Müşteri deneyimi yönetimi alanı, yeni nesil teknolojilerin gücüyle Türkiye ekonomisi için itici bir güç haline dönüştü. Son yıllarda hız kazanan Ar-Ge ve inovasyon yatırımlarıyla Türkiye’yi dünyanın önemli merkezlerinden birine dönüştüren sektör, nitelikli insan kaynağına yönelik yatırımlarla da istihdama en fazla katkıda bulunan iş kolları arasında yerini aldı.
Mplus Türkiye de sektörün büyüme ivmesinde kendini doğru konumlandırarak, 2023 yılında, sene başında öngördüğü %25’lik reel büyüme hedefine ulaştı. Son 3 yılda yurtdışı operasyonlarının ciro içindeki payını da %5’lerden %13-15 seviyesine çıkararak ihracat adımlarını güçlendirdi. Finansal büyümesinin yanında teknoloji alanına da önemli yatırımlar yapan şirket; 2023 yılında yapay zeka, robotik süreç otomasyonları gibi yeni nesil teknolojilere yönelik Ar-Ge ve inovasyon çalışmalarıyla sektörde öncü adımlar attı. Avrupa’nın en hızlı büyüyen dış kaynak sağlayıcısı (BPO), teknoloji ve danışmanlık şirketler grubu Mplus’ın en büyük oyuncusu olan Türkiye organizasyonu; alanında uzman ekibi ile yapay zekayı Ar-Ge çalışmalarının merkezine oturtarak teknoloji yatırımlarını da üst düzey bir boyuta taşıdı. 2023 yılında istihdam alanında da önemli adımlar atan Mplus Türkiye, 6. bölgedeki yatırımlarını hızlandırarak, yaygın ve katma değerli istihdam yaratma hedefine yönelik önemli gelişmeler kaydetti.
“Hedefimiz teknolojik gelişmeleri takip eden değil, yön veren bir konumda olmak”
Sunduğu hizmet odaklı çözümlere ek olarak teknoloji tabanlı ürün geliştirme çalışmalarını da soluksuz sürdüren Mplus Türkiye, kendi Ar-Ge birimi tarafından geliştirilen yazılımı, “Görüntü İşleme Teknolojisi” ile Türkiye’de müşteri deneyimi alanında öncü bir firma olduğunu kanıtladı. Çağrı merkezi sektörünün dönüşümünde öncü rol oynadıklarını kaydeden Mplus Türkiye ve MENA CEO’su Cemile Banu Hızlı, şunları söyledi:
“Evden ve uzaktan hizmet veren müşteri temsilcilerinin operasyonlarını düzenli olarak takip ederek, verimlilik karnelerini çıkarabiliyoruz. Yüz yönünü algılama ve nesne tanıma özelliklerine sahip olan yapay zeka destekli bu teknoloji, kamera görüntülerini kullanarak çalışanların verimliliğini ve duygu değişimlerini analiz edip, çalışan performansının değerlendirilmesine bağlı olarak iyileştirme planlarının yapılabilmesine olanak sağlıyor. Böylece tamamen otomatik bir denetleme mekanizması sağlamış oluyoruz. Mplus Group olarak da teknoloji yatırımlarımızı hızlandırmış bulunuyoruz. Geçtiğimiz sene global olarak lansmanını yaptığımız yapay zeka destekli, Microsoft sertifikalı ürünümüz Buzzeasy ile sektörde fark yaratacağız. Çok sayıda avantaj barındıran Buzzeasy’nin öne çıkan en önemli özellikleri ise şu şekilde: Yazılı kanallardan gelen talepleri anında istenilen dile çevirerek dil bariyerlerini ortadan kaldırması, konuşmaların içeriğine göre müşteri temsilcilerine sunduğu cevap önerileriyle görüşme sürelerini kısaltırken operasyonel verimliliği artırması, gelişmiş ve farklı zorluklarda senaryolarla eğitim kalitesini yükseltip, işe başlama sürelerini azaltması.”
