Turkcell, müşteri memnuniyetini en yüksek seviyede tutabilmek için izlediği strateji ve farklılaşma noktalarının paylaşıldığı bir basın toplantısı düzenledi. Turkcell Bireysel Pazarlama ve Satış Grubu’ndan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Emre Sayın’ın katılımıyla gerçekleştirilen toplantıda geçen sene içinde yapılan fiyat indirimleri, Turkcell’lilere sunulan avantajlar, marka işbirlikleri ve müşterilere güzel sürprizler yaşatmak üzere yapılan çalışma ve yaşanan değişim süreci değerlendirildi.
Düzenlenen basın toplantısında önce bir sunum yapan ardından da basın mensuplarından gelen soruları yanıtlayan Turkcell Bireysel Pazarlama ve Satış Grubu’ndan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Emre Sayın, sözlerine 34.1 milyon abonesiyle sektöre açık ara öncülük eden Turkcell’in müşteri memnuniyetini en üst seviyeye çıkarmak için hiç durmadan çalıştığını ifade ederek başladı.
Emre Sayın sunumunda özetle şöyle konuştu:
“Turkcell hem abone sayısı bakımından hem de gelir bakımından kurulduğu yıldan bu yana pazar lideri oldu. Yurtdışındaki operatörlerle de yaptığımız toplantılarda bize bu başarıyı nasıl devam ettirdiğimizi soruyorlar. Sunumuma önce bu başarıyı nasıl açıkladığımızı anlatarak başlamak istiyorum. Bugün baktığınızda, tutarlı bir şekilde pazardaki yüzde 54’lük payımızı ve liderliğimizi koruyoruz. Şuanda 34,1 milyon kişi Turkcell’in kalitesini ve avantajlarını tercih ediyor.
Bu başarıyı nasıl yakaladığımız ve nasıl koruduğumuz, aslında birçok farklı bileşeni bir araya getirmemizle ilgili bir durum. Bunların başında sürekli olarak network yatırımlarımızı sürdürmemiz, iyiyle yetinmeyerek mükemmeliyeti arayışımız geliyor. Turkcell uzun yıllardır Türkiye’de açık ara en fazla network yatırımı yapan mobil operatör olmuştur. Ayrıca sadece network yatırımlarıyla da yetinmiyor, müşterilerimize nasıl yenilikçi ve kaliteli hizmetler sağlarız diye de çok ciddi bir uğraş veriyoruz.
Burada bizim üzerimize düşen, Turkcell’li olmayı seçen müşterilerimizin memnuniyetini en üst düzeyde tutmak. Geçen iki sene içerisinde müşterilerimize çok daha hesaplı iletişim imkanı sağladık. 75 farklı marka ile anlaşarak, kişi başı 120 TL’ye varan miktarda iletişim dışı faydalar sunduk. Çiftçimize, ev hanımımıza, gencimize ve diğer segmentlere özel kulüp ve paketlerimizle müşterilerimizin bize duyduğu bağlılığı pekiştirdik.
Bunlara ek olarak, müşteri merkezli anlayışımızda çıtayı yükseltmek, müşterilerimize ‘güzel sürprizler’ yaşatmak için yoğun bir çalışma dönemi içine girdik. Bunun için 268 kişilik ekiple, müşterilerimizden topladığımız 1200 önerinin sonucu olarak; tarife kurgularımızdan web sitemize dek uzanan bir yelpazede 327 yeniliğe imza attık.
Fatura kontrolünü kolaylaştıran uygulamalardan, sorulara çok daha az ‘tık’la cevap bulduğunuz yeni internet sitemize; ilk ve tek Turkcell’de olan sesli komut-yanıt sisteminden yanlışlıkla internete giren müşterilerimiz için 0-40 KB arası ücretsiz data kullanımına kadar birçok servis ve paket oluşturduk. Müşterilerimizin memnuniyeti için başlattığımız çalışmalarımız aynı hızda sürecek. Hedefimiz müşterimizin hayatına daha fazla değer katmak.”
Turkcell Bireysel Pazarlama ve Satış Grubu’ndan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Emre Sayın’ın sunumu sırasında verdiği bilgilere göre Turkcell, geçen 1 sene içinde hem seste hem mobil internette müşterilerine bir önceki seneye kıyasla çok daha uygun fiyatlı bir iletişim fırsatı sundu. Turkcell’liler son 1 yılda seste %28 ve mobil internette %37 oranında düşen iletişim maliyetleriyle iletişim kurdu.
Ayrıca yine Sayın’ın verdiği bilgilere göre Turkcell, giyimden ulaşıma, tatilden dekorasyona hayata dair her alanda müşterilerine iletişim dışı fırsatlar sunmaya devam etti. Turkcell, geçtiğimiz 2 yıl içinde 75 marka ile işbirliğine giderek 94 kampanyaya imza attı. 3 milyon Turkcell’linin faydalandığı kampanyalarda her bir müşteri ortalama 120 TL’ye kadar tasarruf etti.
Düzenlenen basın toplantısının son bölümünde soru cevap kısmı vardı ve Turkcell Bireysel Pazarlama ve Satış Grubu’ndan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Emre Sayın, basın mensuplarından gelen soruları yanıtladı. Turk-internet.com olarak biz de Sayın’a kısa süre önce faaliyete giren ve faturasız hat abonelerinden Telsiz Ücreti alınması yönündeki operatörlerin ortak kararını [1] hatırlattık. Sayın’a bu uygulamanın amacını ve operatörlerin neden faturasız hat abonelerine uyguladıkları subvansiyonu kestiklerini sorduk.
Turkcell Bireysel Pazarlama ve Satış Grubu’ndan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Emre Sayın, aslında bu kararla ilgili bizim de yazımızda belirttiğimiz “operatörlerin kar marjlarının düşmesi sonucunda yeni bir marj yaratmak istedikleri” fikrini onaylayan ifadeler kullandı. Özellikle Turkcell’in rakibi olan her iki operatörün de geçtiğimiz yıl FAVÖK (Faiz, vergi ve amortisman öncesi kar) marjında eksi değerlere düştüğünü hatırlatan Sayın, operatörlerin bu tür durumlarda uyguladıkları sübvansiyonları kesebileceklerini ve bu son uygulamanın ilk kez yaşanan bir örnek olmadığını ifade etti.
Turkcell Bireysel Pazarlama ve Satış Grubu’ndan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Emre Sayın, regülasyondan gelen kararların kimi zaman operatörleri kar marjlarını korumak konusunda ciddi sıkıntıya soktuğunu ve bu tip durumların müşterilere olumsuz yansımaları olabileceğini söylüyor. Şimdiye dek Telsiz Kullanım Ücreti’nin faturasız hatlara yansıtılması konusunda çok ciddi bir müşteri tepkisi almadıklarını belirten Sayın, bu tip politikanın dönemsel olarak bir tedbir olarak da uygulanabileceği görüşünde.
[1]- Artık Faturasız Abonelerden de Telsiz Kullanım Ücretleri Tahsili Başlıyor
Kaynak : 