ABD’de son 2 seneyi kapsayan bir çalışmaya göre, tüketiciler satın aldıkları elektronik ürünlerin %27’sini çeşitli gerekçelerle iade ediyorlar. Tüketici elektroniği segmentinde yer alan cihazların iadesinin ABD’de üreticilere 2011 yılında 16,7 milyar Dolara mal olacağı hesaplanmakta.
ABD’de Tüketici Elektroniği Birliği (Consumer Electronics Association – CEA) ve ürün kullanışlılığını inceleyen ShowUhow firmalarının ortaklaşa yürüttükleri çalışma enteresan sonuçlar vermekte. Yapılan çalışmaya göre, kullanıcılar aralarında cep telefonu, bilgisayar, TV gibi genel kullanıma yönelik ürünleri barındıran tüketici elektroniği segmentinde satın aldıkları ürünlerin %27’sini iade ediyorlar. İade gerekçelerinin başında ise satın alınan ürünün beklenenden farklı işlev görmesi yer alıyor. İkinci popüler iade gerekçesi ise ürünün kullanım sırasında bozulması.
CEA, ayrıca yaptıkları çalışmalara göre iade talebinde bulunan müşterilerin bu talebi yetkililere iletmeden önce yaşadıkları sorunla ilgili farklı kaynaklardan bilgi edinmeye çabaladıklarını açıklamakta. Satın aldıkları tüketici elektroniği ile sorun yaşayan müşterilerin en sık başvurduğu yöntem (%76) ürünle birlikte gelen kullanım kılavuzunu incelemek. Ayrıca aynı araştırmaya göre iade talebinde bulunan müşterilerin %65’i arkadaşlarından, ailesinden veya iş arkadaşlarından yardım talep ederken &62’si ise üretici firmanın destek hattını arayarak sorununu gidermeye çabalıyor.
Yayınlanan rapora göre iade taleplerinin sonuçları da oldukça enteresan. Buna göre ABD’de iade isteyen müşterilerin %38’i aynı arızalı ürünün yenisiyle değiştirilmesini talep ederken, %13’lük bir kesim ise aynı markanın ürettiği başka bir ürünle değişim talep ediyor. Rapora göre iade talebinde bulunan müşterilerin yalnızca %17’sinin başka bir markaya yöneldikleri saptanmış.
Öte yandan danışmanlık hizmeti sağlayan Accenture firmasının kısa süre önce yayınladığı bir başka rapor, ABD’de tüketiciler tarafından iade edilen elektronik ürünlerin yalnızca %5’inde bir üretim hatası saptandığını ortaya koymakta. İade edilen ürünlerin %95’indeki gerekçe ise tüketicinin memnun kalmaması gibi sebepler.
Kaynak : 