Nokia Siemens Networks firmasının yürüttüğü Global Müşteri Kazanım ve Kaybetme Çalışması her üç müşteriden birisinin operatörünü değiştirdiğini ortaya koyuyor. 17 farklı ülkeden 20.000 abonenin ankete tabi tutulduğu çalışmanın ortaya koyduğu diğer ilginç sonuçlar ise şöyle:
- · Operatörlere karşı müşteri sadakatinin en düşük olduğu pazarlar smartphone penetrasyonunun yüksek olduğu gelişmiş pazarlar,
· Smartphone ve data kartı sahiplerinin neredeyse %40’ı bir yıl içinde churn oluyor.
Nokia Siemens Networks firması yürüttüğü anket çalışmasında özellikle İngiltere, Almanya ve ABD’de network kalitesini yetersiz bulduğu için churn niyetinde olan müşteri oranlarının 2008’e kıyasla bir hayli arttığını ortaya koyuyor. Sabit ve mobil telekom hizmetlerindeki müşteri memnuniyetini etkileyen anahtar faktörleri gözler önüne seren çalışmada başka enteresan sonuçlar da çıkmış.
Nokia Siemens Networks’ün Strateji ve İş Geliştirme Birimi Başkanı Michael Matthews mobil geniş bant ve smartphoneların yükselişte olduğu gelişmiş pazarlarda müşteri sadakatinin en düşük düzeyde olduğunu söylüyor. Matthews araştırma bulguları arasındaki en önemli sonuçardan birinin de churn durumunun tetiklenmesinde fiyatın giderek daha az kritik hale gelmesi olarak niteliyor. Matthews geniş bant erişimin insanların önceliklerinde ve servis sağlayıcılarından beklentilerinde çok önemli bir değişim yarattığını vurguluyor.
Matthews “Artık fiyattan ziyade insanların deneyimleri etkili hale gelmeye başladı. İnsanların aldıkları servislerden ne ölçüde mutlu olduğu hem yeni müşteri kazanmada hem de eldeki müşteriyi tutmada kritik bir önem kazandı. İnsanlar artık operatör seçimlerinde fiyattan ziyade kapsama gücünü, sesli çağrılarının net olup olmadığını, istedikleri an istedikleri yerden internet bağlantısı alıp alamadıklarını, mesajlaşma servislerinin basit ve esnek olup olmadığını ve internet bağlantılarının kararlılığını ve hızını sorgulamaya başladılar” diyor.
Anket çalışmasına katılan İngilizlerin yüzde 45’i mobil operatörlerine karşı duydukları memnuniyetsizliğin sebeplerini network kalitesinin beklentilerin altına düşmesiyle açıklıyor. Bu durumun nedenlerinden birisi smartphoneların hem marka/model bazında hem de sayısal anlamda son dönemde inanılmaz ölçüde artması olabilir. Bu akıllı cihazların bir anda artışı sinyal sayısında ciddi bir yükselişe ve herhangi bir operatöre bağlı tüm aboneler için networklerin yetersiz kalmasına yol açmış olabilir. Anket çalışmasının yapıldığı diğer gelişmiş pazarlar olan ABD ve Almanya’daki sonuçlar da İngiltere’dekiler ile paralellik gösteriyor ve sorun proaktif bir biçimde çözülemezse tüm dünyadaki trendin de benzer şekilde olacağı öngörülüyor. Network kalitesinin müşterileri elde tutma üzerindeki etkisi global anlamda şimdiden %34 gibi oldukça yüksek bir rakama ulaşmış durumda.
Dünya genelinde pek çok operatör de abonelerinin yaşadıkları mobil deneyimi geliştirmek için adımlar atmaya başladı. Çalışma buna örnek olarak Nokia Siemens Networks’ün Telefonica O2 ile Londra’da tamamladığı bir projeyi öne çıkartıyor. Bu projede NSN, network üzerindeki sinyal yüklemelerini minimum düzeye indirerek O2’nin networkünü smartphonelar için optimize etmesine yardımcı olmuş. Çalışmada bu proje sayesinde O2 networkünün İngiliz Telekomünikasyon Onay Kurumu’nca “Londra’daki en hızlı mobil geniş bant” sıfatını taşımaya layık görüldüğünden bahsediliyor.
Zaten gerek ülkemizdeki en büyük mobil operatör konumundaki Turkcell’in Grup Pazarlama Hizmetleri Fonksiyonel Grubu Genel Müdür Yardımcısı Lale Saral Develioğlu [1] gerekse de bir diğer mobil iletişim devi Vodafone Türkiye Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Gökhan Öğüt [2] yaptığımız söyleşilerde pazarın hızla değişmekte olduğunu ve fiyat rekabetinden ziyade müşteri deneyiminin önem kazandığına vurgu yapıyorlardı.
Nokia Siemens Networks sonuçlarını duyurduğu bu çalışmayı yani Global Müşteri Kazanım ve Kaybetme Çalışması’nı her sene yenileyerek operatörlere sabit ve mobil networklerdeki müşteri davranışlarını rapor ediyor. Gelişmiş pazarlar ve rekabetin yüksek olduğu gelişmekteki pazarlarda yer alan 17 farklı ülkeden 20.000 tüketici ile yapılan anket çalışmaları operatörlerin müşteri taleplerini ve churn/retention aktivitelerini daha iyi yorumlamalarına yardımcı olma hedefi güdüyor.
[1]- Develioğlu : Turkcell Olarak Pazarın Lideriyiz ve Rekabetten Çok, Pazarı İleri Götürmeye Odaklandık
[2]- Gökhan Öğüt : 2009 Martında Gözden Geçirdikten Beri Yeni Tarifelerimizi Uyguluyoruz
Kaynak : 