IV. İstanbul Çağrı Merkezi Konferansı ve Fuarı Lütfi Kırdar Kongre Merkezi’nde gerçekleştirildi. Bu yılki fuarın ana teması “ Çağrı Merkezi’nin Yeniden Tanımlanması” oldu.
İlki 2005 yılında gerçekleştirilen İstanbul Çağrı Merkezi Konferansı, her zaman olduğu gibi bu yıl da sektör profesyonellerini bir araya getiren etkinliğe yurtdışından da çok sayıda çağrı merkezi sektörü temsilcileri ve işadamları katıldı. Çağrı merkezi sektörü için iş adayı değerlendirme testleri, web-tabanlı istihdam sistemleri, işe alma süreçleri ve dış kaynak hizmetleri sağlayan Chicago merkezli FurstPerson Inc. şirketinin kurucusu ve Ceo’su olan Jeffery Furst, sektördeki gelişmelerle ilgili sorularımızı yanıtladı;
turk-internet.com; Çağrı merkezlerinde çalışan müşterilerin eğitimi şirket performansını ne yönde etkiliyor?
Jeffery Furst; Eğitime alınan kişilerin bundan ne şekilde faydalabildiklerini doğru tespit etmek, en az bu kişileri kaliteli bir şekilde eğitmek kadar önemli. Müşteri temsilcilerinin, kendilerine sunulan bilgiyi hızlı bir şekilde öğrenmeleri ve kendilerinden istenileni olabildiğince hızlı bir şekilde karşı tarafa sunabilmeleri gerekiyor.
turk-internet.com; Yavaş yavaş şirketlerin, ‘müşterilerini seçebilmeleri ve gerektiğinde onları bırakmaları’ anlayışı ortaya çıkıyor. Bundan biraz bahsedebilirmisiniz?
Jeffery Furst; Her sektörde kuruluşlar müşterilerini seçebilirler. Mobil operatör Sprint örneğinde olduğu gibi şirket, çağrı merkezini ayda 40 defa arayan ve faturalarını ödemeyen müşterileriyle yollarını ayırabilir. Öte yandan, müşterilerini nasıl seçeceğini belirlemek şirketlerin tabii hakkıdır. Tabii şunu da belirtmekte fayda var, sürekli olarak müşterilerini ayıklayan bir şirket görüntüsü sergilemek de şirket için hoş olmayan bir görüntü sergileyebilir. Yani, yapılan bir şeyin makul bir gerekçesi olması gerekiyor.
turk-internet.com; ‘Kötü talebin doğru idaresi şirket başarısında ciddi bir önem taşır’ şeklinde burada da dile getirilen bir inanış var. Bu nasıl olacak?
Jeffery Furst; Burada şirketlerin, doğru karar verebilme yeteneğine sahip ve liderlik vasfı olan kişilerle çalışmaları büyük önem taşıyor. Çünkü, kritik bir durumda müşteriyle nasıl etkileşmesi gerektiğini iyi bilen yöneticiler ve onlarla uyumlu bir şekilde çalışan müşteri temsilcileri mutlak başarı kazanılmasını sağlarlar.
turk-internet.com; Çağrı merkezinde çalışmak, problemi olan bir çok insanla muhatap olmak oldukça stresli bir iş olsa gerek. Peki, müşteri temsilcilerini motive etmek nasıl sağlanabilir?
Jeffery Furst; İşe alınma aşamasında seçimin, kolay kolay strese girmeyecek kişiler arasından yapılması önemli. Ayrıca, takım lideri olan kişinin, çalışanlarını sürekli takip ederek, onlara her hangi bir zor durumda destek olması; arayanlarla nasıl daha iyi iletişim kurulabileceği konusunda yol göstermesi gerekiyor. Ayrıca, şirkete düşen bazı yükümlülükler de var. Örneğin, doğru sistemlerin kullanılmasını sağlayarak teknik olarak çalışanların işlerini kolaylaştırabilir. Bu, çalışanların iş stresini bir nebze de olsa azaltabilir.
turk-internet.com; Doğru insanın işe alınması nasıl sağlanabilir?
Jeffery Furst; Burada başarı, ‘yol haritası’nın doğru seçilmesinde yatıyor. Kime ne iş yapacağınızı bilirseniz o işe uygun elemanı seçmeniz de bir o kadar kolaylaşır. Bu aslında bir spor karşılaşmasında bir önceki skorunuzu yükseltmeye çalışmanız gibi bir şey. Yani, mülakatlar tek başlarına yeterli olmayabilir. İş ile çalışanı farklı bakış açılarıyla bir araya getirerek değerlendirmek doğru karar almaya yardımcı olabilir.
turk-internet.com; Çağrı merkezleri Türkiye’de; “kısa dönem çalışılan, gelip geçici bir iş” olarak algılanıyor. Bu neden kaynaklanıyor olabilir?
Jeffery Furst; ABD’de de aynı şekilde insanlar, çağrı merkezlerini güzel bir iş imkanı sağlayan yerler değilmiş gibi görüyor. Bu, bir çok açıdan yanlış bir düşünce. Aslına bakılacak olursa bu, belli bir bilgi birikimini gerektiren, beyin gücü ile teknolojinin bir arada kullanıldığı oldukça mücadele isteyen bir iş. Çok farklı ortamları ve gerekleri bir arada yürütebilmek dolayısıyla kişilere kendilerini geliştirme olanağını sağlayan bir iş. Öte yandan, çağrı merkezi çalışanlarının bugün itibariyle oldukça iyi ücret aldıkları görülüyor. Amerika’da, teknik destek departmanında çalışan bir kişi 70-80 bin dolar gibi çok ciddi bir ücretle çalıştırılmaktadırlar. Amerika’da, bu düzeyde ücret alan çok fazla kişi olmadığını söylememde fayda var.
turk-internet.com; Çağrı merkezleri nereye gidiyor?
Jeffery Furst; Ben, sektörün geleceğini gerçekten çok parlak görüyorum. Evden çalışılabilir olmaları bu işlerin farklı bir boyutunu oluşturuyor. Şöyleki, çok iyi nitelikleri olan bir kişi isterse evinden ve istediği saatler arasında örneğin ikinci bir iş olarak bile bunu gerçekleştirebilir.
Kaynak : 