Son 10-15 yılımız CRM kelimesinin yükselişi ile geçti.Ama firmaların gerçekten CRM’den ne anladıkları ya da ne kadar uygulayabildikleri çok açık değil. Biz konuyu kendine has uslubu ile veren, CRM alanının uzman ismi Uğur Özmen’e sorduk. Siz de cevaplarını okuyunca bana hak vereceksiniz. (Bu söyleşinin videosunu da yarın izleyeceksiniz)
Turk-internet.com : Uğur Bey biz sizi tanıyoruz ama okuyucularımız ya da tanımayanlar için bize kısaca kendinizden bahseder misiniz?
Uğur Özmen : Otuz senelik bir iş hayatından sonra kendi isteği ile emekli olmuş, hatta bir toplantının yarısında toplantıyı bırakıp çıkarak emekli olma kararını toplantı sırasında vermiş, ondan önceki bu otuz sene içinde deniz acenteliği, eğitim, danışmanlık, leasing, bireysel-perakende bankacılık gibi hepsi hizmet sektöründe epey bir zaman geçirmiş biriyim. Şu anda CRM danışmanlığı yapıyorum ve Bilgi Üniversitesinde MBA ve e-MBA öğrencilerine CRM dersi veriyorum.
Turk-internet.com : O zaman soralım; CRM nedir?
Uğur Özmen : CRM’in tam tanımı “müşteri ilişkisi yönetimi”dir. Ama tam gerçek türkçesi ile; “nabza göre şerbet” veya “adamına göre muamele”nin teorik bir hale getirilmiş, kuramsallaştırılmış ve pazarlamaya iyi monte edilmiş halidir CRM.
Turk-internet.com : Peki ama biliyorsunuz çok uç örneklerden de bahsediliyor. Yani bir yandan – sizin yazılarınızda da var- sadece doğum günü kutlama olarak algılayanlar var, bir yanda da çok daha fazla derine dalınması gerektiğini iddia edenler var -müşterinin her türlü özelliğini-. Sınırı nedir bunun? Nerdedir? Kriterleri nedir? Size soralım asıl..
Uğur Özmen : Bunun aslında alt sınırı her geçen gün yükseliyor üst sınırı yok. Neyi kastediyorum? 2000’li yılların başında, ya da 1900’lerin sonunda bir televizyon reklamı vardı bir bankanın, büyük sanatçı Şener Şen çıkıyordu reklamda ve diyordu ki; “bankam benim doğum günümü kutluyor, bankam teknolojiyi insanların mutluluğu için kullanıyor”. Bugün bankası doğum gününü kutladığı için sevinen biri varsa herhalde ciddi olarak psikolojik bir yalnızlık içinde olmalı.
Çünkü bankanız, herhangi bir şekilde bir yerde temas ettiğiniz GSM operatörünüz, aklınıza kim gelirse doğum gününüzü kutluyor. Doğum günü kutlamak o dönemlerde kişiselleştirmenin bir parçasıydı. Bugün kişiselleştirmenin çok çok altında kalmış bir şey.
Verilerle uğraşmak, CRM ile, müşteri ilişkisi ile uğraşmak giderek derinleşilmesi gereken bir konu. Bir diğer deyimle kurumun ve/ve ya proje müdürünün / direktörünün entellektüel seviyesi ile bu işi ne kadar benimsediği ile ilgili olarak bunun sonu yok.
Turk-internet.com : Zaten enterasan birşey daha gördüm yazılarınızda “eğer genel müdürün ve / ve ya proje müdürünün entellektüel düzeyi müsade etmiyorsa CRM’e gerek yok” demişsiniz.
Uğur Özmen : Aynen öyle. Aksi takdirde müşterilerin hayatından bezdirme fonksiyonuna; yani günde iki kere mesaj gönderme, günde bilmem kaç kere SMS gönderme, müşteriyi hiç bir zaman ilgilendirmeyen mesajları ard arda göndermeye CRM demeye başlarsanız. O da zaten müşterileri hayatından bezdirir, daha ötesi sizden uzaklaştırır.
Eğer o entellektüel seviye yoksa; “ben müşterime ilgi duymadığı bir mesajı ona göndermeyeceğim, müşterimin alaka duymayacağı bir olayı ona teklif etmeyeceğim, durup dururken müşteriye içimi dökmek CRM değildir” demiyorsanız sakın ha CRM yapmayın diyorum. Hatta genç arkadaşlara “proje yöneticisi, CRM’ci aranıyor” dendiği zaman “Lütfen gidin önce patronun CRM anlayışını bir zorlayın, sınayın. Eğer patronunuzun CRM anlayışı belli bir düzeyin altında ise oraya giderseniz yıpranızsınız, o yüzden de boş yere bu hatayı yapmayın.” diyorum.
Bu söyleşinin videosunu 4.bölümde, ikinci bölümünü ise Uğur Özmen : Türkiye’de CRM Kötü ile Çok Kötü Arasında Bir Yerde – 2 başlığı altında okuyabilirsiniz.
Kaynak : 