Geçtiğimiz günlerde (21 kasım cumartesi) Ankara’dan İstanbul’a dönüyordum. Biletim sabah 8:25 Sabiha Gökçen Havalimanına ve Pegasus firmasındandı.
Sabah 5:30’da uyanıp, havalimanına zamanında geldim. Ancak kalın bir sis tabakası havalimanını sarmıştı. Aldığım bilgiye göre, Sabiha Gökçen’de de benzer bir sis durumu vardı.
Buraya kadar durum üzücü ama normal. Gerçi bilgilendirmeler azdı ama “havaalanındaki sisin durumunu hepimiz görüyoruz” diye düşündük. Saat 10:00’a kadar durumu sadece panodan “gecikme” olarak takip edebildik. Sonra saat 10:00’da açıklamasız “İPTAL” anonsunu duyuverdik. Sadece “Pegasus’un şu numaralı uçuşu iptal edilmiştir” şeklindeydi.
Ondan sonra asıl sorun yani “işletme mentalitesi” ortaya çıktı.
Sis nedeniyle sadece Pegasus değil, THY uçakları da iptal oldu ama THY yolcularını bir sonraki uçaklara kaydırdı. Buna karşılık Pegasus’un “İPTALİ” bir “KESİN İPTAL” yani “SORUN” anlamına geliyordu. Yolcuya herhangi bir çözüm yolu ya da yardım önerisi yapılmadı. Sadece “para iadesi” yapacaklarını bildirdiler. Tabi o da, kredi kartı ise, 3-5 gün sonra hesabınıza.
Anonstan iptali öğrenen tüm yolcular şaşkın bir halde, cevap bulmak için Pegasus Bilet Satış gişesine yığıldık. TEK BİR GÖREVLİ (gençkız), bir yandan telaş içinde bilet iptali yapmaya çalışıyor, bir yandan da içlerinde benim de olduğum, çok sayıda soru sorana “yüzlerine bile bakamadan” cevap vermeye çalışıyordu. Ancak cevap tatmin edici olmaktan uzaktı.
Sorduğumuz ama cevap alamadığımız soru; “İPTAL ne demekti”… ve “Biz ne olacaktık?”
Tabi cevap almak amacıyla yönetici birileri ile görüşmek istedik. Yolcuların içinde, İstanbul’dan bağlantılı dış uçuşa yetişecek olanlar vardı. Örneğin Brüksel uçağına yetişecek, sabah başka şehirden gelmiş ve 5 aylık bebeği olan bir hanımla konuştum, ne yapacağını bilemiyordu.
Buna karşın, yönetici olarak karşımıza çıkan kişi, bize 2 farklı cümleyi tekrarlayıp durdu. “Yetkisi yoktu” ve “THY de iptal yapmıştı”. Yani yetkisiz bir yetkili.
Evet THY de iptal yapmıştı ama yolcular başka bir uçağa kaydırılıyordu (nitekim ben daha sonra 14:20’de kalkacak bir THY uçağına bilet aldım ve tabi ki normalin 2 katı pahalı bir fiyata yani 250 TL’ye).
Buradaki sorun, Pegasus’un yolcuları ortalık yerde bırakması..
Telekom sektöründe sürekli benzer konuları tartıştığımız için konudaki benzerlik doğal olarak dikkatimi çekti.
Pegasus, serbestleşen havayolu sektöründe, eski tekel THY gibi bir devin karşısında yer alan yeni firma olarak, bağlantılı dış uçuş nedeniyle, Anadolu’nun çeşitli yerlerinden gelen, İstanbul’a gün içinde (hatta saatler içinde) gitmesi gereken yolculara herhangi bir çözüm öneremedi.
Çünkü yine yetkililerin belirttiğine göre, Pegasus’un İstanbul’dan gelecek tek bir uçağı vardı. 7:00 civarındaki seferini yapıp, Ankara’dan 8:25 olarak dönüp, tekrar İstanbul’dan gelip, tekrar dönecekti. Yani aynı uçak gidip geliyordu. 1 uçağı iptaldi ama sonrakini yapacaklardı ama onun da yolcuları vardı. Belki bir kaç kişiyi alabileceklerdi.
Ama onun dışında bir çözüm oluşturulmadı, önerilmedi. Örneğin THY uçaklarına kaydırma şansı var mıydı bilmiyorum. Ya da bir yolcunun belirttiği gibi, bir uçak kiralanıp bu kadar yolcunun sorunu çözülmesi için uğraşıldığını görmedik. Ya da en azından yolcuların Ankara’ya otobüslerle geri dönmesi ve yurtdışı bağlantılı uçaklara gidecekler için (THY’larının yaptığı gibi) otel sağlanması için bir imkan yaratılmadı. Onun yerine yetkili sorulan her soruya “yetkim yok” cevabını verdi.
