Turkcell, yaklaşık 1 yıllık çalışma ile Türkiye’nin ilk Cep Anayasası’nı duyurdu. Turkcell Genel Müdürü Süreyya Ciliv’in de aralarında olduğu 300 kadar Turkcell yöneticisi, ‘gölge müşteri’ olarak 6 ay boyunca Turkcell ürün ve hizmetlerini denedi. Müşterilerini daha iyi anlamak için müşteri olan Turkcell yöneticilerinden gelen 1.112 öneri sonucunda 5 maddelik, ‘Cep Anayasası’ oluşturuldu.
İlan ettikleri Cep Anayasası’nın tüm Turkcell çalışanlarının benimsediği ‘Önce Müşterimiz İçin Varız’ şirket değerinin bir sonucu olduğunu söyleyen Turkcell Genel Müdürü Süreyya Ciliv, şöyle devam etti:
“Evet, işimiz teknoloji ama biz aynı zamanda ‘İşimiz İnsan’ da diyor ve müşterilerimizin memnuniyetini her şeyin önünde tutuyoruz. Şeffaf ve sorumlu hizmet anlayışımızı bu anayasa ile somutlaştırıyoruz. Uzun yıllardır farklı konular dahilinde müşteri odaklılık çalışmaları yapıyoruz.
Yaklaşık bir yıl önce başlattığımız hareketle bugüne kadar yaptığımız tüm çalışmaları tek bir çatı altında topladık. Bu hareketin odağında müşterilerimizin güvenini pekiştirmek yer alıyor. Çalışmalarda operasyonel mükemmeliyet, kültür, teklifler ve iletişim konularına yoğunlaştık.
Bu çerçevede ben ve Turkcell’de görevli çok sayıda arkadaşım müşteri olarak bizzat hat alıp kullanmaya başladık. Farklı ürün, servis ve hizmetleri deneyip kampanyalardan faydalandık. Hareketin yarattığı sinerji ve deneyim bizi Cep Anayasası’na taşıdı.”
“Dün olduğu gibi bugün de her bir müşterimizin hakkını sonuna kadar savunmaya devam ediyoruz” diyen Süreyya Ciliv, şunları söyledi: “Cep Anayasa’sını zaman içerisinde yeni maddelerle geliştirip zenginleştirmeye devam edeceğiz. Umarım bizim bu çabamız ‘Cep Anayasası’ haklarından herkesin faydalanabilmesi için bir adım olur.”
3 AYAKLI PROGRAM
Turkcell, ‘Cep Anayasası’nın hazırlık sürecinde 3 ayaklı bir müşteri program yürüttü. Müşteri Benim program çerçevesinde Süreyya Ciliv ve tüm yönetim takımı müşteri oldu. Müşteri Benim programına dahil olan yöneticiler, bayiye giderek Turkcell hattı alıp Turkcell müşterisi oldular. Kendilerine gelen talimatlar doğrultusunda farklı kampanyalardan, çeşitli ürün ve servislerden faydalandılar.
6 ay süren program sonucunda 196 adet öneri oldu. Cep Anayasası için yürütülen bir diğer program olan “Deniyorum” programı 2010 yılının Aralık ayında başladı. 4 ay içerisinde 295 gönüllü Turkcell çalışanı müşteri olarak farklı ürün/servis, kampanya ve tarifeyi test etti. Şimdiye kadar 9 konuyla ilgili 480 öneri oldu.
Bir diğer müşteri odaklılık programı olan “Müşteriyleyim” Programı çerçevesinde ise Turkcell çalışanları, Turkcell İletişim Merkezleri (TİM) ve Çağrı Merkezi’nde müşterilerle buluştu.
Program başladığından bu yana 625 çalışanın müşteri buluşmalarında aldığı müşteri yorum ve önerileri sonrasında çıkan sonuçlar üzerine 436 öneri geldi. Bu üç program çerçevesinde gelen toplam 1.112 öneri değerlendirildikten sonra, Cep Anayasası hayata geçti.
İşte Cep Anayasası
- Ürün, kampanya ve servisler ile ilgili şeffaf ve anlaşılır şekilde bilgi ve destek almak herkesin hakkıdır.
- Doğrudan, Hızlı ve Kaliteli Müşteri Hizmetleri herkesin hakkıdır.
- Kaliteli ses ve internet iletişimi herkesin hakkıdır.
