Geçen hafta Çağrı Merkezlerine yönelil sektörel araştırmayı yayınlamıştık[1]. Ancak o toplantıdan 2 farklı noktanın tekrar üstünde durmak istiyoruz. Çünkü yurtdışına hizmet ihracının mümkün olabileceği nadir alanlardan birisi ve son 5-10 yıldır ülkemizde istihdam yaratmakta gittikçe hızlanan bir sektör oldu. Sorunlarının incelenmesi ve çözülmesinde ülke ekonomisi açısından yarar var.
Toplantı sırasında Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD) Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, 2015 yılında çağrı merkezi sektörü etkileyen sorunları; Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanun ve Uygulama Esaslarının getirdiği olumsuzluklar, Teşvik Bölgelerinde yapılan değişilik ve teşvik seviyesinin yetersizliği ve ülke olarak yaşanılan genel ekonomik belirsizlik şeklinde sıraladı.
Anlatmak istediğimiz sorunlar da tam bunlar. Çünkü açıklanan sektörel iş hacmi ve istihdam rakamlarının geçen yıl yapılan öngörülerin altında kaldığı görülüyor. Belirtilen sorunla çerçevesinde, Tarakçı, geçen yıl % 16 olan cirosal büyümenin bu yıl % 6 düzeyinde kaldığını, İstihdam rakamlarının ise 2014’de % 13 artış gösterirken, 2015’de % 4’de kaldığına işaret ediyor.
Bölgesel kalkınmada önemli bir fonksiyonu olan bu sektörün 2015 yılında büyüme eğilimini yine de, az da olsa sürdürdüğünü ve toplam pazar büyüklüğünün 3,6 milyar TL’ye, toplam müşteri temsilcisi sayısının 83.000’e ulaştığı görülüyor. Sektörün iş hacminin % 40’ı Anadolu’da oluşuyor. Ancak bu rakam önlem alınmazsa, önümüzdeki dönemde hızla değişebilir.
Tüm sektörleri etkileyen genel ekonomik belirsizlik bir yana, Çağrı Merkezleri sektörünün büyümesini tehdit eden 2 sorunu, ayrı bölümler halinde anlatalım.
- İzinli Pazarlamanın Düzenleme Şekli Tele Pazarlama/Tele Satış Konusunda Sıkıntı Yaratıyor
Çağrı Merkezlerini sıkıntıya sokan sorunlardan ilki, 1 Mayıs 2015’de yürürlüğe giren Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanun’un uygulamalarının, tele pazarlama/tele satış olumsuz şekilde etkilemesi.
Bu etkilemenin bir kısmı, kanunun yarattığı duygusal etki. Tele pazarlama / satış için Çağrı Merkezlerini kullanan firmaların bir kısmı kanun nedeniyle daha pasif davranmaya başladılar gözüküyor.
Çağrı Merkezlerinin bu alandaki talebi; “Opt-In / Opt Out” olarak bahsedilen konuda. Yani mevcut listelerin aynen devam ederken, memnunsuzluk duyan kişilerin listeden çıkma talebi yapması. Oysa bugünkü durumda, listedeki kişilere telefon açılıp, “izin veriyor musunuz?” diye tek tek sorulması gerekiyor.Çağrı Merkezleri derneğinin açıkladığı raporda göre, 2015 yılında satış ve pazarlama maksatlı aramalar %43’e düşmüş. Bu oran 2014 yılında %55,7 olarak veriliyordu. Dolayısıyla bu hizmet daralmalarının sonucunda kendi data bankalarını kullanarak ağırlıklı tele satış/ pazarlama faaliyeti yapan bazı dış kaynak firmaları, faaliyetlerini durdurmak durumunda kalmış.
Aynı konuda bir başka rakam da, durumu gösteriyor. 2015 yılında müşteriyi elde tutma ve geri kazanım maksatlı yapılan aramalar da %18,3 olarak gerçekleşmiş. Halbuki 2014 yılında %8,3 idi. Dolayısıyla, firmaların mevcut müşteriyi elde tutma çabalarının bu yıl önem kazandığını görülüyor.
- Çağrı Merkezleri Anadolu’da İstihdam Yaratmaya Devam Etmesin mi?
Çağrı merkezleri konusunda 2ci ve daha önemli sorun, 1 ocak 2013 itibariyle uygulamaya giren “teşvik bölgeleri” konusu. Geçmiş yıllardaki teşvik uygulamalarına güvenerek farklı illerde kurulan çağrı merkezleri için bugün durum tersine dönmüş durumda. Çünkü 1 ocak 2013 itibariyle devreye giren 6 bölgeli yeni teşvik sisteminde, Çağrı Merkezleri için hiçbir teşvik mevcut değil.
Şöyle ki; çağrı merkezleri ancak –sektör bağımsız olduğu için– 6cı bölge denilen ve Güneydoğudaki 15 ili kapsayan alanda teşvik alabiliyorlar. Ama o da “yeni kurulacak” olması şartıyla. Bölgede eski kurulmuş çağrı merkezleri mevcut. Ancak bunlara verilen teşvik, yeni sistemle birlikte ortadan kalkmış durumda.
Çağrı Merkezleri, işin artı değere çıkabilmesi (fizibıl olması) için gereken rakamın 500+ eleman olması gerektiğine ve bölgede (örneğin Hakkari’de) bu çapta insan kaynağı bulmanın zorluğuna işaret ediyorlar.
Dolayısıyla teşvik uygulamanın değişmesi ile birlikte farklı illerin cazibesi ortadan kalkmış durumda. Şimdilerde çağrı merkezleri yeni bir şube açacakları zaman ellerinin altında olan İstanbul başta büyük illeri tercih ediyorlar. Anadolu için ümit olmuş bir sektör şimdilerde Anadolu ile ilişkisini kesmeye başlayacak gibi gözüküyor.
Çağrı Merkezlerinin bu soruna karşı talepleri ise, 4 ve 5ci bölgelerde teşvik hakkına sahip olabilmek.
Peki ama Çağrı Merkezleri önemli mi? Neden çağrı merkezlerinin taleplerine kulak verilmeli? Yarın aşağıdaki başlıklarlar altında bunu inceleyeceğiz.
- Bölgesel Kalkınmada Anahtar Sektörlerden Birisi ; Çağrı Merkezleri Bulundukları İlin Ekonomisine 7 Kata Kadar Etkide Bulunuyor
- Çağrı Merkezleri artık Kariyer Olarak görülmeye Başlandı; Eğitimler, profilleri ve iş dünyasını yükseltiyor
- Kadın iş gücü için önemli bir iş alanı
- Hizmet ihracatı giderek yükseliyor ve önümüzde Alamancılar başta olmak üzere önemli bir potansiyel var
Kaynak : 