Çağrı merkezlerine ürün ve danışmanlık sunan Procat, geçtiğimiz perşembe günü Sait Halim Paşa Yalısında tümgün süren bir seminer ve arkasında tekne gezisi düzenledi. Genel Müdür Tarkan Ersubaşı ile bu etkinliği ve Procat’i konuştuk :
turk-internet.com : Bize öncelikle bu iki kardeş şirket Procat ve Speechouse’u tanıtır mısınız?
Tarkan Ersubaşı : İsmin Tarkan Ersubaşı. Procat – Speechouse 2004 yılında kuruldu. Procat’i kurmadan evvel bir de Türkiye’deki çağrı merkezi sektörüyle alakalı bir çok projede görev almıştık ve o güne kadar gelen tecrübelerimiz doğrultusunda, sektöre biraz farklı yaklaşmanın daha doğru olacağını düşündük.
Nasıl, bugüne kadar yapılan çalışmalar, özellikle Türkiye’deki çağrı merkezi sektörü 1990’lardan 2000’li yıllara kadar baya hızlı bir gelişim gösterdi ve işi ilerleten taraf teknolojilerin satılması ve kullanılması oldu. Fakat 2000’den sonra artık Türkiye’nin de yaşadığı krizlerle sadece teknik bir ürünü alıp kullanmak bir işi daha başarılı daha etkili yapmaya yeterli olmamaya başladı. O yüzden de herkes attığı taş ürktüğü kuşa değsin ya da ayağını yorganına göre uzatsın diye düşünmeye başladı. Biz de bu nedenle Procat’i kurarken özellikle müşteri hizmetleri konusuna odaklanmak ve burada yapılan işleri daha etkin ve verimli yapmak için profesyonel iş danışmanlığı projeleri yapmaya başladık. Tabi bu projeleri yaparken yanında bazı ürün ve projeleri de Türkiye’ye getirdik.
turk-internet.com : Ben de tam onları soracağım zaten, iki tane ürün sunuyorsunuz.
Tarkan Ersubaşı : Bir tanesi Interactive Intelligent dediğimiz Amerikan menşeli bir ürün. Bu çağrı merkezinde insan en değerli kaynaktır, bu kaynağı verimli ve etkin kullanmak için bazı teknolojilere ihtiyacımız var. Bu çağrı merkezi teknolojileri dediğimiz santral, çağrı yönlendirme sistemi, çağrı kayıt sistemi ya da otomasyon sistemlerini üreten firma Interactive Intelligent. Onlarla bir iş ortaklığımız var. Nuance ise konuşma tanıma teknolojisi yani insanlar bugün bir çok firmayı aradıklarında tuşlara basarak işlemler yapabiliyorlar ve bu bazen zorluklara neden olabiliyor. Bunu kolaylaştırmak için konuşma tanımı yani insanın doğal bir insanla konuşur gibi bilgisayarla konuşmasını sağlayan teknoloji üreticisi Nuance. Bu konuda, dünyadaki en büyük firma. Biz de onun Türkiye temsilcisiyiz. Ama onu da bir ürün gibi satmak yerine farklı bir modelle kurguladık.
turk-internet.com : Siz bunu biraz evvel bana videodan önce söylediniz. Sizin farkınız bu galiba değil mi?
Tarkan Ersubaşı : Evet en önemli farkımız bizim aslında bu sektöre bir ürünle değil bir çözümle geliyor olmak. Bunu bir yönetilen hizmet gibi yapmak. Çünkü firmalar aslında bu ürünün kendisiyle değil bu ürünün oluşturduğu hizmetle ilgileniyorlar. Yani müşterilerinin bu ürünü kullanarak belli işlemleri yapmalarını istiyorlar.
Biz de buna üretilen hizmetler diyoruz. Firmamıza da Speechouse dedik. Müşteri gelip bir işlem yaparken onla ilgili ihtiyacını bize söylüyor, biz de bunu IVR üzerinde programlayarak Nuance’ın ürünlerini kullanarak konuşma tanıma destekli bir şekilde yapar hale getiriyoruz. Tüm dizaynından intimentasyonuna kadar. Bazen de bu yatırımı müşteri adına biz yapıyoruz, biz işletiyoruz. Onlara sadece kullandıkları kadar ödeme imkanı sağlıyoruz.
turk-internet.com : Bulut gibi mi?
Tarkan Ersubaşı : Bu da onlara değişken gelirlere değişken giderler yaratma imkanı veriyor. Ve dediğiniz gibi ortak bir merkezden yaparak bunu bir bulut mimariden yapıyor şeklinde. Bu da esnek bir ortam sağlamış oluyor.
turk-internet.com : Gerçekleştirdiğiniz etkinlik hakkında biraz konuşalım mı?
