Bayi toplantıları modern pazarlama&satış dünyasında alışılmış toplantılardır. Bazen yurtdışında, ama genellikle bir tatil merkezinde, çoğunlukla yılda 1 kez gerçekleştirilen bu toplantılarda, bayilerin sahiplerinin katılımı ile stratejiler gözden geçirilir ve yıl değerlendirmeleri yapılır.
Ama Turkcell’in bu hafta Antalya’da gerçekleştirdiği bayi toplantısı farklı bir format taşıyordu. Anfaş Fuar Merkezinde gerçekleştirilen bayi toplantısının ilginç yönü, bayi sahiplerini değil, “Turkcell elçileri” olarak adlandırılan bayi çalışanlarının hedeflemesi.
Sayıları 5,000 olarak verilen katılımcılar için, iOS-Android işletim sistemi gibi çeşitli eğitim oturumları yanısıra, fuar merkezinin alt katında özel bir fuar alanı oluşturulmuştu. Sadece çalışanlara özel olan bu fuarda ürünlerin tanıtımı için Traktör(çiftçi servisi), manav, doktor yazıhanesi ya da ev şeklindeki çeşitli standların yanında, günümüzün cep telefonu cihaz üreticilerinin hepsinin standları bulunuyordu. Toplam fuar alanı 15,000 metrekare ve stand sayısı 62 olarak verildi. Yani mağazalarda cihazları satanlar, bizzat üreticilerin kendisinden bilgi aldılar. Ama yanısıra bu gençlere mal satmak isteyen (mesela bir saat firması) firmaların da stand açtığını öğrendik.
Dünyanın en büyük telefon cihazı üreticilerinin, Nokia, Samsung, Huawei, HTC gibi firmaların yöneticileri büyük arenada katılımcılara kendi telefonları ile ilgili gelişmeleri anlatıyor.
Bayi sahiplerinin ise, “Ne öğretildiği”ne dair bir oturum dışında, toplantılarına alınmadığı belirtildi.
Bu ilginç bir gelişme. Türkiye’de kültürel bir değişim oluşuyor. Çağrı Merkezi Çalışanlarından kurulu bir ordunun yanısıra, anlaşılan cep telefonu bayi çalışanlarından da kurulu başka bir ordu oluşuyor. Özellikle bir örnek “gri” tshirtler giymeleri de “ordu” kavramını kuvetlendiriyor. Gençlerin oluşturduğu her 2 grup, iş dünyasında önemli bir kültürel değişim anlamına geliyor. Gençler iş hayatının başında “görsel” ve “işitsel” eğitimler alıyorlar. Başlıbaşına bir ekol oluşuyor.
Anlaşılan telekom sektörünün son 5-6 yılda yarattıkları ekonomik hareketin yanısıra, başka katkıları var. Biz Turkcell’in toplantısına katıldığımız için ordan bazı rakamları aktarmak istiyoruz.
Bunu söylerken, “Cem Yılmaz”ın toplantıya başarılı bir gösteri ile katıldığını ve çok alkış aldığını da not edelim.
Turkcell 4 Mağazadaki Tecrübesini, 1226 İletişim Merkezine Aktarıyor
Turkcell Genel Müdür Yardımcısı Hulusi Acar “perakendecilik yolculuğu” olarak adlandırdığı dönemi : “97-98-99’larda penetrasyon düşüktü ve o zaman abone merkezleri vardı, pazarda olgunlaşma ve penetrasyon artınca bayilerle standart hizmet odaklı ve teknoloji uzmanı mağazalarda müşteri deneyimi odaklı bir yapıya geldik.” şeklinde anlattı.
Turkcell’in Kadıköy’de Bağdat Caddesi ve Capitol ile Genel Müdürlük altında ve Kanyon Alışveriş Merkezinde bulunan 4 Mağazasında yaşanan tecrübelerle, toplamı 1226 olan İletişim Merkezinin şekillendiği anlatılıyor. Turkcell toplam kanal noktası ise 16.796 olarak veriliyor.
Kanalda toplam çalışan sayısı, 9,697’si mağaza ve iletişim merkezlerinde olmak üzere toplam 31.000 kişi olarak raporlanıyor.
2009-2012 arasında bu kişilere sağlanan toplam 1.300.000 adam/saat eğitim (150 yıl) olarak veriliyor. Verilen eğitimler E-learning, m-learning, sanal sınıf, sınıf içi, iş başı Perakende Yönetimi, Finans, İnsan Kaynakları Yönetimi, Müşteri Deneyiminde Liderlik, Satış Becerileri, Hizmet ve Satış, Yeni Teknolojiler, Mobil Ürün ve Servisler olarak kaydediliyor.
Turkcell yetkilileri, iletişim merkezlerine ayda ortalama 20,5 milyon ziyaret (saatte 57 bin ziyaret) ve 3 yılda 650 milyon ziyaret ve 2009-2012 arasında bu merkezlerde 375 milyon işlem yapıldığını aktardılar.
İletişim Merkezlerin “Duyuya hitap eden hizmet anlayışı” olduğu bu anlayışın:
- Turkcell İletişim Merkezleri’ne özel koku
- Ücretsiz su ve kahve ikramı (2012’de 10 milyon bardak kahve, 37 milyon bardak çay)
- Trafik yoğunluğuna karşı Sıra-matik
- 5 dakika içinde tüm bilgileri başka bir cihaza aktaran Telefon Yedekleme Cihazı
- 15 dakikada çalışan Hızlı şarj cihazı
kapsadığı belirtiliyor.
Bugünlerde TV’da reklamı dönen “İşitme Engelliler” için her dükkandan 1 kişinin eğitilmesi konusunu da unutmayalım. Türkiye İşitme Engelliler Federasyonu ile ortaklaşa: 200’ün üzerinde Turkcell ürün ve servisi ve 20’nin üzerinde abonelik sürecinin yer aldığı işaret dili müfredatı 225 çalışan bu eğitimi tamamlamış. Mevcutta 121 Turkcell İletişim Merkezi ve Turkcell Mağazası’nda bu hizmet veriliyor. Lansmanı takip eden ilk 4 içinde yalnızca 3 Turkcell Mağazası’nda işitme engelli ziyaretçi sayısındaki artış: %275 olarak verildi.
Ayrıca sektörde ilk defa Turkcell Hizmet ve Satış Modeli Kitabı oluşturulduğu da not edildi. Bu kitapta Turkcell İletişim Merkezleri’ndeki tüm hizmet süreç modeli yani Karşılama, Bilgi Alma, Satın alma, İtiraz Karşılama, Uğurlama süreçleri Müşterinin ihtiyacına göre standart davranış ve cevaplar; Müşteri hissiyatı, Kritik noktalar, Ne yapmalı, Ne söylenmeli, Ne söylenmemeli konuları yer alıyor.
Kaynak : 