Çağrı merkezi, krizden en hızlı toparlanan sektörler arasında yer alıyor. Bu çerçevede, sektör şirketleri yeni merkezler açıp, yeni istihdamlara aracılık ediyorlar. Afyon’daki çağrı merkezine Ocak ayında 200 yeni eleman alacak olan Tempo İletişim, buradaki personel sayısını 884’e çıkartıyor. Sektörde yaşanan sıcak gelişmeleri Tempo İletişim Genel Müdürü Cemal Akar’dan öğreniyoruz.
Türkiye ekonomisinin, hala küresel krizin izlerini silmeye çalıştığını ifade eden Cemal Akar, ‘toparlanma yılı’ olarak tanımlanan 2010’da birçok sektörün eski günlere dönmeye çalışırken, çağrı merkezi sektörünün büyük bir gelişme kaydettiğini vurguluyor:
“Çok sayıda büyük şirketin kalkınmakta olan illerde kurdukları çağrı merkezleri, istihdam konusuna kısmen çözüm oldu. Ayrıca, çağrı merkezi kurulan illerde sosyal hayatın renklendiğine de tanık olduk.
2010’da en çarpıcı gelişme kamu sektöründe yaşandı. Başta belediyeler olmak üzere birçok kamu kuruluşu çağrı merkezi desteğiyle hizmet kalitesini artırmaya yöneldi. Geçen yıl bu alanda atılan büyük adımların ülke çapında yaygınlaşmasını bekliyoruz. Önümüzdeki beş yıl içinde sektörün büyük bir değişim yaşayacağına inancım sonsuz. Son yıllarda görülen bir diğer önemli trend ise yabancı yatırımcıların yerli şirketleri satın alarak pazara girmeleri. Gelecek yıllarda, firma alımları ve firma birleşmelerinin artacağı söylenebilir.”
turk-internet.com: Müşterilerinizi daha çok kimler oluşturuyor?
Cemal Akar: Mobil telekomünikasyondan, internet servis sağlayıcısına, uydu televizyon kanalından, finanstan sigorta ve güvenliğe kadar çeşitli sektörlerden müşterilerimiz bulunuyor.
turk-internet.com: Çağrı merkezi sektörünün Türkiye’deki büyüklüğü nedir?
Cemal Akar: Geçen yıl ekonomide görülen yüzde 7.8 oranında büyümenin, çağrı merkezi sektörüne çok olumlu etkisi oldu. 2010 yılında Türkiye’deki çağrı merkezi sayısında bir önceki yıla göre yaklaşık yüzde 4 oranında bir artış görüldü.
Bugün çağrı merkezi hizmeti sunan şirket sayısının bin dolayında olduğu tahmin ediliyor. Bu artışın başlıca nedeni şirketlerin çağrı merkezi hizmetinin önemini kavramaya başlamalarıdır. Şirketler küçük ölçekli yatırım yapmaya ya da dış kaynak servis sağlayıcılardan bu hizmeti almaya yöneldiler.
Kamu sektöründe artan çağrı merkezi talebi, genel olarak pazarın büyümesini tetikledi. 2010’da da çağrı merkezi hizmetinden yararlanan firmaların önemli bir kısmının toptan / perakende ve finans sektöründe yoğunlaştığı göze çarpıyor. En büyük oranda büyüme yüzde 47’lik bir oranla kamu sektöründe yaşandı. Sağlık, telekomünikasyon ve otomotiv sektörü ise yüzde 10’un üzerinde büyüdü. Çağrı merkezlerindeki koltuk sayısı 2010’da bir önceki yıla göre yaklaşık yüzde 19 arttı, 41 bine ulaştı.
turk-internet.com: Çağrı merkezi sektörü son yıllarda ciddi bir istihdam sağlıyor. Eleman bulmak kolay mı? Sektörde daha çok ne gibi kriterler aranıyor?
Cemal Akar: Çağrı merkezi sektörü istihdam sağlamak konusunda önemli bir rol üstleniyor. Devlet bu alanda önemli düzenlemeler yapıyor, örneğin kalkınmakta olan illerde çağrı merkezlerinin açılması için bazı teşvikler sunuyor.
