Amerika’da Federal İletişim Komisyonu’nun (FCC) yaptırdığı bir anket çalışması tüketicilerin mobil deneyimlerine ışık tutuyor. Anket çalışması yaklaşık 30 milyon Amerikalının yani her 6 cep telefonu sahibinden birisinin hayatında en az bir kere fatura şoku yaşadığını göstermekte. Anket sonuçları kontrat iptal bedeli (ETF) ile bir mobil operatöre bağlı olan abonelerin yarısının, ev tipi geniş bant abonelerinin ise üçte ikisinin kontratlarını feshettikleri takdirde ne kadar ödemek zorunda olacaklarını bilmediğini ortaya koyuyor.
FCC Amerika’da fatura şoku, ETF ve tüketicilerin kafasını karıştıran benzer konularda proaktif olarak çalışmayı sürdürüyor. Komisyon geçtiğimiz sene Ağustos ayında yayınladığı bir karar ile iletişim hizmetlerinde tüketici bilincini arttırmaya yönelik bir çalışma başlatmıştı.
Yine bu bağlamda Ocak 2010’da FCC’nin tüketicilerle ilgili Consumer and Governmental Affairs Bürosu ve Kablosuz İletişim Büroları (Wireless Telecommunications Bureau) ABD’de faaliyet gösteren büyük operatörlere birer mektup göndererek kontrat iptal bedeli fiyatlarını sordular. Bunun ardından Mayıs ayında Consumer and Governmental Affairs Bürosu, Tüketici Görev Gücü inisiyatifi altında fatura şokuna yönelik olası çözüm önerilerini tespit etmek için bir Kamuoyu Görüşü anketi yayınladı.
Yürütülen bu anket çalışmasından elde edilen veriler FCC’nin fatura şoku konusundaki çabalarına destek sağlıyor. Anket çalışması ABD’de yetişkinlerin yüzde 83’ünün mobil telefon sahibi olduğunu, yine yüzde 80’lik bir kesimin de faturalarını kendilerinin ödedikleri kişisel bir cep telefonu hattı olduğunu ortaya koyuyor. Yani ABD’de kendi hattı olmayıp sadece bir şirket hattı kullanan mobil abone oranı yüzde 3 civarında. Anket sonuçlarının ortaya koyduğu bir başka veri ise kapsama alanı memnuniyetiyle ilgili. Ankete katılanların yüzde 58’si cep telefonlarının kapsama alanından memnun olduklarını belirtmiş.
Ankette yer alan bazı çarpıcı bulgular ise şöyle:
-
Yaklaşık 30 milyon Amerikalı yani her 6 cep telefonu sahibinden birisi hayatında en az bir kere fatura şoku yaşamış.
Fatura şoku yaşayanların yüzde 84’ü operatör firmadan dakika, SMS veya veri download sınırını aşmadan önce herhangi bir uyarı almamışlar.
Fatura şoku yaşayanların yüzde 88’inde operatörler abonelerle faturalarındaki ani artış sonrasında herhangi bir temas kurmamışlar.
Anket çalışmasına göre kullanıcıları şaşkına çeviren fatura artışları değişkenlik göstermekle birlikte katılımcıların üçte birinden fazlası faturalarının beklediklerinden 50 dolar ve üstü, %23’ü ise 100 dolar ve üstünde geldiğini belirtiyorlar.
Anket çalışmasında yer alan bir diğer konu da hem cep telefonu hem de genişbant servislerindeki ETF olarak da bilinen kontrat iptal bedelleri. Ankete katılanlardan sadece %36’sı ETF koşulları hakkında net fikirleri olduğunu belirtiyorlar.
Anket çalışmalarını en iyi özetleyen sözler ise FCC Başkanı Julius Genachowski’den geliyor. Genachowski şöyle diyor:
FCC’nin yürüttüğü tüketici anketi çalışması mobil müşterilerin gerçek deneyimleri ile ilgili önemli bir enstantane göstermektedir. Kablosuz iletişim sektörü bugüne dek kayda değer bir inovasyon sağlamıştır ve mobil iletişim sektörü Amerikalıların hayatlarında her geçen gün daha da vazgeçilmez hale gelmektedir.
Ancak bazen kafa karıştırıcı olabilen bu pazarda müşterilerin kendi rotalarını bulmalarına yardımcı olmak adına yapılması gereken daha pek çok şey mevcuttur. Mobil alımların ve faturalandırma süreçlerinin nasıl gerçekleştiğini basit ve etkili bir yolla tüketicilere anlatmak fatura şokunun önüne geçmek adına son derece önem arz etmektedir.
Fatura şoku tüm dünyada her gün haberlerde yer almaya devam ediyor. Bu sorunun en önemli nedeni belki tüketicilerin yeterli ve doğru bilgi seviyesinde olmadan yeni çıkan hizmetlerden yararlanma hevesinde olmaları olabilir. Ancak bu bilgilendirmeleri doğru ve etkin bir biçimde yapmak da yine endüstriye düşen bir görev. Zira ses ücretlerinin sürekli düştüğü günümüzde fatura şoku kullanıcıya olduğu kadar hatta belki de daha fazla yeni çıkan servislere ve operatör itibarına zarar vermekte.
Buna benzer anketlerin sonuçlarını iyi değerlendirmek ve tüketicileri daha fazla bilgilendirmeye yönelik adımlar atmak mobil operatörler için son derece önemli. Yoksa bu işin sonu daha fazla regülasyon ve daha sıkı denetim demek.
Bugüne kadar Türkiye’de bu tür bir çalışma gerçekleştirilmedi. Gerçekleştirilse, ne sonuç çıkardı, doğrusu merak ettik.
Kaynak : 