Bilgi Teknolojileri Yönetimi yazılımları üreticisi CA Technologies, 2010 sonunda bir anket çalışması yaparak BT alanında yaşanan sorunlar ve bunların çözümlerine ilişkin bir rapor hazırladı. CA Technologies’in “Hizmet Güvencesi” araştırmasına göre, karar verici düzeyinde her üç yöneticiden ikisi, iş hizmetlerinin kesintisiz çalışmasını sağlayan çözümlere ayak uydurmakta zorlandı.
Araştırma sonuçlarını Beşiktaş Four Seasons Hotel’de gerçekleştirilen basın toplantısında açıklayan Türkiye Ülke Müdürü Vekili İlkem Özar, son kullanıcısını iyi izleyen ve yöneten şirketlere bakıldığında; telekom ile finans firmalarının başta geldiklerinin görüldüğünü ifade etti. Teknoloji üzerinden hizmet veren firmaların, sistemlerinin ful performans ile ayakta olmalarını istediklerine işaret eden Özar, bu nedenle, bilişim tarafında bu firmaların yatırımlarını sürdürdüklerini söyledi. Özar; “Güvene dayalı müşteri ilişkisi perpektifinde buradaki kurumsal müşterilerimize daha fazla hizmet sunmak, payımızı artırmak istiyoruz” şeklinde konuştu.
Kurumsal firmaların üreticileri yanlarında görmek istediklerini belirten Özar, bilgi teknolojileri çözümleri sunan firmaların “ellerini daha fazla taşın altına koymaları gerektiğini” söyledi. Özar, konuya ilişkin şu ifadeleri kullandı:
“Müşteriler, şirketlerin ihtiyaçlarını anlamalarını istiyor. Ana firma olarak müşteriyi yönettiğiniz, o ihtiyacı anladığınız zaman iş ortaklarımızı da daha doğru yönlendirebiliyoruz. Bu anlamda Türkiye’ye yapılan yatırımı daha doğru yönlendirebiliyoruz. Kompleks mimarisi olan bir projede kendi iş ortağımızla yurt dışından gelen elemanı beraber çalıştırdığımızda hem iş ortağı o projede öğreniyor, hem de o projenin kritik kısmını paylaşarak daha sağlam çözümler üretebiliyorlar. Kurumsal firmalar da bu tür farklılıkları gördükleri için, vendor’lardan bu gibi beklentiler içerisine giriyor.”
turk-internet.com’un, araştırma kapsamına ilişkin sorusu üzerine Özar, şu açıklamayı yaptı:
“CA, bu araştırmaları her yıl yaparak müşterilerinin nabzını tutuyor. Bu yıl araştırma yapılan sistemlerin yönetimi CA’in çok güçlü olduğu bir alan. Teknolojideki gelişime ve dolayısıyla fiziksel ortamlara paralel olarak sanallaştırma gibi alanlarda da bir gelişim görülüyor.
Bulut bilişim, şirketlerin iş yapma şekillerini değiştiren bir teknoloji olarak karşımıza çıkıyor. Bulut tanımı çok geniş, ancak firmalar sanallaştırmaya bir yerinden dahil oluyorlar. Bu da farklı yönetim ihtiyaçlarını beraberinde getiriyor.
Aynı zamanda baktığımız zaman çevrim içi online dediğimiz hizmetlerin yaygınlaştığını görüyoruz. Bu online hizmetlerden yararlanan müşteri kesimi daha fazla talepkar bir görünüm arz ediyor. Artık, bankaya gittiği zaman beklemeye tahammülü olmayan bir müşteri profili görüyoruz.
Her şeyin çok hızlı aktığı bir dünyada yaşıyoruz. Dolayısıyla, kurumların bu tür beklentilere nasıl cevap verdikleri daha bir önem kazanıyor. İşte, “Hizmet Güvencesi” araştırması da şirketlerin bu tür beklentilere nasıl cevap verdiklerini tespit etmek amacıyla yapıldı.