“Mplus Akademi ile çalışanlarımıza yeni yetkinlikler kazandırıyoruz”
2023’te insan kaynakları alanındaki yatırımlarıyla da sektörün nitelikli iş gücü ihtiyacına destek olmayı sürdürdüklerini söyleyen Banu Hızlı, konuya ilişkin şu ifadelerde bulundu:
“Kariyer Gelişim Merkezimiz, Mplus Akademi bünyesinde, uzun soluklu ve sistematik eğitim programları sunarak hem çalışanlarımızın kariyer yaşamına değer katıyor hem de müşteri memnuniyetini artırıyoruz. İlkini 2020 yılında başlattığımız eğitimlerden bugüne kadar 1000’e yakın kişi faydalandı. 2024 yılında da bu eğitimlere yenilerini eklemeyi hedefliyoruz. Amacımız; çalışanlarımıza fırsat eşitliği tanıyan ve kariyerlerini geliştiren yeni yetkinlikler kazandırmak ve müşteri deneyimi sektöründeki iş gücünün niteliğini artırmak.”
“Toplam çalışan sayımızı 9 binin üzerine çıkarmayı hedefliyoruz”
Sundukları hizmetin merkezinde “insan” olduğunu ve bu alanda sürekli yatırım yaptıklarının altını çizen Hızlı şöyle dedi:
“Şu an bünyemizde yaklaşık 8 bin çalışanımız bulunuyor. Teknolojik geliştirmelerimiz ve güçlü lojistik alt yapımız sayesinde çalışma modelimizi evden çalışma üzerine kurguladık. Bu sayede istihdamı ülke geneline yayarak her bölgedeki iş ihtiyacına çözüm üretmeyi önceliklendirdik. Çalışan sayısını son 2 yılda 2 katına çıkardığımız 6. bölge, istihdamı artırma hedefimizin en büyük parçasını oluşturuyor. Geride bıraktığımız 7 ay içerisinde Van ve Şanlıurfa’daki ikinci lokasyonlarımızda operasyonlarımıza başladık, önümüzdeki dönemde de bu bölgeye olan yatırımlarımızı sürdürmeyi hedefliyoruz. Planlarımız arasında yer alan yeni lokasyonlar ile son 2 yıldaki artışa ek olarak, bölgedeki istihdamı %15-20 oranında artırmayı öngörüyoruz. Bu planlamamızın da katkısıyla, toplam çalışan sayımızı yıl sonunda 9 binin üzerine çıkarmayı hedefliyoruz.”
“Evden çalışma modeli ile kadın çalışan oranını yüzde 70’in üzerine çıkardık”
Kadınların iş hayatındaki gücünü arttırma vizyonu ile kadın çalışan oranını da %60’lardan %70’in üzerine çıkarmayı başardıklarının altını çizen Hızlı şu açıklamalarda bulundu:
“Mevcuttaki insan kaynağımızın %70’ini kadın çalışanlarımız oluşturuyor. Kadın çalışanlarımıza yönelik çok sayıda eğitim ve gelişim programı hayata geçirdik. Bu alandaki çalışmalarımızı önümüzdeki dönemlerde de sürdürerek, kadınların iş hayatlarındaki konumlarını güçlendirmelerinde en büyük destekçilerinden biri olmaya devam edeceğiz. Bu çabalarımızın bir sonucu olarak, müdür ve üzeri pozisyonlardaki kadın yönetici oranımız da yüzde 50’ye ulaştı.”
“2024’te büyüme ivmemizi sürdürmeyi hedefliyoruz”
2024 yılında da sürdürülebilir büyüme hedeflerine odaklandıklarını ifade eden Hızlı, yakın dönem hedefleriyle ilgili şu bilgileri verdi:
“Avrupa’daki faaliyetlerimizi genişletmek amacıyla Türkçe konuşan müşteri temsilcilerinin istihdamı dışında; Almanca, İngilizce, Felemenkçe, Fransızca, Danca, İsveççe, Norveççe, Gürcüce gibi yabancı dil konuşan müşteri temsilcilerini kadromuza ekleyeceğiz. Grubumuz, kıtalar arası büyüme yolculuğunu Avrupa İmar ve Kalkınma Bankası’ndan aldığı 60 milyon euro değerindeki yatırımla hızlandırırken, bu yatırımı Türkiye operasyonu için de fırsata dönüştüreceğiz. Ar-Ge yatırımlarımıza da grup çapında her yıl ortalama 1 Milyon Euro’nun üzerinde bütçe ayırıyoruz. Bu yatırımlar ile 2024 yılında da grubun teknoloji üreten en önemli organizasyonu olmayı, yeni iş kazanımlarının ciromuz içindeki oranını 2024 yılında %10’un üzerine çıkararak büyüme ivmemizi sürdürmeyi hedefliyoruz.”
Kaynak : 