisine –ilgilenmek istemediği– bir takım sorunlar aktaran bir Türk Telekom elemanı ile karşılaşıyor.
İşte size aşağıda 2 farklı –biri kurumsal, diğeri bireysel– kullanıcı başvurusunun hikayesini aktarıyoruz; (not imla hataları ya da mail olması nedeniyle kullanılan harfler değiştirilmeden konulmuştur)
- —– Original Message —–
From: ……
To: [email protected]
Sent: Wednesday, June 09, 2004 2:25 PM
Subject: ADSL Eziyeti
Merhabalar,
2 aya yakin verdigimiz ugras, Telekom bolge mudurluklerine sayisiz ziyaret ve telefon gorusmesinin ardindan cileden ciktim ve bu konuyu cok iyi takip ettiginize inandigim icin serzenisimi sizlerle paylasmak istedim.
“Web tabanli” kurumsal uygulama cozumleri sunan sirketimizin .. merkez ofisi icin .. 2004 tarihinde ADSL hat basvurusunda bulunduk. Basvuru formunda acikca belirtmis olmamiza ragmen talep ettigimiz Statik IP adresleri verilmedi. Bunun uzerine “bugun git yarin gel” taktigi ile oyalandiktan sonra hat tahsisi icin dosya takip numaralarimizi alabildik. Buna gore en gec 1 hafta icerisinde adreslerimiz tahsis edilebilecekti.
Bugun itibariyle halen bir ses seda cikmadigi icin ADSL hizmeti icin ayrilan Musteri Hizmetleri hattini arayarak konuyu arastirdik ve ogrendik ki dosyamiz icin henuz bir cagri acilmamis. Akabinde Telekom Mudurlugu ile yaptigimiz gorusmede aci gercek ortaya cikti. Dilekcelerimiz rafta bekliyormus. Neden? Zira yeni portlarin dagitiminin takibi amaci ile gecilen “yeni” sistem calistirilamadigi icin mevcut hatlar ile ilgili hicbir isleme ait cagri sisteme islenemiyormus. Hatta bize iletildigine gore yeni hat basvurusunda bulunanlara da sistem calismadigi icin bos sozlesmeler imzalatilip gonderiliyormus; sistem calistiginda sirayla aktarilmak uzere.
Simdi sirketimizin bu isten yaklasik zarari:
2 adet hat basvurusu : 950 milyon
2 aydir kullanilmayan hatlarin maliyeti : 1,900 milyon
2 aydir mevcut ISP’mize odedigimiz bedel : 1,500 milyon
2 aydir colocation hizmeti aldigimiz ISP’ye odedigimiz bedel : 1,300 milyon
TOPLAM : 5,650 milyon TL
Tabii ki bu bedele yasadigimiz sikinti, ag yonetimi, guvenlik, DNS kayitlari vs islemlerin ADSL hatlarimiza gore yeniden yapilandirilmasi icin aldigimiz dis kaynak hizmetinin bekletilmesi (ki herhalde daha fazla beklersek firma sozlesmeyi feshedip IP adresleriniz ciktiginda tekrar gelin diyecek), defalarca git/gel ve telefon gorusmesi ve de belirsizligin verdigi cinnet hissi dahil degil.
Turk Telekom nasil bir kurum ki musteri hizmetleri dedigi olgu sadece bir telefon numarasindan ibaret? Turk Telekom nasil bir kurum ki milyarlarca dolari konusurken hizmet takibi icin bir yazilimi ayaga kaldiramiyor (ayrica bu yazilimi yaptirdiklari firmaya ne kadar odediler cok merak ediyorum). Turk Telekom’un nasil bir hizmet anlayisi var ki binlerce personelini kullanarak bilgisayar calismiyorsa isleri eski yontemle halledemiyor. Ne var ki? Musteri bu kuruma mahkum en nihayetinde, bekleyiversin !
Bu bir kurumsal kullanıcı ve zararını da kendince hesaplamış. Aslında hem ADSL ihalelerindeki gecikme, hem de bağlantıda yaşanan sorunlar nedeniyle Türk kullanıcısı bireysel ya da kurumsal bir hayli zarar görüyor. Nitekim başka bir kullanıcı –ki bu sefer bireysel– şöyle diyor;
- —– Original Message —–
From: ..
To: [email protected]
Sent: Monday, June 07, 2004 7:06 PM
Subject: Adsl bağlantı sorunu
Sayın turk-internet.com yetkilisi, sitenizi uzun süreden beri takip etmekte ve oldukça beğenmekteyim. Zaman zaman sitenizde çeşitli problemler yaşayan kullanıcıların e-mail mesajlarını yayınladığınızı bilmekteyim. Benim de birçok adsl kullanıcısını yakından ilgilendiren ve yeni portlar ile ilgili bir sorunum var. Yardımcı olacağınızı umuyor ve sorunuma geçiyorum.
Hızla yarışacağımız vaad edilerek tanıtımları yapılan, 5 ay gibi bir sürede 200.000 portluk ihalenin ancak 100.000 portunu kullanıma sunan ve yıl sonunda 1.000.000 aboneye ulaşmayı hedefleyen Türk Telekom’dan ADSL hizmeti alabilmek için neredeyese 4 ay önce ön başvuru yapıp bunca süre bekledikten sonra nihayet port alabilme sevinciye Ankara Bahçelievler Müdürlüğünden ADSL abone numaramı, kullanıcı adımı ve şifremi 27 Mayıs 2004 günü almama rağmen 7 Haziran 2004 tarihi itibariyle bağlantım sağlanamadı.
