Bu söyleşinin videosunu 4.bölümde, ilk bölümünü ise Uğur Özmen : Genel Müdürün Entellektüel Düzeyi Müsaade Etmiyorsa CRM’e Gerek Yok – 1 başlığı altında okuyabilirsiniz.
Uğur Özmen’le, CRM konusundaki söyleşimize kaldığımız yerden devam ediyoruz. Özmen CRM konusunda gayet çarpıcı ifadelerle bize bu konudaki yanlışları anlatıyor.
Turk-internet.com : Anlıyorum. CRM konusunda firmalar bugün sizce Türkiye’de nasıl? Ne durumdalar? Sapıtmış durumdalar mı yoksa iyi örneklerimiz var mı?
Uğur Özmen : Türkiye’deki durumu malesef şu anda en azından yurtdışındaki bir takım örneklerle karşılaştırıldığında kötü ile çok kötü arasında bir yerde. Niye öyle? Çünkü hala firmalarımızın öğrenemediği bir şey var; müşterinin ilgi duyduğu yani anlamlı, sürekli ve tutarlı bir mesajlaşma gerekiyor, bu üç kelimeyi birlikte kullanmak lazım. Anlamlı olması lazım, yani müşteriye yapılan teklifin müşteri için bir şey ifade etmesi lazım. Benim aylardır kullanmadığım ve hiç bir zamanda kullanmayacağım bir şeyi bana arka arkaya SMS ile, e-mail ile sonra bir de telefon ile arayarak teklif edilmesi CRM değil.
Turk-internet.com : Peki.. burda tabi başka bir kavram ortaya çıkıyor o da; müşteri veri tabanının düzenlenmesi herhalde? Orda bize ne söyleyeceksiniz, ordaki hatalar nelerdir ve ya nasıl yapılmalıdır?
Uğur Özmen : Evet. Aslında müşteri veri tabanı en önemli kısmı işin. Müşteri odaklılık kavramı bir altyapı kavramıdır, sadece üst yapı kavramı değildir. Burda neyi kastediyorum? Ekranı açtığınız zaman bir müşteri ile olan ilişkilerinizin tamamını bir ekranda düzgün olarak göremiyorsanız, veri ambarınız müşteri odaklı değil ise müşteri odaklı olamazsınız.
Örneğin; benim bir GSM operatöründen, 3 tane hattım vardı. Hatlardan iki tanesi uluslararasına açıktı. Üçüncünün açılması için aradığımda “gelin başvurun” dediler. O sırada ben Türkiye’de değildim hatta sormuştum “Amsterdam’da bir aktivasyon merkeziniz var mı, gideyim onlarla görüşeyim” diye.
Şimdi beni müşteri olarak görse diyecek ki; bu adamın üç tane telefonu var ikisi zaten uluslararasına açık ve o ikisi; birisi eşimde, diğeri kızımda olduğu için ve ana-kız birbirleri ile çok sık konuştukları için bir çuval dolusu para öderken bu şirkete ve de uluslararası konuşmaya açık olduğuna göre de bir güvenlik sorunu olmaması gerekirken, hala beni bir tek hat numarası üzerinden değerlendiriyorsa yani veri tabanı müşteri odaklı değil ise istenildiği kadar çok veri olsun hiçbirşey yapılamaz.
Gelelim istenildiği kadar veri olsuna; önce o verileri müşteri odaklı hale getirmek lazım ondan sonra da güncellemek lazım.
Turk-internet.com : Peki sizin danışmanlığınız bu alanda mı? Ne yapıyorsunuz?
Uğur Özmen : Ben daha çok şirketin işte bu gerçek CRM’i uygulamaya başlaması için nasıl bir yol planı izlemesi gerektiğinin danışmanlığını vermeyi tercih ediyorum.
Tabi ki bunun dışında şirketin daha ucuz yöntemlerle hızlı kazanımlar yapabileceği CRM kampanyalarının düzenlenmesi, işte müşterinin bütün o en önemli ilişkilerinin bir ekrana taşınması için neler yapılması gerektiğine dair çeşitli bir sürü eğitimlerde veriyorum ama ana-esas danışmanlık sıfırdan şirketin müşteri odaklı hale gelmesi için yapması gereken yol planının hazırlanması konusunda da hizmet veriyorum.
Bu söyleşinin videosunu 4.bölümde, üçüncü bölümünü ise Uğur Özmen : CRM Danışmanlığı Alan Firmalar Hesap Soramayacakları Şirketleri Tercih Ediyorlar başlığı altında okuyabilirsiniz.
Kaynak : 