- Acil ihtiyaç halinde, sevdiklerine ve acil yardım numaralarına erişebilmek herkesin hakkıdır.
- Bu anayasaya yeni maddeler önermek, ürün ve hizmet geliştirmek için her türlü öneride bulunmak herkesin hakkıdır.
Ayda 20 milyon kez müşteri ziyareti
Turkcell, müşteri memnuniyetini geliştirmek için her ay 20 milyon kez müşteri ziyareti gerçekleştiriyor. Şirketin çağrı merkezi ise ayda 6.8 milyon kez aranıyor. Şirket her gün milyonlarca Turkcell’li ile 7 bin 380 çalışanı, 1015 adet Turkcell İletişim Merkezi, Turkcell Global Bilgi çağrı merkezindeki 7 bin 500 çalışanı, Twitter ve Facebook gibi sosyal ağlar, danışmanlık hatları, Tarife ve Kampanya Destek Hattı, Ürün, Servis Bilgilendirme Hattı, ve internet sitesi üzerinden destek oluyor.
Müşteri, son 6 saate kadar olan kullanımını bilecek
Cep Anayasası’nın “Ürün, kampanya ve servisler ile ilgili şeffaf ve anlaşılır şekilde bilgi ve destek almak herkesin hakkıdır” şeklindeki 1’inci maddesi çerçevesinde Turkcell müşterileri için oluşturulan 757 22 22 numaralı Tarife ve Kampanya Destek Hattı’nı arayan tüm müşteriler kendileri için uygun tarife ve kampanya önerilerini öğrenip kullanmaya başlayabiliyorlar. Yine bu madde kapsamında tüm kanallardaki ücretlendirme bilgilendirmeleri, ses için son 6 saate kadar, diğer hizmetler için son 12 saate kadar olan kullanımları içeriyor. Turkcell müşterileri, data paketindeki hakları dolduğunda aşım ücreti ödemek yerine ek paket talep edebiliyorlar.
1 dakikada ‘canlı operatör’ / 24 saatte geri dönüş garantisi
Cep Anayasası’nın “Doğrudan, hızlı ve kaliteli müşteri hizmetleri herkesin hakkıdır” şeklindeki 2’nci maddesi kapsamında da çağrı merkezini arayan Turkcell müşterileri, dilerlerse ana menüde 0 tuşuna basarak, doğrudan Müşteri Temsilcisi ile 1 dakika içinde görüşebiliyor. Yine bu madde kapsamında Turkcell müşterileri, talebiyle ilgili en geç 24 saat içerisinde bilgi alabiliyor. Eğer 24 saat içerisinde geri dönüş sağlanmazsa, abonenin o gün yurtiçinde Turkcell’lilerle yapacağı konuşma bedelinin tamamı iade ediliyor. Müşterilerin ilettiği taleplerle ilgili en geç 24 saat içerisinde yazılı veya sözlü geri dönüş yapılıyor, bu süre içinde çözülemeyen talepler için süreç boyunca bilgilendirme sürüyor.
Kapalı hatlar bile acil numara aramaya açık
Cep Anayasası’nın “Acil ihtiyaç halinde, sevdiklerine ve acil yardım numaralarına erişebilmek herkesin hakkıdır” şeklindeki 4’üncü maddesi çerçevesinde yalnızca Turkcell müşterileri hattı konuşmaya kapalı dahi olsa, 112 Acil Servis’e ek olarak; 155, 110 gibi tüm acil numaraları ve 757 88 88 Turkcell Ücretlendirme Bilgi Hattı’nı arayabiliyor. Turkcell bu madde ile daha önce son örnekleri Libya ve Japonya’da yaşanan olağanüstü durum ve afetlerde olduğu gibi tüm müşterilerinin yakınları ile haberleşmesinde yanında olmaya devam edeceğini vurguluyor.
Müşteri, Anayasa için madde önerebilecek
Cep Anayasası’nın 5’inci maddesi, Anayasa’nın müşteriler ile birlikte geliştirilmesine imkan tanıyor. “Bu anayasaya yeni maddeler önermek, ürün ve hizmet geliştirmek için her türlü öneride bulunmak herkesin hakkıdır” şeklindeki bu madde çerçevesinde Turkcell, “web sitemizdeki (www.turkcell.com.tr) öneri alanından, çağrı merkezimizden ve sosyal mecralardan her türlü öneriyi her zaman dinler, değerlendirmeye alırız” açıklaması yaptı.
Kaynak : 