Çözüm platformu Şikayetvar verilerine göre elektronik ürün yetkili servislerine ilişkin şikayet sayısı geçen yılın aynı dönemindeki 694 seviyesinden bin 452’ye yükselerek yüzde 109 arttı. Beyaz eşya yetkili servislerinde ise şikayet sayısı 2 bin 812’den 4 bin 467’ye çıkarak yüzde 59 artış gösterdi. Beyaz eşya ve yedek parça sitelerine yönelik şikayetler de yüzde 96 yükselerek 304’e ulaştı.
Platform tarafından yapılan açıklamada şu bilgilere yer verildi:
“Elektronik ürünlerde yaşanan arızaların ardından servis desteğine başvuran tüketiciler, en çok uzun onarım süreleri, yedek parça bekleme süreçleri ve aynı arızanın tekrar etmesinden şikayet ediyor. Özellikle akıllı telefon, televizyon ve bilgisayar gibi yüksek maliyetli ürünlerde kullanıcılar, yeni ürün satın almak yerine mevcut cihazlarını kullanmaya devam etmeye çalışırken servis süreçlerinde yaşanan aksaklıklar mağduriyet yaratıyor. Servis süreçlerinin uzaması, garanti kapsamına ilişkin anlaşmazlıklar ve onarım sonrasında aynı arızanın tekrar etmesi öne çıkan sorunlar arasında yer alıyor.
Beyaz eşya yetkili servislerine yönelik şikayet sayısı 4 bin 467’ye ulaştı. Özellikle klima, buzdolabı ve derin dondurucu gibi günlük yaşamın vazgeçilmez ürünlerinde servis randevularının gecikmesi, arızaların giderilememesi ve garanti kapsamına ilişkin anlaşmazlıklar öne çıkıyor. Tüketiciler, servis sürecinin haftalarca uzaması nedeniyle günlük yaşamlarının aksadığını belirtirken, bazı şikayetlerde aynı arıza nedeniyle birden fazla servis kaydı açıldığı görülüyor. Yaz aylarında artan klima kullanımıyla birlikte servis yoğunluğunun da şikayetlere yansıdığı dikkat çekiyor.
Yedek parça sitelerine yönelik şikayetlerdeki yüzde 96’lık artış da dikkat çekiyor. Veriler, tüketicilerin yalnızca tamir hizmetlerine değil, ürünlerini daha uzun süre kullanabilmek için yedek parçaya da daha fazla ihtiyaç duyduğunu gösteriyor. Tüketiciler; sipariş edilen parçaların gönderilmemesi, yanlış ürün teslim edilmesi, stokta görünen ürünlerin temin edilememesi ve iade süreçlerinde yaşanan gecikmeler nedeniyle çözüm arıyor. Artan ürün fiyatları nedeniyle cihazlarını yenilemek yerine onarmayı tercih eden kullanıcılar için yedek parçaya erişim daha kritik hale geliyor.”
Şikayetvar verilerine göre yetkili servis ve yedek parça kategorilerinde öne çıkan şikayet konuları şöyle:
- Garanti kapsamı ve garanti süresine ilişkin anlaşmazlıklar
- Uzayan onarım süreçleri
- Servis randevularına uyulmaması
- Yedek parça temininde yaşanan gecikmeler
- Aynı arızanın tekrar etmesi
- Ürün değişim ve iade taleplerinin karşılanmaması
- Kurulum ve montaj sırasında yaşanan sorunlar
- Müşteri hizmetlerine ulaşamama
- Yüksek servis ve yedek parça ücretleri
Konuyla ilgili platforma ulaşan bazı şikayetler ise şöyle sıralandı:
- “Derin dondurucu satın aldım ancak aradan 15 gün geçmesine rağmen kurulum için servis gelmedi. Defalarca ulaşmaya çalışmamıza rağmen ne telefonlara yanıt alabildik ne de kurulum tarihi konusunda bilgi verildi. Ürün evde kutusunda bekliyor ve kullanamıyorum. Mağduriyetimin giderilmesi için bir an önce servis yönlendirilmesini talep ediyorum.”
