Forrester Consulting tarafından Experian için Avrupa, Orta Doğu ve Afrika’da 380 CEO ve üst düzey yöneticinin katılımıyla gerçekleştirilen kapsamlı araştırmaya göre, pazara yeni girmiş ve daha dinamik dijital rakiplerle arasındaki mesafeyi kapatmaya çalışan geleneksel şirketlerin beşte dördünden fazlası için veriye dayalı müşteri içgörüsü bugün ticari açıdan en öncelikli sırada yer alıyor.
Araştırmaya katılan CEO’ların % 66’sı, mevcut ticari yaklaşımlarının çoğunun artık etkisiz olduğunu, bir dijital dönüm noktasında bulunduklarını ve müşteri deneyimi ve müşteri yönetimi alanında arayı kapatmak ve gelişmek için bütçelerini hızla arttırmaları gerektiğini kabul ediyor. Aynı zamanda neredeyse dört işletmeden üçü veriyi, doğru bir biçimde zengin bir içgörüye dönüştürme becerisinden yoksun olduğunu itiraf ediyor ve artık bu iki alanda yapılacak yatırımları gelecek sene için şirketin ilk beş önceliği arasında görüyor.
Bulgular ayrıca, siber güvenlik ve ticari performans arasındaki doğrudan ilişkiler göz önüne alındığında sadece en iyi performansı gösteren müşteri odaklı şirketlerin başarılı olacağının altını çiziyor. Şirketlerin yaklaşık % 42’si, bunu, başarının önündeki en büyük engellerden biri olarak görüyor ve sıralamada rakiplerinin faaliyetlerinden hemen sonraya koyuyor. Bunlar arasında yalnızca dörtte birden daha azı, mevcut dolandırıcılık engelleme stratejilerinin yeni nesil çevrimiçi dolandırıcılara karşı etkili olduğuna güveniyor.
Türkiye ve Ortadoğu’ya bakıldığında ise, şirketlerin % 80’i için dolandırıcılığın bir sorun olduğu görülüyor ve bu şirketlerin % 52’si, dolandırıcılığa gittikçe daha fazla maruz kaldıklarını belirtiyor. Aynı zamanda, bölgedeki yaklaşık dört şirketten üçü, dijital müşteri deneyimlerinin başarısız olduğunu kabul ediyor. Sonuç olarak, araştırmaya katılan şirketlerin yüzde 56’sı, fiziksel ve dijital kanallarını daha iyi entegre ederek müşteri hizmetlerini geliştirmek için artık aktif adımlar attıklarını belirtiyor.
Araştırma sonuçları, “Müşteri Çağında Başarılı Olun” başlıklı raporda yayınlandı. Dolandırıcılık, müşteri yönetimi alanında en iyi uygulamalar ve gelişen dijital trendler dahil olmak üzere pek çok konuda yönetim kurulu seviyesindeki mevcut düşünce biçimi raporda öne çıkıyor.
Experian Türkiye Genel Müdürü Mehmet Bozacıoğlu, gerçekleştirilen araştırmanın sonuçlarına bakıldığında, veriye dayalı müşteri içgörüsünün günümüz iş ortamında ne kadar önemli olduğunun net bir şekilde görüldüğünü belirterek sözlerine devam etti; ‘Dünyanın dört bir yanındaki şirketlerin, kendi kurumlarına uygun içgörü yaratmak ve karar alma sürecini yönlendirmek amacıyla veriden faydalanarak ve analitiği kullanarak noktaları birleştirmelerine yardımcı oluyoruz. Forrester Consulting’in gerçekleştirdiği araştırmanın sonucunda bulgular gösteriyor ki, ister hızlı inovasyon, ister şiddetli rekabet veya artan müşteri beklentileri olsun, şirketler her alanda zorluklarla karşı karşıyalar. Ama hepsi, etkileşimle ilgili sıkıntılar ile tüketici güvenliği arasında bir denge sağlarken komplike dolandırıcılıklarla baş etmenin, başlıca ticari öncelikleri olduğunu kabul ediyor. Pek çok şirket yöneticisi başarılı olmak, rekabeti sürdürmek ve hatta hayatta kalmak için mevcut çalışma yöntemlerini hızlı bir şekilde adapte etmeleri ve geliştirmeleri gerektiğinin farkında.”
Sonuç olarak, araştırmaya katılan şirketlerin % 56’sı, fiziksel ve dijital kanallarını daha iyi entegre ederek müşteri hizmetlerini geliştirmek için artık aktif adımlar attıklarını belirtiyor. Bu konuda iyileştirme yaparken araştırmaya katılan şirketlerin % 70’i, etkili bir dijital müşteri deneyimi sunmadığını söylüyor ve üçte ikisi “müşterinin bütünsel görünümü”nü göremediğinin altını çiziyor.
Kaynak : 