Küresel bilgi hizmetleri şirketi Experian’ın 22 ülkede, 45 telekomünikasyon şirketinin 80 üst düzey yöneticisiyle gerçekleştirdiği araştırma, telekomünikasyon sektöründe yaşanan sorunlara odaklanıyor. Araştırmada; büyük veri, abone kaybı, müşteri deneyimi ve sahtecilik, çözüm bekleyen sorunlar telekomünikasyon sektöründe en çok baskı hissedilen sorunlar olarak listenin en üst sıralarında yer alıyor.
Küresel bilgi hizmetleri şirketi Experian’ın telekomünikasyon sektörünün önde gelen yöneticileriyle yaptığı uluslararası anketin sonuçları, “Büyük veriden gelir elde etmenin” sektörün önünde gittikçe büyüyen bir güçlük olduğunu gösteriyor. 2014 yılı yaklaşırken; abone kaybı, müşteri deneyimi ve sahteciliğin azaltılması da telekomünikasyon sektörünün karşılaştığı temel sorunlar ve güçlükler arasında yer alıyor.
Araştırma sırasında, 22 ülkeden 45 telekomünikasyon şirketinde yapılan ankete katılan 80 üst düzey yöneticiden en çok baskı hissettikleri sorunlar hakkında bilgi vermeleri istendi. Bu sonuçlar, telekomünikasyon sektörünü etkileyen temel sorunlardaki trendi belirlemek için 2012 yılında yapılan benzer anketin sonuçlarıyla karşılaştırıldı.
Çözüm bekleyen sorunlar
- 2013 yılında, büyük veriden gelir elde etme sorununu en büyük güçlük olarak değerlendiren yöneticilerin sayısı bir önceki yıla göre yüzde 150 artış göstererek, güçlükler listesinin başına yerleşti.
- Ankete katılanların yüzde 37’si uçtan uca müşteri ilişkileri yönetiminin en önemli sorunları olduğunu belirtti. 2012 yılında da yüzde 37 oranında olan bu sorun; çözülmesi gereken sorunlar arasında üst sıralardaki yerini korudu.
- Abone kaybını azaltmanın kar marjlarını etkileyen en önemli faktör olduğunu belirtenlerin oranı yüzde 26’dan yüzde 32’ye yükseldi.
- Mevcut abonelere ek hizmet satışının da önemli olduğunu belirtenlerin oranı yüzde 19’dan yüzde 29’a yükseldi.
- Kar getiren aboneler edinmek ise yüzde 21’denyüzde 24’e çıkarak, dikkatleri Kullanıcı Başına Ortalama Gelir’den (ARPU) Kullanıcı Başına Ortalama Kar Marjı (AMPU) ve Müşteri Yaşam Değeri’ne (CLV) çekti ve böylelikle telekomünikasyon sektörünün öncelikleri arasında yerini aldı.
- Katılımcıların neredeyse beşte ikisi; (2012’de yüzde 30, 2013’teyüzde 37) müşteri yaşam döngüsünde karar alma kalitesini iyileştirmenin ve müşterinin değerini potansiyel riskleriyle karşılaştırarak daha iyi anlamak için kurum dışı veri kullanımının kurumlarına büyük bir fayda sağlayacağını belirtti.
- Ankete katılanların yüzde 10’u sahtecilikle mücadelenin gittikçe artan bir sorun olduğunu belirtti.
- Katılımcıların yüzde 7’si ise kararların ve aboneler ile yapılan her türlü iletişimin büyük bir kısmının otomasyonunun önemli olduğunu söyledi.
Telefonica Kurumsal Risk Direktörü Antonio Valasquez anketin sonuçlarını şöyle değerlendirdi:
“Sonuçlar konusunda hemfikiriz. Deneyimlerimize dayanarak müşteri deneyimini iyileştirme, abone kaybını azaltma ve çapraz satış fırsatlarını arttırma konusundaki endişelerin birbiriyle çok ilişkili olduğunu söyleyebiliriz. Pazar doygunluğunun getirdiği baskı ile yeni abone kazanımı ve karlılığı arttırma konusundaki endişeler bir araya geldiğinde, telekomünikasyon firmaları stratejilerindeki temel elementleri yeniden düşünmek zorunda kalıyorlar. Kendilerini eleştirmenin, cesaretli olmanın, gayret göstermenin yanı sıra, aboneler hakkında yeni ve daha iyi bilgi edinmeli, analiz ve öngörü yetkinliklerini arttırmalılar.”
Experian Decision Analytics Balkanlar, Türkiye ve Orta Doğu Genel Müdürü Cenker Özhelvacı ise şu değerlendirmeyi yaptı:
“Müşteri deneyimi, büyük veri ve sahteciliğin telekomünikasyon firmaları tarafından ciddi zorluklar olarak belirtilmesi bizim için sürpriz olmadı. Telekomünikasyon sektörünün çok büyük miktarda veriye erişimi var ve firmalar hızla, bu verinin bahsi geçen zorluklarla başa çıkabilmek için nasıl kullanılacağını anlamaya başladı. Sonuçlar aynı zamanda Experian’ın ‘Sürekli Online Tüketici’ ve mobil yaşamın tüketicilerin hayatları üzerinde oynadığı önemli rol hakkında yakın bir tarihte yaptığı araştırmayı da destekler nitelikte. Genç, şehirli ve teknoloji meraklısı tüketiciler, kurumlarla ve markalarla her türlü etkileşimlerinde cep telefonlarını birincil iletişim aracı olarak tercih ediyor. Bu araştırma temassız işlem, snapchat mesajları gibi daha ilginç ve interaktif mobil hizmetlere olan talep artışıyla ilgili bir tüketici öngörüsü sunarak, hizmet sağlayıcıların büyüme hedeflerini tutturmak için bu talepten faydalanmaları gerektiğini gösteriyor.”
Kaynak : 