Bu söyleşinin ilk bölümünü Bahadır Pekkan: Rekabeti, Fiyattan Yetkinliğe Doğru Taşımaya Çalışıyoruz – 1 başlığı altında okuyabilirsiniz.
Global Bilgi, Turkcell’e hizmet eden bir çağrı merkezi olarak tanınıyor ama yanısıra kamuya da hizmet vermeye başladı. Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan’a bu gelişmeyi “Müşterileriniz arasında kamu kurum ve kuruluşları nasıl bir yer tutuyor?” şeklinde sorduk :
Kamu, aslında çağrı merkezi sektörü için yeni. Yani iki, iki buçuk yıllık bir geçmişi var. Ama sektörde şu anda en parlak alan aslında kamu. Neden? Çünkü, çok sayıda yeni proje var. Kamunun tabi doğası gereği birçok kamu projesi Türkiye nüfusunun çok büyük bir kısmına hizmet vermeyi hedeflediği için ölçekleri büyük projeler. Dolayısıyla kamu bizim açımızdan kritik. Yaklaşık 3 senedir kamu sektörüne yatırım yapıyoruz, kamuda projelerimiz var. Şu anda birçok bakanlığın çağrı merkezi hizmetleri Turkcell Global Bilgi tarafından veriliyor. Dışişleri Bakanlığı, Milli Eğitim Bakanlığı, Tarım Bakanlığı, Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı ve Sağlık Bakanlığı şu anda Turkcell Global Bilgi’yle çeşitli farklı projelerde çalışıyorlar.
Doğal olarak, kamuya hizmet vermekle, özel sektöre hizmet vermek arasında göze çarpan ne gibi temel farklılıklar olduğunu merak ettik :
Dediğim gibi, bu iş kamuda yeni başladığı için hızlı bir şekilde gelişiyor. Kamu tabi ki birçok noktada şu an temel hizmetleri alıyor. Dış kaynak kullanımını yeni yeni deneyimliyor. Fakat son derece memnun olduklarını ben görüyorum, konuşmalarında hissediyorum. Bize de sağ olsunlar çeşitli platformlarda söylüyorlar.
Kamunun tabi satın alma süreçleri işin başladığı noktadan itibaren özel sektör gibi değil. En azından zaten bir ihale süreci var. Bir şartname yazılıyor, firmalar katılıyor. Sonuçta bir fiyat teklifi verip, önceden yazılmış olan bir dökümandaki şartlarla o hizmeti vermeyi kabul ederek o işi alıyorsunuz. Daha tanımlı bir çerçevesi var kamuda verilen işin.
Özel sektörde ise tabi ki bu, çok daha esnek ve dinamik bir yapıya sahip. Çünkü kamu tarafında kanuni kısıtlamalar sebebiyle o ihale sürecinde işin kapsamı fazla değişemiyor. Ama şu anda gördüğüm; kamu çok hızlı bir şekilde, vatandaşa ben hizmeti nasıl daha hızlı götürürüm, nasıl vatandaşın memnuniyetini arttırırım konusuna kafa yoruyor, kafa patlatıyor, çözüm üretiyor.
Bu yüzden çağrı merkezlerini çok doğru bir şekilde bu işin merkezine konumluyor. E-devlet dönüşüm projelerinde de aslında çağrı merkezleri önemli bir dönüşüm alanı. Çünkü, internet üzerinden birçok hizmeti yine devlet tarafından vermek mümkün, ama Türkiye’nin bazı noktalarında internete erişim konusundaki kısıtları da düşünürsek telefon hem pratikliği açısından, hem de yaygınlığı açısından en önemli kanal. Bu da zaten çağrı merkezlerini otomatikman resmin içine getiriyor.
Turkcell Global Bilgi’nin ana gelir kaynağını hangi segmentlerin oluşturduğu sorumuza Bahadır Pekkan şöyle cevap verdi :
Şimdi segmentlere müşteri olarak bakarsak bizim en büyük müşterimiz tabi ki Turkcell. Turkcell’in bütün müşteri hizmetlerini yapıyoruz. Turkcell zaten kendi başına Türk çağrı merkezi sektöründe çok önemli bir paya sahip. Onun dışında bizim şu anda ikinci büyük segmentimiz yine bakarsak Digiturk. Digiturk de son derece önemli ve büyük bir müşteri. Digiturk’ün tüm müşteri ilişkilerini biz yapıyoruz. Diyarbakır, Malatya ve Kayseri’deki lokasyonlar üzerinden yapıyoruz. Kamu tarafında demin bahsetmiş olduğum projeler bizim açımızdan önemli bir yer tutuyor. Yurtdışı da, diğer bizim açımızdan gelir yaratan önemli bir segment. Bunların hepsi unsurlar, biri diğerinden daha önemli diyemeyeceğim ama bunlar bizim ana işi yönetirken odaklandığımız alanlar.
Pekkan’a çeşitli doğu illerinde açtıkları çağrı merkezlerinde, gerçekleştirdikleri ciddi sayıda istihdamla ilgili olarak, çalışanların aksanı dolayısıyla herhangi bir zorluk yaşanıp, yaşanmadığını ya da meydana gelen başka sorunlar olup olmadığını sorduk :
Biz 2006 yılının sonundan beri Anadolu’da çağrı merkezi hizmeti veriyoruz. İlk yaptığımız Erzurum yatırımı, bize yolu da açtı. Tabi her şehrin kendine has dinamikleri var. O şehirde başarılı bir iş kurabilmek için onları iyi bilmek, iyi algılamak lazım. Tabi bu söylemiş olduğunuz o şehre has lehçeler, konuşma özellikleri diyelim. Şiveler, bizim ilk başta kafamızı biraz kurcalıyordu. Fakat biz şu anda birçok şehirde bu hizmeti veriyoruz. Çok temel bir sıkıntı aslında yaşamıyoruz.
Niye yaşamıyoruz? Birkaç tane sebebi var. Bir tanesi, genç nüfusta aslında şive o kadar kuvvetli ve yoğun değil. İkincisi, biz zaten hizmet verecek arkadaşları seçerken doğru süreçlerle, bu hizmeti vermeye en uygun kişileri seçiyoruz. Şive konusunda, yine ufak tefek düzeltilmeye ihtiyacı olan arkadaşları da yine vermiş olduğumuz eğitim programlarıyla destekleyerek, bu hizmet konusundaki standartları yakalar hale getiriyoruz.
Şive bizim en önemli konumuz değil. Anadolu şehirlerindeki en önemli nokta, yapılacak yatırımların sürdürülebilir olması. Çünkü şehirlerin nüfuslar büyük şehirler gibi olmadıkları için, daha kısıtlı nüfus var. O kısıtlı nüfusun içinde çağrı merkezinde çalışacak belirli bir kitle var. Dolayısıyla oradaki arkadaşlara ulaşmak, onları bu sektöre kazandırmak ve belli bir süre kalmalarını sağlamak şu anda bence oralardaki en temel ve kritik nokta. Yoksa bence ilk yatırım yaptığınız zaman ilk 100, 200, 300 kişiyi her şehirde rahatlıkla buluyorsunuz ama 3 sene sonra, 4 sene sonra hala 500 kişi bulabilecek misiniz, doğru soru o.
Söyleşinin devamını Pekkan : Global Bilgi’yi Bölgenin Lider Oyuncularından biri yapmayı Hedefliyoruz – 3 başlığı altında okuyabilirsiniz.
Kaynak : 