Bu söyleşinin ilk bölümünü Uğur Özmen : Genel Müdürün Entellektüel Düzeyi Müsaade Etmiyorsa CRM’e Gerek Yok – 1, ikinci bölümünü Uğur Özmen : Türkiye’de CRM, Kötü ile Çok Kötü Arasında Bir Yerde – 2 ve üçüncü bölümünü ise Uğur Özmen : CRM Danışmanlığı Alan Firmalar Hesap Soramayacakları Şirketleri Tercih Ediyorlar – 3 başlığı altında okuyabilirsiniz.
Uğur Özmen ile CRM söyleşimize kaldığımız yerden devam ediyoruz..
Turk-internet.com : Sosyal networklerin bir firmanın müşterileri ile ilişki için kullanımı mümkün mü sizce? Bunun sakıncaları veya avantajlari ne olabilir? Ya da bu alanlar sadece tanıtım-reklam amaçlı mı kullanılmalı?
Uğur Özmen : Sosyal ağların, müşteri ilişkileri için kullanılması mümkün. Zaten yakında mecbur kalınacak. Ama bu mecburiyet, mutlaka Facebook’da fan sayfası açmak, friendfeed’de yer almak, bir twitter hesabı olmak biçiminde olmayabilir.
Müşteriler giderek daha fazla interneti kullanıyor. Şikayetlerini orada dile getiriyor, dertlerini arkadaşları ile orada paylaşıyor. Demek ki sosyal ağları izlemeli ve dinlemelisiniz. Daha sonra, stratejik iletişiminizin bir parçası olarak değerlendirmelisiniz. Nasıl ki günümüzde radyo reklamcılığı gibi bir kavram yoksa, yakında sosyal mecra reklamcılığı diye bir kavram da olmayacak. Bunların hepsi, kurumsal iletişim stratejinizin bir parçası olarak değerlendirilecek.
Turk-internet.com : Mobil reklam konusunda ne düşünüyorsunuz? Özellikle iPAD’lerin yaygınlaşmasi ile bu konuda sizce neler gelecek? Bireysel reklamın gelişme durumu soz konusu, siz bunun CRM’i nasıl değistireceği düşüncesindesiniz?
Uğur Özmen : Dediğiniz gibi, 24 saat boyunca internet erişimi olan telefonların yaygınlaşması reklamın da kişiselleştirilmesini zorunlu kılıyor. Nasıl ki TV dizileri veya maçların arasında reklam çıktığında çok memnun olmuyorsak, cebimizdeki aracımızda da reklam çıktığında hevesle “iyi ki var” demeyeceğiz.
Diğer yandan markalar kendilerini duyurmak için fırsatları kollayacaklar. Bize kendilerini, ürünlerini, yeni yaklaşımlarını, duyurularını anlatmak için çaba sarfedecekler. Sosyal mecralarda CRM yapmak için, önce zaten belli bir CRM alt-yapısına ve kafa yapısına sahip olmalısınız.
Müşteriye kişiselleştirilmiş teklifler sunmaya giden yolu arşınlamaya başlamış olunmazsa, reklam kısmında bir ilerlme kaydedilemez.
Özetle, CRM’i değiştirmez, zaten daha önce söylediğimiz gibi büyütür. Alt sınırı daha yukarıya çekmeye yarar. Günün her anında yanımızda hissetmemizi sağlar. Bu aşamada, “büyük birader bizi izliyor” gibi mi, yoksa “hayatımı kolaylaştırıyor” gibi mi olacağı, alt yapı ve kafa yapısı sorunu olarak bize yansıyacak.
Turk-internet.com : 4square gibi lokasyon bazlı uygulamalar var. Bunlarin CRM ile ilişkisi sizce ne olacak?
Uğur Özmen : Şu anda da lokasyon bazlı uygulamalar hayatımızda var. Bluetooth ile başlamıştı. Alışveriş merkezine girdiğiniz zaman size en uygun teklifin sunulması projesini 10 küsür yıl önce, ABD’de bir CRM toplantısında görmüştüm.
Lokasyon nazlı uygulamalar sayesinde daha çok izlenebilir olacağız. Daha çok yerde izimizi bırakacağız. Zaten CRM’in ana ihtiyacı, müşterinin davranışlarını izlenebilir kılmaktır. Şu anda sadakat kartlarının var olma sebebi, müşteriyi izlenebilir duruma getirmektir.
Lokasyon bazlı uygulamalar sayesinde kart vermeye gerek olmadan izleyebileceğiz. Sonrası, CRM proje yöneticisinin becerilerine, hayal gücüne ve cesaretine kalıyor.
Kaynak : 