Bu 12 günlük süre zarfında ADSL Teknik Destek Hattı olan 444 0 375 numaralı telefondan problemin çözülmesi için teknik destek beklerken sistemde neden kaynaklandığı bilinmeyen bir sorun yüzünden kullanıcı tanımlanamadığı, şebeke aktarımı olduğu, işemrinin olmadığı, işlemlerimin yarısının yapılıp yarısının yapılmadığı gibi beni hiç ilgilendirmeyen, her telefon açışımda farklı bir problem ile karşılaştım ve ilgili kurumun iç problemlerini dinlemek zorunda kaldım.
Ayrıca yetkili birisi ile görüşmek istediğimde bana verilen numaraların hiçbirini açan bir yetkiliye rastlamadım. Pazarlama Müdürlüğüne, Müşteri Hizmetlerine, Basın Yayın ve Halkla İlişkiler dairelerine problemimi ilettiğimde bana geri dönüleceği söylendi ancak bunlardan da herhangi bir yanıt şu an itibariyle bana ulaşmadı. Türk Telekomun İnternet sitesinde bulunan e-mail adreslerine sorunumla ilgili e-mail gönderdiğimde bana ulaşan tek yanıt e-mail attığım kişilerin e-mail kotalarını dolu olduğu uyarısı oldu. Uzman personelin işleri ile ne kadar yakından ilgilendiğini ortaya koyan bu gelişmeyi de hayretler içerinde gözlemledim. Ayrıca iletişimle ilgili bir kurumda öğle tatili hafta sonu tatili bahane edilerek hizmet vermeten kaçınan ve işleri erteleyen bir çok kurum çalışanıyla muhattap olmak zorunda kaldım. Üstüne üstlük zamanında bağlantım sağlanamadığı halde ödemek zorunda olduğum Port Bağlantı Parası kampanyalı 49 milyon (normal ücreti 60 milyon) liraya ek olarak bir de bu görüşmeler için bir sürü telefon parası ödemek zorunda kaldım.
Bizler faturalarımızı 1 gün geçiktirdiğimizde bizden yüksek oranlarda gecikme zammı alan Türk Telekomdan benim gibi maduriyet yaşayan kullanıcıların durumunu da sormak isterim.
Sözlerime son verirken hala ülkemizde tekel konumunda olan Türk Telekomun verdiği hizmetlerdeki sorunlara ve çalışanlarının bilgi eksikliğine değindiğim bu e-mailimi sitenizde yayınlamanızı rica eder benim gibi maduriyet yaşayan bir çok kullanıcının sesi olmanızı dilerim.
İyi çalışmalar…
Olayın en altındaki sonuca bakarsak, gördüğümüz “müşteri eksenli” olamayan bir firma. Yani Türk Telekom’un “abone” kavramından “müşteri” kavramına geçemediği görülüyor. Tabi bir açıdan haklı çünkü henüz serbestleşme başlamadı. Yani rekabet yok. Yılların alışkanlığını silmek zor. vsvs
Serbestleşme başladığında neler olacağını hep birlikte göreceğiz. “Bazıları hizmet sever”. Yani “biraz daha fazla öderim ama hizmet almalıyım”, “sinirlenmemeliyim”, “Zaten daha ucuz mal alacak kadar zengin değilim” diyenler var. Hep de olacak. Ama Erken Akdemir’in ilginç bir teşhisi de var;
Bundan sonraki dönemde, hizmet sağlayıcıların Türk Telekom’un mevcut alt yapısını kullanmaları veya kendilerinin birtakım alt yapı çalışmaları yapmalarıyla ilgili görüşlerini dile getiren Akdemir, bunun aslında regülatörün tercihiyle şekillendiğini söyledi ve sözlerine şöyle devam etti: “Bu esasen, tesis bazlı (facility based) veya hizmet bazlı rekabet tercihiyle ilişkili. Telekomünikasyon Kurumu’nun tercihi, her iki yaklaşımın ortasında gibi görünüyorsa da, hizmet bazlı rekabete daha yakın. Bu, yerleşik operatörün alt yapısını kullanan şirketlerin piyasada hizmet verebileceği bir model.”
Bu sözlerde “hizmet-bazlı” kavramı öne çıkmasına karşın Türk Telekom’un tesis bazlı rekabete yakın olduğu görülüyor. Yani elindeki –yıllardan bu yana yapılmış olan– tesis avantajını kullanıyor. Bunu ADSL örneğinde yaşadık. Rekabet Kurumu karar vermeden önce ISS’lerle paylaşıma gitmekten kaçındı. Karar verdikten sonra da ISS’lere ayrılan sayı bir hayli düşük kaldı. Yani Türk Telekom tesisleri avantaj olarak kullanıyor.
Sonuç mu.. Şimdilik ADSL cephesinde yeni bir şey yok.. Sorunlar.. sorunlar.. ve mail atmak dışında çözüm bulamayan kullanıcılar..
Liberalleşme mi? …… Bekliyoruz..