Uluslararası denetim ve danışmanlık şirketi EY’nin 34 ülkede 29 bin 943 kişiyle gerçekleştirdiği, Türkiye’den de 1000 kişinin katıldığı “Global Tüketici Araştırması – Consumer on Board”, değişen tüketici davranışlarına ilişkin çarpıcı bulguları ortaya koyuyor. Araştırmada global ortalamada internet kullanıcılarının yüzde 62’sinin online alışveriş yaptığı görülüyor. Türkiye’deki internet kullanıcılarına bakıldığında ise bu oran %69 ile dünya ortalamasının üzerinde yer alıyor. Global sıralamada Hindistan yüzde 75’lik oranla başı çekerken, Hindistan’ı sırasıyla yüzde 70 ile Çin ve Hollanda takip ediyor. Türkiye’nin dördüncü sırada yer aldığı listede, gelir seviyesi daha yüksek olan Almanya’nın %59, Fransa’nın %52, Amerika’nın %50 ve İsviçre’nin %45 gibi oranlar ile dünya ortalamasının altında kalması dikkat çekiyor.
Online alışverişte giyim başı çekiyor
Dünya geneli ile karşılaştırıldığında Türkiye’deki internet kullanıcıları internette daha fazla zaman geçiriyor ve Türkiye’deki tüm yaş grupları genelinde internet, dünya ortalamasına nazaran daha elverişli bir bilgi edinme kanalı olarak değerlendiriliyor. Araştırma, gerek Türkiye’de gerekse dünyada tüketicilerin online mağazalardan en çok giyim satın aldığını gösterirken; Türkiye, bu kategoride de yüzde 7’lik farkla dünya genel ortalamasının üzerinde yer alıyor. Son 12 ay içerisinde online satış kanalı üzerinden yapılan yüzde 51’lik giyim alışverişini, yüzde 40 ile tüketici elektroniği, yüzde 34 ile telefon veya mobil tarife paketleri izliyor. 2013-2014 dönemi 2011-2012 dönemiyle kıyaslandığında ise internet üzerinden yapılan alışverişlerdeki artışın en çok bu üç kategoride gerçekleştiği gözlemleniyor (telefon veya mobil tarife paketleri +14, giyim +13, tüketici elektroniği +4).
Alışverişte sanal mağazaların ağırlığı giderek artıyor
Türkiye pazarına bakıldığında, araştırmanın gerçekleştiği dönemdeki son 12 ay içinde hemen hemen tüm kategorilerde geleneksel mağazalardan yapılan alışverişlerin düşüş gösterdiği dikkat çekiyor. Geleneksel mağaza alışverişlerinde en yüksek düşüş 14 puanla tüketici elektroniğinde olurken, tüketici elektroniğini sırasıyla 12 puan ile giyim, 10 puan ile yiyecek-içecek takip ediyor. Dünya ortalamasına bakıldığında ise tüketici elektroniği alışverişini mağaza kanalından yaptığını söyleyenlerin sayısında 8 puanlık bir düşüş olduğu gözleniyor.
Türkiye’de online alışverişi etkileyen faktörlerin başında, 10 üzerinden yapılan değerlendirmeye göre 8,4’le web sitesinin güvenliği birinci, 8,1’le teslimat şartları ikinci, 7,2 ile tanıtıcı teklifler üçüncü sırada yer alıyor. Türkiye’den araştırmaya katılan tüketiciler internet üzerinden en uzun araştırmayı otomobil için gerçekleştirirken bu kategoriyi sırasıyla evle ilgili sigortalar ve telefon veya mobil sözleşmeler takip ediyor.
Marka sadakati en fazla yiyecek içecekte
Araştırmaya göre Türk tüketicilerinin marka sadakatinin öne çıktığı ürün grupları sırasıyla yiyecek – içecek, tüketici elektroniği ve giyim olarak sıralanıyor. Türk tüketicilerinin marka sadakati, global ortalamaya ve Batı Avrupa’ya göre farklılaşmazken; Orta Doğu ülkelerine nazaran 0,3 puan daha yüksek olduğu görülüyor.
Tüketici sadakatinde sadece 2011-2012 dönemine kıyasla 2012-2013 döneminde ticari mallar, evle ilgili sigortalar ve tüketici kredileri kategorilerinde düşüş gözleniyor. Diğer tüm kategorilerde artış göze çarpıyor.
Raporda öne çıkan diğer bazı noktalar:
- Türkiye’de gelir seviyesi yükseldikçe internet erişimi için yeni nesil araç kullanım oranının da dünya ortalamasına göre daha yüksek olduğu görülmekte; bu doğrultuda şirketler için “dijital strateji geliştirme” ihtiyacı kaçınılmaz hale gelmektedir
- Özellikle orta yaş üzeri (50 yaş ve üzeri) kesimde tercih edilen alışveriş kanalı olarak internet ve mağaza karmasını seçenlerin (%43), aynı yaş grubunun dünya ortalamasına göre(%35) daha yüksek kaldığı görülürken; sanal alışveriş kanallarının tüm ürün kategorilerinde daha fazla kullanılıyor olması şirketler için çok kanallı strateji geliştirme ihtiyacı doğurmaktadır
- Müşteriler ile farklı kanallar üzerinden birden fazla temas noktası ile etkileşime geçen firmalar için ihtiyaca yönelik bireyselleştirilmiş ve standart kalitede bir müşteri deneyimi sağlamak için müşteri verilerinin gerçek zamanlı olarak toplanması doğru analiz edilmesi kritik önem taşımaktadır
- Şirketler müşterilerini daha iyi tanımak için tam olarak hangi bilgilere ihtiyaç duyduklarını doğru tespit etmeli; çapraz satış gibi fırsatları iyi değerlendirmeli ve atik bir inovasyon kabiliyeti geliştirerek müşteri ihtiyaçlarına yanıt verebilmelidir
Kaynak : 