İş dünyasındaki rekabet, diğer sektörlerde olduğu gibi bankacılık sektöründe de yaşanıyor. Bankalar, birbirinden farklılaşmak için bünyelerinde çeşitli uygulamalara yer veriyor. Microsoft Sektörel Çözümler İş Geliştirme Yöneticisi Elif Acar, bankacılık sektöründe hem kurumlar hem de onların müşterileri ekseninde beklentilerin giderek arttığını ifade ediyor. Acar, bankacılığın gündemindeki konu başlıklarını şu şekilde özetliyor:
“Microsoft olarak bankacılık endüstrisine baktığımızda rekabet temelinde önemli gördüğümüz birkaç konu var. Bir tanesini biz business inside, iş öngörüsü olarak adlandırıyoruz. Business inside’ın bankalara yansıması şöyle oluyor; bankacılıkta en önemli şey müşteriyle olan iletişim, müşteriyi tanımak ve müşteriyle ilgili bilinenler.
Son birkaç yılda yaptığımız birçok projede, müşteriyle ilgili bilgilerimizi arttırdığımız bir dönemden geçtik. Şimdi hedef bu bilgileri adlandırıp strateji ve aksiyona dönüştürmek. Dolayısıyla, bu alanda yatırım yapıp, müşteriyle ilgili bilgiyi iyi adlandırıp, müşteriye özel ürün ve hizmet üretebilen bankalar rekabette öne geçme fırsatı elde ediyorlar.
Bahsedebileceğimiz bir ikinci alan ise, yine Türkiye’de bankacılıkta özellikle çok üzerinde durulduğunu gördüğümüz, online ve mobil hizmetlerde sunulan yeniliklerle farklılaşmak. Bu, Microsoft olarak çok aktif görev aldığımız bir konu. Pek çok bankamız yeni nesil internet bankacılığı projeleri yapıyor. Kullanıcı deneyimini gözden geçirip, yeni nesil fonksiyonlarla desteklenmiş, kendi bankasının ortamının yarattığı kolay kullanılabilir internet bankacılığını sunması. Bunun uzantısında da aynı hizmetlerin mobil bankacılık platformlarında da – bu tablet olabilir, mobil telefon olabilir – hayata geçirilmesi. Her iki alanda hem projelerin çok arttığını hem de müşterilerin talebinin ve kullanımının çok arttığını, bunu yapan bankaların rekabette ayrıştığını gözlemliyoruz.”
“Son kullanıcı tarafında ne gibi deneyimler söz konusu?” sorumuza Elif Acar şöyle cevap verdi :
“Son kullanıcı deneyimi aslında bankacılıkla paralel, internet ve sosyal medyanın getirdiği platformlarda değişiyor ve yenileniyor. Daha kolay kullanılabilir, her türlü sürecin ve fonksiyonun gözden geçirildiği ve iyileştirildiği deneyimler yaşıyoruz. Dolayısıyla, bunların bankacılıkta da bir takım yansımalarını görüyoruz.
Kullanıcıların buradaki beklentisi örneğin business inside’ın kullanıcı tarafına yansıması, kendisiyle ilgili verileri görsel görerek kolay algılayabilmesi. Finansal durumu nasıldır, birikimleri ne durumdadır, harcamaları nereye yönelmektedir, bunları kolayca görüp algılayabilmesi. İlk hedef bu. Kullanıcıdan ilk beklenti bu.
Bunun uzantısında da uzun bir road map var önlerinde aslında. Pek çok yere uzayabilecek, anlamlandırdıktan sonra müdahale edebilme kabiliyetini getirmek. Misal, belli harcamaları için limitler koyup limitlere eriştiğinde haberdar olabilmek.
Ondan sonraki uzantısında da bunun üzerinde aksiyon alabilmek. Aksiyon alırken banka – müşteri etkileşiminin maksimum olduğu noktaya geliyoruz aslında. Burada birincisi, bankanın müşteriyi anlayıp, gösterdiği resimden bir öneride bulunması; ikincisi ise müşterinin de o gördüğü resimden bankadan ne tür bir hizmet alabileceğine dair hissiyat edinmesi gibi bir etkileşim karşımıza çıkıyor.
Acar’a Sosyal medyanın bu manzara içinde görüp, görmediğini sorduk :
Çok net söyleyebiliriz ve aslında görüyoruz da. Sosyal medya açısından, bankacılık lider sektörlerden bir tanesi. Şu an için temel olarak görülen kullanımıyla sosyal mecra bir müşteriyi anlama aracı olarak değerlendiriliyor.
Kurum kimliği ile müşterilerin bu ortamları nasıl algıladıkları gibi izlenimlerini takip edilerek, kurum süreçlerine entegre edebilmek hedefleniyor. Sosyal medya kanalları yeni müşteri edinme ve var olan müşteriye yeni ürün ve hizmetleri sunma platformu olarak kullanılıyor. Bugün pek çok bankamız Facebook gibi platformlarda yeni ürünlerini, kampanyalarını duyuruyorlar.
Bir adım ileri gittiğimizde bunların kişiye özel olarak, kendi profilinde duyurulması ve hizmetleri buradan satın alabilme kabiliyetinin gelişmesini görüyor olacağız. Bankacılık platformumuzun içine sosyal ortamlardaki profilimizin entegre edildiğini göreceğiz. Dolayısıyla, hep birlikte iki dünyanın birbirine gittikçe yaklaşıyor olduğunu yeni dönemde görüyor olacağız.
Kaynak : 