Tarkan Ersubaşı : Bugünkü etkinliğimiz söylediğim gibi 2004 yılından beri özellikle çağrı merkezi sektörüyle bayağı yakın çalışıyoruz. Bankalar, Telekom şirketleri, kamu kurumları gibi sektörlerle bir hayli yakınız. Yılda bir de bu firmaları bir araya getirip hem ürünlerin gelişen taraflarını onlarla paylaşıyoruz hem de bu dönem içinde bizim farklı farklı müşterilerde yaptığımız farklı farklı projeler var. Onları anlatarak ortak bir platform yaratmaya çalışıyoruz.
Bir de bunların dışında Call Center Hotel diye bir birimimiz var. O da Türkiye’de aslında bir ilk, dünyada da bir ilk. Biraz da ondan burada bahsedip onun da altını çizmek istedik. O da çağrı merkezi sektörünün hızlı gelişimi ki yılda şu anda 1.2 milyon liralar bir cirodan bahsediyoruz bu sektörde ve yıllık da %25 oranda büyüyor. Fakat bu büyüme çok hızlı olduğu için bazen firmalar yatırım yapmakta yada hızlı büyüyüp küçülmekte zorlanıyorlar. Bu soruna çare olsun diye Call Center Hotel diye bir konsept oluşturduk. 2 binamız var, bu 2 binada 1400 masamız var. İsteyen firma hemen hızlı bir şekilde gelip burada operasyonunu yapıp işlemleri bittikten sonra gidebiliyor ya da uzun vadeli bizde kalabiliyor.
turk-internet.com : Peki son olarak sizden çağrı merkezi sektörünün bugünkü durumunu değerlendirmenizi isteyeceğiz.
Tarkan Ersubaşı : Ben çağrı merkezinin aslında Türkiye’nin en önemli problemlerinden birine çare olduğunu düşünüyorum. Bu da istihdam. Biliyorsunuz Türkiye’de çok genç bir nüfus var, bu genç nüfusun iş hayatına katılımı çok zor. Bir çok üniversiteyi bitiren kişinin iş bulamadığını görüyoruz. Çağrı merkezleri aslında genç, çalışmak isteyen, diksiyonu biraz düzgün, biraz da bilgisayar bilen kişiler için iş hayatında girmek için dikilmiş kaftan bir sektör.
Neden, çünkü biz belli hemen kısa bir formasyona soktuktan sonra kişileri hemen iş hayatına sokabiliyoruz, belli bir işlem yapabilir hale getirebiliyoruz. Daha sonra da bu kişiler kendi etkinliklerine göre kurum içinde farklı departmanlarda ya da farklı şirketlere bu tecrübelerini kullanarak yatay geçiş yapabiliyorlar. Sektör %25 hızla büyüyor, şu an burada aşağı yukarı 500 milyon dolar civarı bir cirodan bahsediyoruz, aşağı yukarı da 50 binin üzerinde kişinin çalıştığı biliniyor.
Fakat önümüzdeki 5 yıl içerisinde yani 2015’e kadar bunun 100 bini geçmesi bekleniyor. O nedenle de 100 bin demek 100 bin istihdam demek, Türkiye’nin üretim yapması demek. O açıdan hem sektörün pozitif gelişimi hem de bu nüfusa katkısı önemli. Bir diğer önemli faktör de Doğu’da iş yapma imkanını sağlıyor olması. Bir çok farklı mecrada duyuyorsunuzdur, bizim dertlerimizden bir tanesi Doğu’da istihdam yaratmak, Doğu’da iş yaratmak. Bir firma gidiyor orada bir fabrika açıyor, 20-30 kişi çalıştırıyor. Doğu’ya gitti bir yatırım oldu diyoruz ama biz en ufacık bir çağrı merkezi operasyonunu Doğu’ya taşıdığımızda zaten başlangıç noktamız 50-100 oluyor. Çevre etkinlikleriyle beraber, onu yöneten insanlar, oraya yemek sağlayanları temizlik verenleri güvenliklerle beraber bu bir anda 200-300 kişinin ekmek yiyeceği bir kapı haline geliyor.
Bu trend oldukça hızlı bir şekilde ilerlemeye başladı. Şu anda Ankara’nın doğusunu aldığımızı, bir çok büyük kurumun oralarda yerler açtığını, oralarda istihdam yarattığını, oralarda yatırım yaptığını görüyoruz. Bence bu da Türkiye’nin önemli problemlerinden birini adresliyor diye düşünüyorum.
turk-internet.com : Teşekkür ederiz.
Tarkan Ersubaşı : Ben teşekkür ederim.
Tekne Gezintisinden Bir An
Kaynak : 