Dünyanın en büyük yazılım firmalarından SAP’nin Economist Intelligence Unit’e (EIU) yaptırdığı araştırma; perakende sektöründeki firmaların, müşterilerini tanımaya, farklılaşmaya ve satışlarını artırmaya yönelik düşüncelerini ortaya koydu. “Akıllı Ticaret: Eşsiz Bir Alışveriş Deneyimi Yaratmak” isimli uluslararası araştırma, dünyanın farklı bölgelerinde çalışan 180 deneyimli perakende yöneticisiyle gerçekleştirildi.
SAP’nin yaptırdığı araştırma sonuçlarına göre perakende şirketleri müşterilerini tanımlamak ve beklentilerini anlamak için % 41 oranında mağaza kartları ile yapılan alışveriş kayıtlarını, % 26 oranında müşteri ile yapılan anket ve görüşmeleri, % 15 oranında ise promosyonel kampanya ve yarışma sonuçlarını takip ediyor. Araştırma katılımcılarının sadece % 9’luk kısmı müşterileri tanımlamak ve beklentilerini anlamak için şikayet ve ürün iadelerini yeterli görüyor.
Gelecek üç yılın öncelikleri
Gelecek üç yıl için hangi teknolojilere yatırım yapacaklarına ilişkin soruya, perakende yöneticileri yüzde 42 oranında satış noktalarındaki müşteri bilgilerine erişimi geliştirmek yönünde cevap verdi. Satış noktalarında donanım yatırımları yapmak yüzde 39 oranında ikinci sırada yer aldı. İş ortaklarıyla online bağlantılar kurmayı sağlayacak teknoloji yatırımları ise yüzde 34 oranında tanımlanarak üçüncü sırada yer aldı.
Teknoloji yatırımı yapılan alanlar
Araştırmada yöneticilere geçen 12 aylık dönem içinde müşterilere farklı hizmetler sunmak için en fazla teknoloji yatırımı yaptıkları alanlar soruldu. Satış noktalarındaki donanımlara yapılan yatırım yüzde 38 ile ilk sırada yer aldı. Mağazalar ve merkez arasındaki bağlantıyı sağlayan yüksek hızlı ağlara yapılan yüzde 37 ile ikinci sırada yer aldı. Gerçek zamanlı envanteri online hale getirmek ise yüzde 34 ile üçüncü sırada yer aldı.
Müşteriyle canlı iletişim şart
SAP adına araştırmayı gerçekleştiren Economist Intelligence Unit yöneticilerinden Nigel Holloway, müşteri sadakatinin müşterilerin ilgi, değer ve ihtiyaçlarını karşılayan ürünlere ulaşmasıyla doğrudan ilgili olduğunu belirterek “Perakendeciler, müşteriyle yeni ve canlı iletişim kuracak yöntemler geliştirmelidir” dedi.
SAP Türkiye Genel Müdürü Cem Yeker, araştırma sonuçlarıyla ilgili olarak şunları söyledi :
Perakende sektöründe müşterilerin ne istediğini bilmek ve onlara istediklerini doğru zamanda, doğru fiyatla ve doğru yerde vermek büyük önem taşıyor. Araştırma sonuçlarından da gördüğümüz gibi, artık her geçen gün daha fazla perakendeci, müşterilerin gerçek ihtiyaçlarını anlamak için geleneksel sistemlerden fazlasına ihtiyaçları olduğunu düşünmeye başlıyor. Perakende sektörü, endüstri standartlarına dayanan ölçeklenebilir ve gelecek güvencesi olan bir teknoloji platformuna ihtiyaç duyuyor. SAP perakende sektörüne özel yazılım çözümleri ile ihtiyaç duyulan teknoloji platformunu firmalara sunmaya çalışıyor.
Raporda yer alan diğer önemli bulgular şu şekilde sıralanıyor:
- Perakendeciler müşteri bağlılığı için daha çok geleneksel yöntemleri tercih ediyor. Yöneticilerin yarıdan fazlası müşterilerin bağlılığını güçlendirmek için yüzde 63 oranında yeni ürünleri, yüzde 56 oranında yerel mağaza etkinliklerini ve yüzde 52 oranında özel müşteri indirimlerini tercih ediyor.
- Satış artırma etkinliklerinde müşteri memnuniyeti temel esas: Perakende yöneticilerinin satış artırma çalışmalarındaki değerlendirme öncelikleri şu şekilde sıralanıyor: Yüzde 55 ile müşteri memnuniyeti, yüzde 52 ile müşteri devamlılığı ve yüzde 40 ile mağaza içinde her metrekareye düşen satışların artması.
- Yöneticiler ağırlıklı olarak satış personelinin “müşteri deneyimine” güveniyor. Perakende sektörünün en az ücret ödenen kesimi, müşteri davranışlarını gözlemede en güvenilir kaynak olarak görülüyor. Yöneticiler yüzde 31 oranında, mağaza içindeki müşteri trafiğini ve müşteri görüşlerini; müşteri memnuniyetini gösteren önemli ipuçları olarak görüyor.
Kaynak : 