Çağrı merkezi sektöründe lider konumda yer alan kuruluşlardan Turkcell Global Bilgi, yurt içi ve dışında istihdam ettiği 10 bin kişi ile büyümeye devam ediyor. Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan, şirketinin, hem yaptığı işi, hem de müşteri sayısını hızlı bir şekilde arttırmaya devam ettiğini belirtiyor.
Turkcell Global Bilgi’nin, yurtdışı operasyonlarının devam ettiğini ifade eden Pekkan, Ukrayna’da hizmete giren yeni lokasyonla birlikte bu ükedeki çağrı merkezi sayısının üçe ulaştığını söylüyor. Türkiye’de de yeni lokasyonların hizmete açıldığını anlatan Pekkan, şöyle konuşuyor:
“Yakın zamanda Artvin’i açtık. Bizim açımızdan Karadeniz bölgesinde bir çağrı merkezi açmak önemli. Yine finans sektöründe Halkbank’la bu lokasyonda çalışmaya başladık, dolayısıyla mevcut müşterilerimize finans sektöründen müşteriler de eklemeye başladık. Finans bizim şu ana kadar aktif olmadığımız bir segmentti. Bu nedenle bizim için gerçekten son derece kritik.
Onun dışında lokasyon yatırımlarının yanı sıra, tekrarcı bir alanda da yatırımlar yapmaya devam ettik. Bu arada tabi tüm bu yapmış olduğumuz yatırımların, verdiğimiz emeklerin sonuçlarını da gördük. Yakın zamanda Amerika’da yapılan bir yarışmada, büyük ölçekli çağrı merkezi alanında dünya birincisi olduk. Dünyanın en iyi çağrı merkezi seçildik.
Çalışan bizim için hep değerli diyorduk. Bu konuda yatırımlarımız vardı. Bunun sonucunu da iki hafta kadar önce Avrupa’da, European Business Awards’ta “Yılın Avrupa’daki İşvereni” seçildik. Bunlar da aslında Turkcell Global Bilgi olarak yakın zamandaki ajandamız. Hem iş anlamında, hem ödüller anlamında, hem büyüme anlamında yoğun bir tempomuz var. Hayat hızla devam ediyor.
Son dönemde gün geçmiyor ki, bir telekom ya da telekom-ilişkili firma yurtiçinden ya da dışından ödül almasın. Bu nedenle Bahadır Pekkan’a Global Bilgi’nin aldığı ödüllerin, şirkete katkısını sorduk :
Tabi ki pozitif etkisi oluyor. Bu ödüller aslında gerçekten zahmetli süreçler. Çok ciddi bir şekilde aslında uluslar arası oyuncularla yarışıyorsunuz. Ev ödevinizi iyi yapmanız gerekiyor, iyi hazırlanmanız gerekiyor. Bütün bu yaptıklarınızı ve işi zaten iyi yaparak bu ödüllere aday oluyorsunuz. O yaptıklarınızı çok doğru bir şekilde iyi aktarmanız gerekiyor.
Bunun sonucunda ne elde ediyoruz? İşin iki boyutu var: Şirket içi, şirket dışı diye bakarsak, bir defa şirket içi tarafta çalışanlar vermiş olduğu emeklerin sonuçlarının böyle uluslar arası bir platformda tescil edilmesinden son derece memnun oluyorlar. Bu çalışan memnuniyeti ve bağlılığı olarak bize dönüyor.
Onun dışında tabi şirket dışına baktığımız zaman da, aslında bu iyi bir pazarlama malzemesi bizim açımızdan. Özellikle yurtdışında, bugün Avrupa’da olsun, sektörle ilgili değişik platformlarda olsun, Türkiye deyince tabi ki Turkcell Global Bilgi olarak bizim akla geliyor olmamız bizim açımızdan kritik. Sektörün lider oyuncusu olarak bunu uluslar arası platforma da taşımak değerli.
Tabi çeşitli iş fırsatlarına da kapıyı açıyor. Uluslar arası bir firma burada yatırım ve ya iş yapmayı düşündüğü zaman Türkiye’de kim var diye internete girse, bu ödüller, firmanın büyüklüğü olumlu bir imaj yaratarak bize yeni iş fırsatları açıyor. Yani biz dönüşlerden son derece memnunuz.
Çağrı merkezleri (call center), son 10-15 yılın en gözde şirketleri. Dolayısıyla hem yurtiçinde hem yurtdışında çok çetin bir rekabet söz konusu. Pekkan’a bu manada nelere özen gösterdiklerini sorduk:
Dediğiniz doğru aslında. Yurtdışında ve yurtiçinde rekabet var ve farklı rekabet tipleri var. Yurtdışında bütün dünyayla rekabet ediyorsunuz. Orada gerçekten uluslar arası müşterinin ihtiyaçlarını anlayabilmek, ona tabi ki bir maliyet avantajı sağlayabilmek önemli. Fakat yeterli de olmuyor. Birden çok lisanda ve değişik ülkede hizmet verebiliyor olmak aslında şu anda uluslar arası oyuncuların aradığı yetkinlik.
Biz de buna yönelik hazırlıklarımızı Belarus ve Ukrayna’daki yatırımlarımızda yaptık. Çok yakın zamanda, geçen sene sonundan itibaren Ukrayna’dan Rus pazarına da off-shore yaparak hizmet verdiğimiz ülke sayısını 4’e çıkardık. Bunu da arttırmayı hedefliyoruz. En önemli nokta dediğim gibi değişik lisanlarda ve lokasyonlarda hizmet verebilme yetkinliğini sağlamak.
Yurtiçine geldiğimiz zaman tabi yurtiçinde de farklı sektörler var çağrı merkezini kullanan. Kamu olsun, finans olsun, altyapı şirketi yavaş yavaş kullanıyor. Bir de telekom şirketleri var. Bir de aslında, tüketim ve bilişim alanında diğer firmalar var. Aslında her birinin beklentileri farklı ve rekabet ederken de sektör spesifik çözümlerle farklılaşabiliyorsunuz. Siz kendinizi ayrıştıramazsanız, standart bir müşteri hizmetleri ve ya çağrı merkezi seviyesinde kalırsanız o zaman tabi ki fiyat konuşulmaya başlıyor. Fiyat rekabeti oluyor. Bu aslında uzun vadede kimseye ve sektöre hiçbir olumlu katkısı ya da dönüşü olmuyor.
Dolayısıyla biz bu rekabeti, fiyattan yetkinliğe, katma değere taşımaya çalışıyoruz. Çünkü gerçekten Turkcell Global Bilgi olarak bizim de fark yarattığımız nokta burası. Gerek insan kaynaklarımızla, gerek teknolojik altyapımızla, bütün çözümleri aslında uçtan uca bütünsel olarak şirket içinde hem süreç olarak dizayn edip, hem de hayata geçirme yetkinliğimizle biz müşteriye gerçek anlamda bir anahtar teslimi, uçtan uca çözüm sunabiliyoruz.
Bu noktada rekabette kendimize fark yaratıyoruz. Dolayısıyla oyunu da daha çok bu tarafa taşımak istiyoruz. Çağrı merkezlerinin yetkinliklerini, ürün portföyünü nasıl daha işe katkı yapacak şekilde kullanılabileceğini anlatarak, örnekler göstererek, hem mevcut müşterilerimizin bizim üzerimizden sağlamış oldukları faydayı arttırmayı, hem de yeni müşteriler kazanmayı hedefliyoruz.
Söyleşinin devamını Pekkan : Kamu, Çağrı Merkezlerini İşlerinin Merkezine Konumlamaya Başladı- 2 başlığı altında okuyabilirsiniz.