- “Yaklaşık 3 yıldır kullandığım buzdolabım arızalandı. Yetkili servis tarafından yapılan incelemede cihazın tamir edilemeyeceği belirtilerek garanti kapsamında değişim kararı verildi. Ancak bir süre sonra ürünün stokta bulunmadığı gerekçesiyle değişim yerine para iadesi teklif edildi. Önerilen bedelin güncel piyasa koşullarında aynı segmentte bir ürün almak için yetersiz olduğunu belirttim. Talebim para iadesi değil, değişim kararı verilen ürünün eşdeğer veya daha üst özelliklere sahip bir modelle değiştirilmesi yönünde.”
- “Satın aldığım beyaz eşya için ücretini ödeyerek ek garanti yaptırdım. Ancak ürünle ilgili sorun yaşadığımda, yetkili serviste ek garantinin sistemde tanımlı olmadığı bilgisi verildi. Müşteri hizmetleriyle yaptığım görüşmede ise ek garanti kapsamında yetkili servis yerine farklı bir servis süreci işletildiği ve arıza için ek ücret talep edildiği belirtildi. Ek garanti ücretini, ürünümün garanti kapsamının genişletilmesi ve olası arızalarda ek maliyetle karşılaşmamak için ödemiştim. Buna rağmen hem garanti kapsamına ilişkin belirsizlik yaşadım hem de ek ücret talebiyle karşılaştım.”
- “Satın aldığım bulaşık makinesi için ücretini ödeyerek ek garanti yaptırdım. Ancak ürünle ilgili sorun yaşadığımda, yetkili servis tarafından ek garantinin sistemde görünmediği bilgisi verildi. Müşteri hizmetleriyle yaptığım görüşmede ise ek garanti kapsamında yetkili servis yerine farklı bir servis yönlendirmesi yapıldığı ve arıza için yaklaşık 5 bin TL ücret talep edildiği belirtildi. Ek garanti ücretini, ürünümün garanti kapsamının genişletilmesi ve olası arızalarda ek maliyetle karşılaşmamak için ödemiştim. Buna rağmen hem garanti kaydının görünmemesi hem de ek ücret talebiyle karşılaşmam mağduriyet yarattı.”
- “Satın aldığım mini buzdolabı bir süre sonra soğutmamaya başladı ve kullanılamaz hale geldi. Arıza kaydı oluşturmama rağmen yaklaşık 40 gündür ne servis geldi ne de tarafıma herhangi bir dönüş yapıldı. Bu süreçte defalarca müşteri hizmetleriyle görüşmeme rağmen her seferinde servis yönlendirileceği bilgisi verildi ancak herhangi bir işlem yapılmadı. Ürünü uzun süredir kullanamıyor olmama rağmen sorunun çözümü için somut bir adım atılmadı.”
- “Klimamda aynı arıza nedeniyle garanti süresi boyunca defalarca servis işlemi yapılmasına rağmen sorun giderilemedi. Daha sonra arızanın, önceki servis müdahalelerindeki hatalı işlemlerden kaynaklandığını öğrendim. Sorunun devam etmesi nedeniyle garanti sonrasında 5.700 TL ücret ödemek zorunda kaldım. Hatalı servis işlemleri nedeniyle tahsil edilen bu bedelin iadesini talep ediyorum.”
- “Satın aldığımız çamaşır makinesi ve buzdolabında kurulumdan itibaren ciddi sorunlar yaşadık. Çamaşır makinesi ilk kullanımda arızalanarak su baskınına neden oldu, buzdolabı ise hasarlı teslim edildi ve soğutma problemi yaşadı. Her iki ürün de servis tarafından incelenmek üzere alındı. Defalarca yaptığımız başvuruya rağmen değişim talebimiz reddedildi ve ürünlerin sorunsuz olduğu belirtildi. Ancak yaşadığımız arızalar ve servis tespitleri bunun aksini göstermektedir. Arızalı ürünler için öncelikle ücret iadesi, bu mümkün değilse sıfır ve sorunsuz ürünlerle değişim talep ediyoruz.”
Kaynak : 