İnsanlık tarihindeki üç büyük değişimden biri olarak kabul edilen internetin hayatımıza girmesiyle birlikte bilgi herkes için kolay ulaşılabilir hale geldi. Bu değişime paralel olarak müşterilerde bir değişim sürecinden geçtiler ve bilinçli müşteri çağının kapıları açıldı.
Müşterilere ürünleri ve hizmetleri kolaylıkla kıyaslama olanağı sunan bu değişim, birçok zorunlu olumlu gelişmeyi de tetikledi. Bilinçli müşteriyi tatmin edecek ürünler ve hizmetler sunmak için firmalar arasında rekabet artmaya başladı. Bu rekabetin yönetilebilir hale gelmesi için de firmalarin içinde bulundukları çağa ayak uydurarak kendilerini geliştirmeleri kaçınılmaz oldu.
Müşteri ilişkileri alanında uzman bir isim olan Lior Arussy’nin de vurguladığı gibi “müşteriler bugün artık sadece ürünlerin alıcısı ya da faturaları ödeme yöntemi değil, müşteriler, bir şirkette çalışan herkes için varolma sebebi“ haline geldiler.
Bilinçli müşterilerin tercihi para, zaman ve enerjiyi minimum, buna karşılık elde ettiği faydayı maksimum yapan yerlerden alışveriş yapmaktır. Bu amaçlara hitap etmek için firmalar Müşteri İlişkileri Yönetim Stratejileri ya da günümüzde kullanılan adıyla CRM Stratejileri geliştirdiler. Ürün ve hizmetlerini tek kanaldan sunmak yerine çoklu kanallardan sunmaya başladılar ve rekabetin en kolay yönetimi olarak bilinen fiyat konusunda da gerekeni yaptılar.
Hızlı ama büyük değişime ayak uydurmaya çalışan şirketler jargonlarına müşteri memnuniyeti, müşteri deneyimi, müşteri ilişkileri yönetimi gibi kavramları hızlıca adapte ettiler. Değişim o kadar hızlıydı ki rakiplerinden ayrışabilmek için bu kavramları etkin, etkili, eşsiz, emsalsiz gibi sıfatlarla daha da vurgulu hale getirdiler. Peki tüm bunları ne kadar doğru uyguladılar?
Zaman içinde firmalar tarafından müşteri memnuniyeti adına atılan yanlış adımlar, günümüz tatmini zor müşteri profilini yaratmış durumdadır. Tatmini zor müşterileri size telaffuz ettikleri isteklerini karşılayarak memnun edebileceğinizi düşünmek, artık size zaman, para ve enerji kaybettirmekten başka bir işe yaramayacaktır.
Buraya kadar bilimsel kaynaklardan yararlanma şansınız varken bundan sonrası için yaratacaklarınız sadece ve sadece sizlerin uzmanlığına kalıyor.
Günümüz müşterisine hitap ederek başarıyı yakalamak için dikkat edilmesi gereken bazı noktaları şöyle sıralayabiliriz:
- Müşterilerinizi firma kültürünüzün tam ortasında konumlayın : Müşterileriniz için düşünün ve onlar için yaşayın.
Sadece yeni müşterilere odaklanmayın : Mevcut müşterileriniz pazardaki pasta payınız, yeni müşteri elde etmek için yol göstericileriniz ve referanslarınızdır. Mevcut müşterileri elde tutmanın yeni müşteri kazanmak için katlanılacak maliyetten daha düşük olduğu da unutulmamalıdır.
Müşterilerinizi değer segmentlerine göre sınıflandırın: Müşterilerilerinizin sizin için feda ettikleri karşılığında siz de onlara fedakarlık yapın. Sizin için en az fedakarlık yapmış müşterinizi önemsememezlik etmeyin.
Müşterileriniz için doğru zamanda doğru adımlar atın : Müşterilerinizi kaybetmek üzereyken katlandığınız maliyetlere müşterilerinizden veda sinyali almadan önceki evrelerde de bütçe ayırın.
Kaizen felsefesinin uygulayıcısı olun : Müşteri süreçlerinizde sürekli iyiyi arayın. ”En iyi, iyinin düşmanıdır”
Sadece teknolojiye güvenmeyin : Teknoloji tek başına stratejik ve operasyonel sorunlarınızı çözmez. Teknolojiyi tecrübelerinizle birleştirip ilerlediğinizde uygulamalarınız olumlu sonuçlar verir.
Müşterilerinizin güvenini kazanın : Kararlar alırken pazar dinamikleri ile müşteri dinamiklerini beraber değerlendirin. Rekabet ederken uyguladığınız stratejiler uzun vadede uygulanabilir olmalıdır. Kısa süreli ama çekici atılımlarla müşterilerinizin size olan güvenini sarsmayın.
Değişime müşterilerinizle birlikte karar verin : “Değişmeyen tek şey değişimin kendisidir” Değişim kararlarınızın ortasına mutlaka müşterinizi koyun ki bir önceki halinizle size tutkun olan müşteri kitlenizi kaybetmeyin.
Müşterinizle aranızda gönül bağı oluşturun : Müşterilerinize onlardan bir karşılık alarak verdiğiniz ürün ve hizmetlerinizi sürekli karşılıksız sunmanız onları tatmini zor müşteriler haline getirmekten öteye gitmez. Müşterinize sürpriz yaparak onu şaşırtın. Müşterinize onun yanında olduğunuzu hissettiren davranışlar gösterin. Müşterileriniz için vazgeçilmez olun.
İç müşterinizi önemseyin : Yukarıdaki saydığım tüm maddelerin uygulayıcılarının memnuniyet seviyesinin müşteri memnuniyeti ile doğru orantılı olduğunu unutmayın.
Günümüz müşterilerini memnun etmek yukarıda saydığım maddelerden yalnızca birinde başarılı olmanızla mümkün olmayacaktır. Müşterileri varoluş nedenleri olarak kabul eden firmalar aldıkları her karara müşterilerini dahil edebildikleri kadar başarı elde edebileceklerdir.
Kaynak : 