Sistem, Sesli Yanıt Sistemi (IVR), Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (CTI), Otomatik Çağrı Dağıtımı, Ses Kayıt Sistemi, SMS-Faks-E-mail entegrasyonu ve Çağrı Merkezi raporları gibi birçok modülü bir arada bulunduruyor.
Başak Emeklilik’in 444 0 999 no’lu Çağrı Merkezi’ne gelen çağrılar, IVR sistemi aracılığıyla karşılanmakta, müşteriler ihtiyacı olan bilgileri sesli yanıt sisteminden alabilmekte, gerekirse bu bilgilerin bir bölümünü SMS, e-mail veya fax olarak talep edebilmektedirler. Bu sayede müşteri temsilcileri, müşterilerin uzmanlık gerektiren taleplerine ve sorunlarına daha fazla zaman ayırma fırsatı bulmakta ve hizmet süreçlerinin iyileştirilmesine yönelik çalışmalar yapabilmektedir. Tüm görüşmelerin kaydedilmesi ve ayrıntılı raporlama araçlarının olması, sistemin takibi ve verimliliğin ölçülmesinde çok yararlı olmaktadır. Bu da müşteri memnuniyetini artırıcı çalışmalara büyük ışık tutmaktadır.
Başak Emeklilik, söz konusu sistemi kendi geliştirdiği müşteri takip ve görüntüleme ekranları ile de entegre ederek müşteri temsilcilerine bağlanan kişilere talep ettikleri bilgileri bilgisayar üzerinden otomatik olarak faks, e-mail ve SMS yollayarak, zaman ve maliyetten tasarruf sağlamaktadır.
Sistemin kurulmasında ITD ile birlikte çalıştıklarını ifade eden Başak Emeklilik Genel Müdürü Tevfik Cansız, hedeflerinin tüm müşteri etkileşim noktalarında teknolojiyi optimum seviyede kullanarak müşterilerle daha güçlü bir iletişim kurmak ve sistemin kullanım oranını artırarak müşteri taleplerini daha hızlı ve daha az maliyetle karşılamak olduğunu belirtti.
