Kasım ayı boyunca devam eden indirim kampanyaları, alışveriş hacmiyle birlikte şikayetlerde de dikkat çekici bir artışa neden oldu. Çözüm platformu Şikayetvar’ın açıkladığı verilere göre, indirim döneminde tüketiciler e-ticaret ve kargo süreçlerine ilişkin toplam 40 bini aşkın şikayet bildirdi. E-ticaret tarafında kaydedilen 28 bin 864 şikayet içinde en yüksek artış pazaryeri platformlarında yaşandı. Bir önceki aya göre yüzde 18 artışla 9 bin 602 şikayete ulaşan pazaryerlerini, yüzde 20 artış gösteren marka web siteleri ve e-satış kanalları takip etti.
E-ticarette sorunlar çeşitlendi
Şikayetvar verilerine göre, şikayet artışının yalnızca büyük platformlarla sınırlı kalmadığı görülüyor. Bilgisayar oyunu ve sanal ürün platformları, ayakkabı-terlik siteleri, tesettür giyim markaları ile çanta ve aksesuar satış siteleri de e-ticarette sorunların yoğunlaştığı kategoriler olarak öne çıktı.
İade, ödeme ve kalite en çok şikayet edilen alanlar
Tüketicilerin e-ticarette en sık şikayet ettiği konuların başında ürün iade ve değişim süreçlerinde yaşanan aksaklıklar geliyor. Bunları ödeme ve fiyatlandırmaya ilişkin anlaşmazlıklar, yanıltıcı ya da düşük kaliteli ürün gönderimleri ve teslimat gecikmeleri izliyor. Müşteri hizmetlerine erişimde yaşanan sorunlar, memnuniyetsizliği artıran temel unsurlardan biri olarak karşımıza çıkıyor.
Kargoda gecikme ve kayıp gönderi şikayetleri arttı
Kargo tarafında da tablo benzer. Kasım ayında bir önceki aya göre yüzde 6 artış gösteren kargo şikayetleri 12 bin 108’e ulaştı. Tüketiciler en çok geciken teslimatlar, kaybolan gönderiler, eksik veya yanlış ürün teslimleri ve “adres bulunamadı” gerekçesiyle yapılamayan teslimatları bildirdi. Kargo hasarları ve tazmin süreçlerindeki yetersizlikler de yoğun şikayet alan başlıklar arasında yer aldı.
Pazaryerlerinde en çok şikayet: Kusurlu ürün ve iade gecikmesi
Pazaryeri platformlarına yönelik şikayetlerde özellikle yanlış veya kusurlu ürün gönderimleri ve iade süreçlerinde yaşanan gecikmeler dikkat çekti. Yetersiz müşteri desteği, geciken para iadeleri ve faturasız satışlarla ilgili bildirimlerin artması, bu platformlarda operasyonel yükün kampanya dönemlerinde belirgin biçimde arttığını gösteriyor.
Tüketici güveni için operasyonel süreçler kritik
Kasım indirimlerinin ardından ortaya çıkan tablo, kampanya dönemlerinin yüksek satış potansiyelinin yanında ciddi operasyonel riskler de barındırdığını ortaya koyuyor. Uzmanlara göre hızlı teslimat, şeffaf iade süreçleri ve daha etkin müşteri hizmetleri, yoğun kampanya dönemlerinde tüketici memnuniyetini korumak için kritik önem taşıyor.
Kaynak : 