CPG Ericsson, “Call Center” kavramını “Contact Center”a dönüştüren Ericsson Solidus e-Care çözümünü Türkiye pazarına sundu. Solidus e-Care sayesinde, çağrı merkezleriyle telefonun yanı sıra e-posta ve chat yoluyla da iletişim kurulabiliyor. CPG Ericsson, Solidus e-Care çözümünü Bilişim 2001 Fuarı’nda ve Bilişim Zirvesi’ndeki seminerlerinde ayrıntılı olarak tanıttı.
CPG Ericsson, “call center” kavramını “contact center”a dönüştüren Ericsson Solidus e-Care çözümünü Türkiye pazarına sundu. Müşteri temsilcileriyle telefon iletişiminin yanı sıra e-posta ve chat yoluyla da iletişim kurulmasını sağlayan Solidus e-Care çözümü, internet protokülü üzerinden ses taşınmasına da olanak veriyor. Böylece müşteriler, call center’lardaki müşteri temsilcilerine telefon ile iletişimin yanı sıra farklı iletişim araçlarıyla da ulaşabiliyorlar.
Call center (çağrı merkezi) kavramında yeni bir dönem başlatan Solidus e-Care çözümü, bu özellikleriyle müşteri memnuniyetini artırmayı hedefliyor. Farklı iletişim araçları kullanılarak müşterilerin soru ya da sorunlarına daha hızlı yanıt vermayi sağlayan Solidus e-Care ile hazırlanan akış şemalarına göre istenilen hizmetler otomatik olarak verilebiliyor. Arka planda sürekli olarak çalışan bilgi bankası sayesinde sanal müşteri temsilcisi ve otomatik e-posta yanıtlama gibi üst düzey hizmetler sunulabiliyor. Ayrıca, web sayfasına konulan bir Java Applet sayesinde müşteriler bilgi bankasıyla chat yapabiliyor ve tek tuşlama ile müşteri temsilcisiyle chat seçeneğini seçebiliyorlar. Her iki durumda da müşteri sorduğu sorularla ilgili web adreslerine otomatik olarak yönlendiriliyorlar.
Solidus e-Care, gerçek zamanlı arayüzü sayesinde sanal çağrı merkezi uygulamalarını sorunsuz olarak destekliyor. Bu özellik, birden çok çağrı merkezini tek bir çağrı merkezi gibi yönetebilmeyi ve çağrı merkezlerinin yükünü homojen olarak dağıtabilmeyi sağlıyor.
CPG Ericsson Satış Müdürü Gürkan Ergenekon, kuruluşların çağrı merkezi oluşturmasının temel amacının müşterilerle iletişim sağlamak olduğunu belirterek, “Dolayısıyla, çağrı merkezlerinde tüm iletişim araçları etkin olarak kullanılabilmeli. Günümüzün en etkin iletişim araçlarından biri olan internet üzerinden de çağrı merkezlerine ulaşılması gerekiyor. Yapılan araştırmalara göre, çağrı merkezi bulunan şirketlerinin yüzde 90’ının web sitesi de var. Bu istatistik de çağrı merkezleriyle internet teknolojilerinin bütünleşmesinin gerektiğini destekler nitelikte” dedi.
Müşteri Memnuniyeti Artıyor, Çağrı Maliyeti Düşüyor
Müşteri ilişkilerinin yüzde 70’lik bir bölümünün çağrı merkezleri aracılığıyla olduğunu vurgulayan Ergenekon, bu nedenle çağrı merkezlerinin ve çalışanlarının performansının müşteri memnuniyeti için oldukça kritik olduğunu söylüyor. Bu noktada Solidus e-Care’ın rahat ve verimli çalışma ortamının önem kazandığına dikkat çeken Ergenekon, “Solidus e-Care ile çağrı yönlendirmelerin tüm iletişim ortamları için (telefon, e-posta, chat) yetenek tabanlı yönlendirmeyle (skill based routing) yapılması nedeniyle, çalışanlar yeteneklerini geliştirme gereksinimi duyarlar ve çağrı merkezleri daha canlı bir yapıya kavuşur. Böylece, hizmette ayrıntı arayan müşterilerin memnuniyeti de artar. Örneğin, arayan müşteriye adıyla hitap etmek önemlidir. Solidus e-Care, herhangi bir CRM yazılımına gereksinim duyulmadan istenilen üç adet bilgiyi çağrıyla birlikte müşteri temsilcisinin kullandığı uygulama yazılımına taşır. Bu bilgiler veritabanında yer alan herhangi bir veri olabilir” dedi. Solidus e-Care çözümü ayrıca, aynı anda üç ayrı kampanyanın yürütülmesine de olanak sağlıyor.
Kontakt merkezlerinde bir çağrının maliyetinin yüzde 43 daha düşük olduğunu belirten Ergenekon, bunun sonucunda yatırım maliyetlerinin daha kısa sürede geri kazanıldığını söyledi. Ocak 2001’de ABD2de düzenlenen Call Center & CRM Çözümleri Fuarı’nda kontakt merkezleri çözümleri dalında “Best of Show” ödülü kazanan Ericsson Solidus e-Care?ın bazı avantajları şöyle sıralanabilir:
Bilişim 2001 Fuarı’nda ve Bilişim Zirvesi’ndeki seminerlerinde tanıtalan Solidus e-Care çözümüne ilişkin ayrıntılı bilgi için: www.cpg.com.tr adresini ziyaret edebilirsiniz.
CPG Ericsson, Ericsson’un küresel yapılanmasında kurumsal pazara çözüm sunmak amacıyla oluşturduğu bağımsız bir yapı olan “Ericsson Enterprise”ın Türkiye’de satış ve hizmet konusunda faaliyet gösteren tek yetkili işortağıdır. Ses ve veri entegrasyonu konusunda komple çözüm sunan uzman bir kuruluş olan CPG Ericsson, kurumsal iletişim çözümleri alanında Türkiye’de lider olmayı hedeflemektedir. CPG Ericsson’un İstanbul merkezinin yanı sıra Ankara’da da Bölge Ofisi bulunmaktadır.
Kaynak : 