Apple CEO’su Tim Cook, açık bir mektup kaleme alarak firmanın Çin’deki müşterilerinden özür diledi. Bir süredir firmanın Çin’deki garanti politikalarının ve ürün tamir süreçlerinin diğer ülkelere nazaran çok daha düşük standartlarda olduğuna dair raporlar iletilmekteydi. Tim Cook, yaptığı açıklamada hem Çin’deki garanti süreçlerini gözden geçireceklerini hem de müşterilere daha doğru bir bilgilendirme yapmaya başlayacaklarını duyuruyor.
Apple, piyasaya sürdüğü iPhone modelleriyle özellikle 2010 yılından beri smartphone pazarında çok önemli bir yere geldi. Kuzey Amerika ve Avrupa pazarlarında kısa sürede zirveye oynamayı başaran firma şimdi gözünü penetrasyonda zorlandığı Çin gibi gelişmekte olan ülkelere dikmiş durumda. Bu amaçla çeşitli ülkelerde Apple Store mağazaları da açan firma hem ürün fiyatlarını bu tip ülkelerde daha makul seviyelere çekmek (bazı ülkelerde ABD’nin 3 katına varan fiyatlarla satış yapılmakta) hem de iPhone’ların piyasaya çıkma sürelerini kısaltmak (iPhone’lar bazı ülkelerde orijinal lansman tarihinden 6 ay sonra piyasaya çıkabiliyor) için çaba sarf ediyor.
Ancak bu konuda Apple’ın en ciddi sorunlarından birisini garanti politikaları ve yetkili servislerde yapılan tamirat işlemleri oluşturmakta. ABD ve Batı Avrupa’da yüksek müşteri memnuniyeti sağlamasıyla tanınan ve hemen ürün iadesi alıp değişim yapan Apple, aynı süreçleri Çin gibi ülkelerde sağlayamıyor. Bu durum da müşterilerin isyan etmesine yol açmakta. Kısa süre önce bu konuyla ilgili pek çok rapor yayınlandı ve Çinli müşterilerin memnuniyetsizlikleri basına yansıdı. Bu pazarı kaçırmak istemeyen Apple yönetimi ise çareyi bir özür açıklaması yapmakta buldu.
Apple CEO’su Tim Cook, yaptığı açıklamada 4 aşamalı bir iyileştirme planından söz etmekte. Buna göre firma öncelikli olarak Çin’deki iPhone tamir politikalarında bir dizi iyileştirme yapacak. İkinci adım, Apple’ın Yetkili Servis Sağlayıcıları’na bir dizi eğitim vermek olacak. Üçüncü adımda müşteriye sunulan garanti ve tamir hizmetlerinin iyi ve doğru bir biçimde anlatılması yer alacak. Son adımda ise Apple’ın geri besleme mekanizmasının daha verimli çalışması sağlanacak. Çin’de 1 yıllık garantisi olan iPhone ürünü sahiplerine parça değişimi yerine iPhone 4 ve iPhone 4S değişim imkanı da tanınacağı açıklanmakta.
Apple’ın yaptığı bu değişiklikler ve CEO’dan gelen özür açıklaması Çinli müşterileri tatmin etmeye yetecek mi bilinmez. Ancak Apple’ın bu konuda çok daha dikkatli olması gerektiği su götürmez bir gerçek. Kısa zaman içinde Türkiye de dahil olmak üzere pek çok ülkede Apple Store açmak isteyen Apple’ın garanti ve servis uygulamaları önümüzdeki dönemde daha çok istim üstünde olacak gibi gözükmekte.
Kaynak : 