Söyleşinin ilk bölümünü Bahadır Pekkan: Son Yıllarda Çağrı Merkezi Hizmetleri Üzerinde Fiyat Baskısı Var başlığı altında okuyabilirsiniz.
Amerika ve Avrupa’nın en büyük pazarları oluşturduğunu anlatan Pekkan, lokal dili kullanabilmenin hizmet verebilmek için önemli bir yetkinliği oluşturduğunu söylüyor. Türkiye’de İngilizce konusunda büyük çağrı merkezleri besleyecek bir nüfusun şu aşamada bulunmadığına işaret eden Pekkan, dolayısıyla pazarın eldeki kaynaklara göre belirlendiğini söylüyor. Türkiye için en büyük potansiyelin Almanca’da olduğunu ifade eden Pekkan, Almanca konuşulan ülkelerin Türkiye için bir hedef pazar olduğunu, diğer dillerde ise bugünlerde Türkiye için başka büyük bir fırsatın görünmediğini belirtiyor.
Teknoloji perspektifinden bakıldığında Türkiye’deki çağrı merkezlerini çok iyi gördüğünü ifade eden Pekkan, konuyu şu şekilde değerlendiriyor:
“Çünkü bugün belli bir boyutun üstünde bu işi hakkıyla yapan çağrı merkezlerinin hepsinde, dünyada şu anda bulabileceğiniz, herhangi bir ülkede bulabileceğiniz teknolojik altyapının aynısı var ve son derece yetkin bir şekilde kullanılıyor. Çağrı merkezi altyapısında dünya çapında belli üreticiler var. Onların da aslında bütün son ürünlerini, teknolojik olarak gelişmiş ürünlerini Türkiye’ye getiriyorlar, satıyorlar, firmalar bu yatırımları yapıyor.
Ayrıca teknoloji konusundaki en önemli noktalardan biri firmaların bu alana yatırım yapma iştahı. O da son derece yüksek Türkiye’de. Dolayısıyla hem rekabetin getirmiş olduğu yarıştan dolayı, hem firmaların kendi vizyonlarından dolayı bugün Türkiye’deki çağrı merkezi sektörünün teknolojik olarak dünyada hiçbir pazardan ben geri olduğunu düşünmüyorum. Hatta bazı alanlarda dünyadaki en iyi uygulamaların birçoğu da Türkiye pazarında rahatlıkla hayata geçebiliyor.”
Türkiye’nin, büyük bir değişimden geçtiğini ve içinde bulunduğu coğrafyada birçok alanda liderliğe soyunduğunu ifade eden Bahadır Pekkan, bunun çağrı merkezi sektöründe de paralel bir şekilde hayata geçmesinin gerektiğini söylüyor. Pekkan konuşmasını şöyle sürdürüyor:
“Şöyle ki Doğru Avrupa tarafında, Kuzey’deki Rusça konuşulan coğrafyada ve yine Dubai’ye kadar olan bölgede en yetkin sektör Türkiye’de çağrı merkezi alanında. Dolayısıyla biz iç pazardaki fırsatları tabi ki görelim, değerlendirelim, yatırım yapalım ama aynı zamanda biraz da Türk çağrı merkezi sektörü olarak bu bölgesel fırsatlara da odaklanmamız lazım diye düşünüyorum.
Çünkü önümüzdeki birkaç sene burada hala yoğun bir fırsat var. Bizim oralara gidip aktaracağımız çok bilgi var, know-how var. Dolayısıyla sektörümüzün artık kendi kabuğundan biraz sıyrılıp bu bölgesel role de soyunması lazım diye düşünüyorum.
Vurgulamak istediğim bir diğer konu da, sektörün bu gelişiminde belli standartların da olması gerektiği. Biz dernek olarak Avrupa Birliği’nde kabul edilmiş olan EN 15838, çağrı merkezleriyle ilgili sertifikasyonu Türkiye’ye getirdik ve dernek üzerinden şu anda aslında Türk çağrı merkezi firmaları da bu sertifikasyonu almaya başladı. Bu sertifikasyon, yapılan işin ve çıktının belli bir kalitede olmasını garanti ediyor.
Çünkü süreç tarafı olsun, insan kaynakları tarafı olsun, teknoloji tarafı olsun belli bir standardı zorunlu hale getiriyor. Biz aslında bu sertifikanın sektörün içindeki dengelerin de oluşturulması pozitif bir katkı yapacağını düşünüyoruz.
Dolayısıyla çağrı merkezi sektörü şu anda tamamen regüle edilen bir sektör değil ama BTK ile çok yakın çalışıyoruz. BTK’nın da desteğini alarak aslında bu standardın değişik alanlarda da istenmesini sağlayıp, belki ilk günden zorunlu hale gelmez ama en azından yaygınlaşması konusundaki desteklerini de aldığımızı ben düşünüyorum. Bu sertifika ne kadar yayılırsa, yaygınlaşırsa hem kalite artacak hem de Türk çağrı merkezlerinin yurtdışına yapacağı işlerde aslında uluslar arası bir referans olacak.”
Çağrı merkezleri sektörünün devletten olan beklentilerini sorduğumuz Pekkan, geçtiğimiz yılın Nisan ayında bakanlar kurulu kararıyla çağrı merkezlerinin de yürürlükteki mevcut teşvik kapsamına alındığını hatırlatıyor. Pekkan, karara ilişkin şu bilgiyi veriyor:
“Türkiye’yi dörde bölüyor, özellikle dördüncü bölgede yapılan çağrı merkezi yatırımlarında teşvikler var. Bunlar tabi ki çok güzel ve önemli teşvikler, teşekkür etmek lazım ama bence asıl kritik olan konuşmamızın başında da değindiğimiz gibi aslında Türk çağrı merkezi sektörünü daha ileri götürecek olan nokta: insan, insana yapılan yatırım.
Dolayısıyla burada bir belki orta – uzun vadeli bir gelişim veya yatırım planı için beraber çalışarak özellikle sektöre kalifiye, yabancı dil bilen, genç insanların kazandırılması gerekiyor. Burada da orta ve uzun vadeli programlara ihtiyaç var. Sektörde firmalarla, üniversiteler arasında belli işbirlikleri yapılıyor. Okullar kuruluyor. Yine bizim derneğimizin bir gelişim akademisi var, sektördeki çalışanları eğitiyoruz.
Ama temel nokta, demin de dediğim gibi özellikle yabancı dil konusunda insanlarımızın veya bu sektöre girmek isteyen genç çağrı merkezi çalışan adaylarının hem yetkinliklerinin hem de dil seviyelerinin arttırılmasının gerektiği. Bunu başarabilirsek o zaman hakikaten bu bölgesel noktada liderlik konusunda önümüz açılacak. Onun dışında aslında somut anlamda Türkiye’ye gelebilecek offshore işlerin gelmelerinin önü açılacak ve bu işler hızlı bir şekilde Türk pazarına girecek. Sonuçta bu da bir servis ihracatı olduğu için ülkeye döviz kazandırılacak, istihdam artacak, her türlü yönden ekonomiye olumlu katkılarını göreceğiz.”
Kaynak : 