Biz, CA olarak verdiğimiz hizmetle BT yöneticilerinin ana iş alanlarına odaklanmalarını sağlıyoruz. Bunu yapabilmek için müşterimizin müşterisine odaklanıyoruz. Alınan hizmetlerin eksiksiz yerine getirilip getirilimediğinin tespitine çalışıyoruz ve bunları raporluyoruz.
Bunların doğru değerlendirilebilmesi önem taşıyor. Bizim burada katmaya çalıştığımız artı değer, müşterilerimizin iş ihtiyaçlarını daha iyi anlayarak onlara daha fazla katmadeğer sağlayabilecek şekilde konumlandırmak.”
CA Technologies’in, “Hizmet Güvencesi” araştırmasında öne çıkan bazı sonuç maddeleri şu şekilde sıralanıyor:
- Araştırmaya katılan Türk yöneticilerinin yüzde 63’ü, bundan sonra iş hizmetlerinin izlenmesi ve kullanıcı memnuniyetinin çok daha önemli hale geleceğini söyledi.
- Türk katılımcıların yüzde 37’si ise “Problem ortaya çıktığı zaman ilgileniriz” yaklaşımında bulundu.
- Türk katılımcıların yüzde 20’si kendi çevrimiçi (online) hizmetlerini, müşteri ihtiyaçlarını tam anlamıyla karşılama bağlamında çok güvenilir bulurken, yüzde 80’e varan büyük bir çoğunluk sundukları hizmetler için “fazla güvenli değil” ya da “idare eder” yanıtlarını verdi.
- Araştırmaya katılan BT profesyonellerinin yüzde 47’si, kullanıcının zayıf performans gösteren web uygulamaları nedeniyle karşı karşıya kaldığı sorunların sebep olduğu maliyeti kurumların tam olarak takip edemediğini ifade etti.
- Araştırmayı yanıtlayanların yüzde 40’ı “ortaya çıkan yeni konuları ve problemleri gidermek için maliyet artışlarını göze aldıklarını” ifade ederken, katılımcıların yüzde 37’si, uygulamanın devre dışı kalması veya zayıf performans göstermesi nedeniyle çalışan verimliliğinde kayıplar yaşadıklarını söyledi. Soruyu yanıtlayanların yüzde 43’ü ise karar vermek için gerekli bilginin yetersiz veya eksik olduğunu bildirdi.
- İş dünyasında bir başka endişe kaynağı, çoğu organizasyonun hizmetlerindeki kalite kaybının işe yansıma derecesini tam olarak ölçememekten kaynaklanıyor. Kurumların yüzde 85’i, hizmetlerden kaynaklı birçok problemin yarattığı etkiyi tam olarak anlayabilmek için yeterli ve eksiksiz bilgiye sahip görünmüyor.
- Aynı şekilde yüzde 83’lük bir kitle bu durumun markanın ya da şirketin ününe verdiği hasarı da ölçümleyemediklerini ifade ediyor.
Araştırma bulgularına göre sadece yüzde 27’lik bir yönetici kesimi, son kullanıcı deneyimlerini dikkate alan bir servis seviyesi anlaşmasına sahip olduğunu söyledi.
“Hizmet Güvencesi: İş Hizmetlerinde Kesinlik Arayışı” isimli araştırma, 520 yöneticiyle yapılan anketler ile bu araştırma için geçen Kasım ayında 120’den fazla profesyonel yönetici ile yapılan görüşmeler perspektifinde yapıldı. Büyük kurumsal firmalarla gerçekleştirilen araştırmanın soruları sadece bilgi teknolojileri profesyonelleri ile üst düzey yöneticilerine yöneltildi.
Perakende, kamu, telekomünikasyon ve finansal servisler gibi farklı sektörleri de kapsayacak şekilde gerçekleştirilen araştırmaya Türkiye’nin yanı sıra Çek Cumhuriyeti, Polonya ve Rusya’dan da profesyoneller katıldı.
Kaynak : 