Küreselleşme, rekabetin giderek artması, internet kullanımının artması gibi faktörler, tüketicilerin her zamankinden daha fazla bilgiye sahip olmalarını beraberinde getirdi. Bilgiye daha kolay erişebilen kullanıcılar, benzer ürün veya servisler arasında daha bilinçli tercihler yapmaya başladı. Günümüzde müşteri memnuniyeti ve sadakati, şimdiye kadar hiç olmadığı kadar önem kazanmış durumda. Değişen iş süreçleri ve müşteri beklentilerini her zaman dikkatle takip eden çağrı merkezi sektörünün genç ve dinamik şirketi Callpex, bu gerçeklerden yola çıkarak “Yol Yardımı Hizmetini” hayata geçirdi.
Callpex, markaya özel olarak kurulmuş bir ekibe sahip
Çağrı merkezi pazarının her geçen gün büyüdüğüne dikkat çeken Callpex Genel Müdürü Metin Tarakçı, çeşitli alanlarda sundukları profesyonel hizmetlerin, kendilerini farklılaştırdığını dile getirdi. Daha önce yüksek yatırım maliyetlerine katlanmak istemeyen çağrı merkezleri için en ideal uygulama olan “Rent a Seat” hizmetini duyurduklarını belirten Tarakçı, Yol Yardımı Hizmeti hakkında ise şu bilgileri verdi:
“Yol Yardımı Hizmeti ile arıza, kaza gibi nedenlerle hareketsiz kalan araç sürücülerine ihtiyaç duydukları tüm desteği sağlıyoruz. Diğer çağrı merkezleri ile kıyaslandığında, Callpex, markaya özel olarak kurulmuş bir ekibe sahip. Mevcut çağrı merkezlerinde her müşteri temsilcisi birçok markaya hizmet verebiliyor. Müşteri temsilcilerimiz ise markaya özel eğitim almış, müşteri profilini tanıyan, müşteri memnuniyetini ön planda tutan çalışanlardan oluşuyor. Borusan Otomotiv, bizden aldığı çağrı merkezi servisi sayesinde müşterilerine son derece kaliteli hizmet sunabiliyor. Örneğin; Borusan Otomotiv müşterileri, ihtiyaç duydukları her durumda, 7/24 yol yardım hattımıza ulaşarak destek alabiliyorlar. Hızlı erişim, 7/24 sınırsız hizmet, uygun maliyet, kaliteli ve şeffaf hizmet anlayışı gibi etkenler, bizi her zaman bir adım önde tutuyor.”
Borusan Otomotiv, 2011’den bu yana Yol Yardım Hizmetinden faydalanıyor
Sundukları çözümü kullanan müşterilere değinen Tarakçı şöyle devam etti:
“2011 Nisan ayından itibaren Borusan Otomotiv, Yol Yardım Hizmetimizden faydalanıyor. Borusan Otomotiv’in Türkiye distribütörlüğünü yaptığı BMW, BMW Motosiklet, Land Rover, MINI, Aston Martin markalarına 7/24 acil servis, çekici, kurtarma, teknik destek, yol yardım hizmeti kapsamında otel-konaklama, ulaşım (taksi, uçak bileti, otobüs bileti vb.), araba kiralama hizmetlerini sağlamaktayız.”
Tarakçı, sundukları çözümün nasıl gerçekleştirildiğine ilişkin şunları söyledi:
“Müşterilerimiz, araçlarında sorun yaşadıklarında veya teknik bilgi almak istediklerinde bize ulaşıyor. Biz de müşterilerimizin en yakın noktada bulunan acil servis yetkilisi ile görüşmelerini sağlayarak görüşme sonucunda oluşan duruma göre hareket ediyoruz. Kaza ya da arıza durumunda, acil servis yetkilisinin verdiği karara göre, müşterilerimizin araçlarını güvenli bir şekilde, en yakın yetkili servise ulaştırılmasını sağlıyoruz. Aracın serviste bulunduğu süre içerisinde, müşterilerimizin ihtiyacına göre, konaklama, ulaşım, araç tahsisi gibi hizmetleri organize ediyoruz. Son olarak, onarımı tamamlanan aracın müşterilerimizin bulunduğu yere teslimatını sağlıyoruz.”
Otomotiv dışında sigorta sektörü de odağımızda
Hızlı, etkili ve tatminkâr bir şekilde çözüm sunmanın çağrı merkezleri için kritik öneme sahip olduğunun altını çizen Tarakçı, sundukları çözümü yaygınlaştırmayı hedeflediklerini aktardı ve şöyle konuştu:
“Callpex olarak, Yol Yardım Hizmeti sağladığımız markaları genişletmeyi planlıyoruz. Verdiğimiz kaliteli hizmetten diğer otomotiv üreticilerinin de faydalanmasını sağlayarak sektörde yeni bir yol yardım anlayışı kazandırmayı hedefliyoruz. Otomotiv firmalarının yanı sıra, sigorta şirketleriyle de çalışmayı amaçlıyoruz. Müşterilerimize; maksimum fayda sunmanın yanı sıra; güvenilir, doğru ve etkin bir şekilde hizmet veriyoruz. Tedarikçi ağımızı güçlendirme çalışmalarımız da sürekli gelişerek devam ediyor.”
81 ilde sürekli genişleyen tedarikçi ağı ile profesyonel yol yardım servisi
Türkiye çapında 81 il ve bağlı ilçelerinde yüzlerce adet araç çekici – kurtarma ve kiralama firması, oteller, taksi ve ulaştırma şirketleri, birçok uçak bilet temin merkezi ile çalıştıklarını ifade eden Tarakçı şunları söyledi :
“Bu servisi; dokuz müşteri temsilcisi arkadaşımız, bir takım liderimiz, bir saha operasyon sorumlumuz ve bir operasyon sorumlusu olmak üzere toplam 12 kişilik bir ekip ile veriyoruz. Tedarikçi ağımızın gelişimini takip etmeyi, verdikleri hizmetin ölçümlemelerini yaparak süreklilik sağlamayı, kendilerini geliştirmelerine yardımcı olmayı planlıyoruz. Bu sayede müşterilerimize verilen hizmetin müşteri beklentileri ile örtüşmesini amaçlıyoruz.”
Yılda ortalama 40 bin çağrı, yüzde yüz verimlilik ile karşılanıyor
Yol Yardım Merkezlerine yılda ortalama 40 binin üzerinde çağrı ulaştığını söyleyen Tarakçı, tüm çağrıları rahatlıkla karşılayabildiklerini iletti:
“Gelen çağrıların yüzde 99’una anında cevap veriyoruz. Karşılanamayan % 1’lik bölümüne ise 15 dakika içinde dönüş sağlayabiliyoruz. Böylece Yol Yardım Merkezimizi arayan tüm müşterilerimizin ihtiyaçlarına cevap verebiliyoruz. Ayrıca çalıştığımız kurumların maliyet analizlerini de yaparak koşullar dahilinde mümkün olan en az harcamayı yapmalarını sağlıyoruz. Bu sayede sektörde katma değer de oluşturuyoruz.”
Kaynak : 