Bu yazı BT Servis Yönetimi (BTSY – ITSM) dosyası kapsamında yayınlanmaktadır.
Napolyon’un sonunu hazırlayan Prusyalı General Carl Philipp Von Clausewitz, savaş üzerine(“on War”)isimli ünlü kitabında, asker ile muharebe kazanmayı taktiksel(kısa vade); muharebeler ile savaş kazanmayı ise stratejik olarak ele alıp, irdelemiştir. Biz BT’ciler bugüne kadar taktiksel çalıştık ve hep muharebeler kazandık, artık sıra stratejik çalışarak savaşı kazanmayı planlamakta.
Sorunlara anlık çözümler üretmek, yani taktiksel çalışma içerisinde olmak biz BT’cilerin hep tercihi olmuştur. Ne de olsa çoğumuz analitik düşünce yapısına sahip mühendisleriz ve önceliğimiz, bugüne kadar var olan sorunlara pratik çözümler oluşturmaktı. Hâlbuki şimdi yapmamız gereken ortada sorun yokken çözüm üretebiliyor olmamız. Ünlü bir satranç oyuncusunun, “taktik, yapacak bir şey olduğunda ne yapılacağını bilmektir; strateji ise yapacak bir şey olmadığında ne yapacağını bilmektir” deyişindeki gibi ne yapacağımızı somut olarak bilemediğimiz bir duruma çözüm oluşturmamız gerekmekte.
Servis stratejisinin detayına girmeden önce servis’in ne olduğu açıklamak gerekir. ITIL, “müşterinin beklentilerini karşılayarak ona değer yaratmak” şeklinde, resmi bir tanımlama yapmaktan kaçınarak, servis tanımını kurumun kendisinin yapmasını uygun görmüştür. Gerçekten de BT servislerinin tanımlanmasında sınır olmaması gerekir. Bir kurumun servis olarak belirlediği tanımlama bir başka kurum için farklılık gösterebilir. Bir destek/yarım eylemi servis olabilir; müşterinin tedarikini karşılayan iş gücü ve malzemeden oluşan organize bir sistem de servis olarak tanımlanabilir; üçüncü parti şirketlerden alınan bakım ve kurulumlar da servis olarak tanımlanabilir. Ancak, tüm tanımlamaların belirli referanslar içermesi gerekir. Örneğin; kullanıcılar, kullanıcı gereksinimleri, çıktılar, input’leri, erişim, sözleşmeler, ölçümlemeler, kontroller, kapasitesi, güvenlik kriterleri, vb.
Servislerin niteliğini yukarıda belirtilen referanslar tayin eder. BT olarak tanımladığım servisin kaç kullanıcısı var? Ne kadar sıklıkta kullanıyorlar? Farklı noktalardan kullanılıyor mu, servis dağıtık ortamda mı? Kullanıcıların profili ne? Servis çıktıları tatmin edici mi? Inputlar’ın ne olduğu yeterli şekilde tanımlı mı? Inputlar’ın doğrulaması yapılıyor mu? Erişim web üzerinden mi? Self servis mi? Chat ile erişilmesi gereksinim mi, karşılanıyor mu? Vb…
Servis stratejisi içerisinde ele alınacak servislerin tanımı her ne kadar organizasyonlara bırakılmış olsa da, örnek olması amacıyla bir çok kurumda ortak olan bazı servisler:
e-mail,
ERP erişimi,
Bordro,
Sipariş,
Intranet,
Web sitesi (statik),
Tahsilât, …vb
Servis tanımlamasının destek hizmetlerinden ayrıştırılması (kullanıcı desktop hizmetleri, network, vb.) izlenmesi doğru bir yol olacaktır.
ITIL uygulamalarında en fazla yapılan hataların başında servisler tanımlanmadan(servis portföyü oluşturmadan) ve servislerin referansları belirlenmeden süreç uygulamaları yapılması gelmektedir (“Incident, Problem ve Change management” gibi). Bu durum bazı kurumlar için doğru bir yaklaşım olabilir(çünkü, ITIL yaklaşımının servis yönetim süreçlerine nasıl uygulanacağını her organizasyon kendi kültürüne, yapısına ve teknolojisine göre belirlemelidir demiştik). Ancak, ilkyazımızda belirttiğimiz gibi servisleri yaşayan organizmalar olarak görmek, gereksinimlerini bilmek ve tüm stratejiyi de bunların üzerine inşa etmek doğru strateji oluşturabilmek için en ideal yöntem olacaktır. Aşağıdaki dip notta yer alan 7 soruluk anket ve yanıtlarına göz atmanız faydalı olacaktır1.
Yukarıda bahsettiğimiz konu “servisler için strateji oluşturmanın” giriş noktası olarak ele alınabilir. Servis sağlayıcıların(dahili ya da harici)2, tanımladıkları bu servislerinin rekabete karşı farklılığını ve müşterilere yarattığı değeri ortaya koyması ve servis temelli stratejiyi bunun üzerine inşa etmesi gerekir. Bundan farklı ama ilişkili olarak bir de “stratejilere uygun servisler” oluşturulması söz konusudur. Başka bir deyişle yazılım geliştirmenin servis yönetim süreci ile bütünleşmesi, yazılım bakımı ve teknik desteğinin servisin kendisi ile birlikte paketlenmesi stratejinin diğer bir parçasını oluşturmaktadır. Burada strateji oluştururken önceliklendirme, stratejik değer, Finansal hedefler, risk ve politik sınırlandırmalar incelenmelidir.
Servis stratejisi oluştururken yapılması gereken işlerden biriside BT’nin kendi farkındalığını ortaya çıkarmasıdır. “Bizi farklı kılan ve iş için kritik olan, değiştirilemeyecek olan servisler nelerdir?” bilgisinin öğrenilerek organizasyonun iş ve müşteri birikiminin anlaşılması gerekir. Organizasyonu taşıyan müşteri segmenti ya da müşteriler kim? Güçlü olan ve zayıf olan alanlar neler? Tehdit ve yeni fırsatlar neler? Kritik başarı faktörleri neler? gibi soruların yanıtları gelecekte alınacak stratejik kararların temelini oluşturacaktır. Diğer taraftan servis stratejisinin içerdiği servislerin(ya da servis portföyünün) maliyetleri ve riskleri çıkarılmalı ve bu servislerin hem operasyonel verimliliğini ve hem de performanslarını iyileştirecek şekilde geliştirilmesi gerekir.
Servis stratejisi başlangıçta üst seviye strateji ve planlama olmak üzere iki aşamada ele alınabilir. Üst seviye stratejinin ITIL disiplinleri ele alınarak ve doğru bir biçimde ortaya çıkarılması sonraki çalışmaların başarısı için önemlidir. Bu çalışma konu uzmanların desteği alınarak birkaç hafta mertebesinde gerçekleştirilebileceği gibi, iş deneyimi konusunda tecrübeli ve aynı zamanda kendisini ITIL konusunda yetiştirmiş BT profesyonelleri tarafından da yapılabilir. Bu durumda ITIL’in en temel sertifikasyonunun alınmış olması ve bunun üzerine araştırma ile tecrübe kazanmış birisi olması önemli olacaktır.
Sonraki yazı: BT Servis Yönetimi ile elde edilecek Faydalar
Kaynak : 