Türk Telekom 2008 yılına hızlı girdi. “Teknoloji ve ürün yılı” olarak tanımladıkları 2008 yılında 52 haftada 52 ürün sunacaklarını açıklayan şirketin bayi sisteminde değişiklik ve yeni tasarımlar şubat ayının hemen başında duyuruldu. Arkasından açıklanan yeni il teşkilatlanmasında ise, eskiden pazarlama bölümleri olarak bilinen birimlerin satış ve müşteri hizmetleri birimleri olarak yeniden yapılandırılıp merkeze bağlandığı görüldü.
% 100 devlet şirketi olduğu yıllarda pazarlama faaliyetlerine pek de gerek duyulmayan bir firma olmaktan, şimdi rekabetin artacağı ve serbest piyasanın olduğu bir pazara geçişte, Türk Telekom’un alması gereken adımlar olduğu aşikardı. Yeni duyurular bunlara cevap oldu. Biz de detayını ve “52 haftada 52 ürün”ü nasıl pazarlayacaklarını şirketin Kurumsal İlişkiler Başkan Vekili ve Pazarlama Direktörü Erem Demircan’a sorduk.
Demircan pazarlamadaki değişiklikleri anlatmak için önce eski yapıyı özetledi.
Pazarlama merkezi olmalı. Böyle değildi. Türk Telekom’da ürün yönetimi pazarlama bünyesinde takip edilmiyordu. Ürünler, donanım üreticisi firmaların (vendor) yaptıkları önerilerle gidiyordu. Ama bizim pazarı dinlememiz ve pazarın ihtiyaçlarını daha yakından takip etmemiz gerekiyordu.
Başarılı bir satış için iyi bir iletişim grubunuz da olmalı. Ayrıca rakiplerinin iletişime ayırdığı bütçeleri Türk Telekom da ayırabilmeli. 2007 itibariyle hem organizasyon yapımızı hem de iletişim bütçemizi rakiplerimizle rekabet eder hale getirmek için ilk adımları attık. Pazarlama bünyesinde bunlarla birlikte kampanya ve fiyatlandırma yönetimi de olmalı. Pazar araştırmaları gerekli.
Türk Telekom’un bugüne kadar mevcut olan teşkilata bakılırsa, Genel Merkezde bir Pazarlama direktörlüğü vardı. Buna karşılık illerde, il müdürüne bağlı olarak 1 pazarlama müdürü ve ayrıca tüm işlemlerin yürütüldüğü telekom müdürlükleri bölümleri de pazarlama işlemlerini yönetiyordu ama bütün bu bölümler birbirinden hemen hemen bağımsızdı. Yani illerdeki pazarlama müdürleri ve Telekom müdürleri arasında, ikisinin de İl Müdürüne bağlı olması dışında bir ast-üst ilişkisi olmadığı gibi, bu 2 departman merkezdeki Pazarlama Direktörlüğüyle ile de doğrudan ilişkili değildi.
Erem Demircan, illerdeki bu sistemin satış ve müşteri hizmetleri olarak yeniden yapılandırıldığını ve merkezdeki satış ve müşteri hizmetleri direktörlüklerine bağlandığını kaydederken, pazarlamanın ise ürün yönetimi, iletişim ve fiyatlandırma-kampanyalardan sorumlu olarak merkezi bir birim haline geldiğini belirtti. Pazarlama bünyesinde Pazarlama İletişimi (Markom) bölümünün kurulduğunu söyleyen Demircan, fiyatlandırma bölümüne kampanyaların ilave edildiğini, pazar araştırmaları yaptırıldığını ve reklama girişildiğini anlattı.
Asıl kritik olan, bireysel ve kurumsal satış ekipleri ile müşteri hizmetlerinin kurulmasıydı.
Pazarlama Direktörü Erem Demircan, yeni dönem için öngördükleri merkezileşmiş pazarlama stratejisinin oluşturulmasında izlenecek yol ve sağlayacağı avantajları şu şekilde sıraladı;
- Ürün yönetimine ağırlık veren bir pazarlama stratejisinin oluşturulması,
- Reklamda daha güçlü bir pazarlama olgusunun tesbiti,
- Fiyatlandırma ve kampanya çalışmalarının yapılması,
- Pazar araştırmalarının yapılması
Demircan Türk Telekom’un pazarlama ve satışlarının ofisler, bayiler, çağrı merkezi (call center) ve web üzerinden yapıldığını hatırlatırken, daha önce 1800 bayinin sadece tahsilât yaptıklarını, web ve çağrı merkezlerinin ise kullanılmadığını belirtti ve şunları söyledi :
Çağrı merkezinden her işlem yapılamıyordu. Web sitemiz ise yeterli değildi. Önce çağrı merkezinde iyileştirmeler yaptık ve abone kaydı ya da tarife değişikliği türü işlemleri yapabilecek hale getirdik.
Tarife değişikliği gibi işlemler, bir kayıt işlemi gerektiriyor. Bunu ses kaydı ile çözdük. Mesela bir müşterimiz, standart hatta geçmiş ama daha sonra aradı, bunu ben istemedim dedi. Ses kaydını kendisine dinletince, sorun çözüldü.
Bu röportajın devamını okumak için burayı tıklayınız
Kaynak : 