Biz de bu teşviklerden yararlanmak amacıyla Temmuz 2009’da Afyon’da 550 koltuk kapasiteli çağrı merkezimizi hizmete sunduk.
Bugün 884 çalışanımızla müşterilerimizi memnun etmek için seferberiz. Sorunuzda altını çizdiğiniz gibi sektörümüzde kalifiye eleman bulmak önemli bir sorun. Afyon’da eleman bulmak konusunda zorlanmadık. Afyonlu gençlerin bizi tercih etmelerinin onurunu yaşıyoruz. Afyon Kocatepe Üniversitesi mezunları arasından bize başvuranların sayısı giderek artıyor. Gençlerin çağrı merkezinde edindikleri iş deneyimi onların kariyer yolunda önemli bir eşik oluyor.
Gerek eleman alımı, gerek kariyer yönetimi, gerekse çalışan motivasyonunu artırma konusunda başarılı bir şirketiz. Eleman seçiminde adayın kişisel özellikleri, dürüst ve güvenilir olması bizim için önem taşıyor. Adayın ikna kabiliyetinin yüksek, diksiyonunun düzgün ve çalışmaya istekli olması gerekiyor. Enerji seviyesini Tempo’ya aktarabilecek, gelişime açık kişileri tercih ediyoruz.
Çağrı merkezi sektörü kendine has yapısı nedeniyle özel eğitimler verilmesinin zorunlu olduğu bir sektör. Çalışanlarımızın hem mesleki, hem kişisel gelişimlerine katkıda bulunmak amacıyla düzenli olarak eğitimler veriyoruz.
Ayrıca çalışanlarımızın ufuklarını genişletmek için; farklı alanlarda pek çok organizasyon / sosyal aktiviteler düzenliyoruz. Verdiğimiz diksiyon eğitimleri büyük ilgi görüyor. Çalışanlarımızın ufuklarını sürekli genişletecek projeler ve uygulamalar bizim önceliğimiz.
Kariyer Planlama Yönetimi sistemimiz ile kişiler, performansları dahilinde hızlı bir biçimde yükselebiliyor. Müşteri Temsilcisi olarak çalışan kişi, 5-6 ay sonra idari kadroda İnsan Kaynakları Uzmanı, ya da Bilgi Teknolojileri Uzmanı ya da Satış Koçu / Takım Lideri olabiliyor; bu konuda pek çok örneğimiz var.
turk-internet.com: Çağrı merkezlerinden yapılan satış amaçlı aramalara vatandaşların tepkisi genelde nasıl oluyor?
Cemal Akar: En önemli noktalardan biri müşteriyi doğru zamanda aramaktır. İnsanların zamanları çok değerli. Rahatsız olmayacakları, çok geç ya da çok erken olmayan bir saatte arama yaparsanız başarılı bir iletişime geçebilirsiniz. Müşterinin kendini özel hissedeceği, piyasada bulamayacağı önerilerle kendisine gitmek önemli. Aranan kişinin ilgisi oranında konuyu aktarmak daha doğru. İlgi göstermeyen birine ısrar edilmesi olumlu bir yaklaşım değil.
turk-internet.com: Bir aramayı satışa çevirme oranı nedir?
Cemal Akar: Aramaların satışa çevrilmesi her projeye göre değişkenlik gösterir. Ürünün fiyatı, niteliği, hedef kitlesi, bilinirliği gibi pek çok faktör bir çağrının satışa dönmesini etkileyebiliyor. Bu noktada genel bir oran ifade etmek doğru olmayacaktır.
turk-internet.com: 2011 için ne gibi hedefleriniz var?
Cemal Akar: Bu yıl da çözüm ortağı olduğumuz müşterilerimizle yan yana yürüyeceğiz. Onlar adına başarılı kampanyalara imza atacağız. Arkamızda ise deneyimli yönetici kadromuz, dinamik, müşteri ve hedef odaklı çağrı merkezi ekibimiz olacak. Afyon Organize Sanayi Bölgesi’ndeki tesisimizin inşaatı yakında tamamlanacak. Yeni binamızda koltuk sayımız 1.450, çalışan sayımız ise 2 bin kişiye ulaşacak. Yeni adresimizde tam kapasite ile çalışmayı hedefliyoruz.
Kaynak : 