Gerçi Vodafone reklamlarına çıkan patron Ali Sabancı[1], kendisine güvenen bir şekilde ; “Pegasus’un dinamizmi”, “hızı”, “dakikliği” gibi özelliklerine vurgu yapıyor ama serbestleşmenin önemli olduğunu düşünen ben, bir daha Pegasus’dan bilet alır mıyım bilmem..
Evet Sivil Havacılık sektöründe, alternatif firmalar büyük bir fiyat farkı ve hareket yarattılar ama acaba kullanıcı (müşteri) neyi tercih ediyor? Sadece fiyat farkı yeterli mi?
Bana göre, alternatif firmaların sorun çözme kabiliyetlerinin çok yüksek olması ve hatta eski tekelin de üstüne çıkacak düzeyde olması gerekiyor. Çünkü tekel firmanın pazar gücü, alışkanlıklar, para gücü ancak böyle yenilebilir. Ya da müşterilerinin “bir daha mı? Asla !!!” sözleriyle karşılaşmaları beklenmedik değil.
Tabi, bu işin maliyeti, o 1 uçağın iptaline nazaran daha yüksek denilecektir ama ya prestij kaybı !!! Benim bu yazıda anlatmaya çalıştığım da budur.. Müşteri, zora düştüğü zaman serbestleşme gelişsin diye ben katlanayım demiyor, güveneceği yere gidiyor.
2 Aralık 2009 tarihli Güncelleme : Pegasus Havayollarından aşağıdaki açıklamayı aldık. Bu açıklamada tüm yolculara alternatif uçuş imkanı ve konaklama sağlandığı iddia ediliyor. Ancak yukardaki yazıyı yazmamın nedeni, tam da bunların sağlanmadığı konusundadır. En azından ben defalarca yetkili kişiye sorduğum halde, bana bu şekilde bir şey belirtilmedi, tam tersine yukarıda da eleştirdiğim gibi “yetkim yok” diyen bir yetkilinin “THY de iptal yaptı” ifadesi dışında bir cevap ya da öneri duymadık.
Zaten bu nedenle normalin 2 katı yukarı bir fiyatla THY’den bilet almak zorunda kaldım. Aynı şekilde yukarda bahsettiğim başka bir şehirden gelip, Brüksel’e gidecek uçağını kaçıran ve 5 aylık bebeği olan hanım başta olmak üzere, diğer dış bağlantılı uçuşu olan kişilere bu şekilde konaklama imkanı sunulduğunu görmedim. Ya da yolcuları Ankara’ya geri götürecek bir imkan bile sağlanmadı. Ama yine de Pegasus’un açıklamasını iletelim :
İnternet sitenizde 1 Aralık 2009 tarihinde yer alan haberiniz ilgili departmanlarımıza iletilerek tarafımızdan incelenmiştir. Yaşanan aksaklıktan dolayı öncelikle üzgün olduğumuzu bildirmek isteriz.
21 Kasım 2009 tarihli H9 103 sefer numaralı uçuşumuz İstanbul’u etkisi altına alan sis sebebi ile iptal edilmiştir.
Uçuşumuzun iptal olması üzerine havalimanından tüm misafirlerimize bilgi verilmiştir. Uçuşumuza bilet satın alan misafirlerimizin biletleri talepleri doğrultusunda farklı bir uçuşa ücretsiz değiştirilmiş olup, talep eden misafirlerimizin biletleri kesintisiz iade edilmiştir.
Şirketimiz ile bağlantılı uçuşu olan misafirlerimizin biletleri yine alternatif uçuşlara ücretsiz değiştirilmiş ve aynı gün bağlantılı uçuşu gerçekleştiremeyen misafirlerimize konaklama sağlanmıştır.
Zamanında kalkışı öncelikli hedefi olarak belirleyen Şirketimizin prensipleri ile bağdaşmayan bu aksaklık, bizi derinden üzmüştür. Ancak takdir edeceğiniz gibi hava şartları nedeniyle ortaya çıkan bu tür istenmeyen gecikmelerde, havayollarının müdahalesi mümkün olmamaktadır.
Siz misafirlerimizden özür diler, durumun anlayışla karşılanmasını rica ederiz.
Saygılarımızla,
Pegasus Havayolları Misafir İlişkileri
Kaynak : 