2008 yılında kurulan Callpex, 4 yıl gibi kısa bir sürede Türkiye’nin ilk 4 büyük çağrı merkezi dış kaynak sağlayıcısı firmalarından biri haline gelmesiyle dikkati çekiyor. Callpex Genel Müdürü Oğuz Taşkent, geçtiğimiz hafta Yozgat’taki çağrı merkezi geniş bir katılımla hizmete açılan Callpex’in kurulduğundan itibaren her yıl 2-3 kat büyüme gösterdiğini ifade ediyor:
“2011 yılı da bu büyümelerimizin içinde bizim gerçekten farklı bir lige çıktığımız, birkaç alanda gelişim gösterdiğimiz önemli bir yıl oldu. 600’ün üzerinde çalışanla başladığımız 2011 yılını 1600’ün üzerinden çalışanla tamamladık. Temelde 1000 kişilik bir istihdamı gerçekleştirdik.
Bu önemli bir gelişme, ama 2011 yılında biz sadece sayısal olarak büyümenin yanında farklı alanlarda da önemli açılımlar kaydettik. Bunlardan bir tanesi, İstanbul dışında Anadolu’daki operasyon merkezlerini hayata geçirip Anadolu’da yayılmaya başlamamız ve gittiğimiz her ilde istihdamı başlatmamız.
2011 yılı bunun için bir ilk oldu bizim çalışmalarımızda. 2011 Mart ayında Bingöl’de operasyon merkezimizin açılışını gerçekleştirdik. Şu an itibariyle 600’ün üzerinde çalışanımız Bingöl’de faaliyet gösteriyor. Yaklaşık 1000 çalışma masalık bir altyapı yatırımı yaptık Bingöl’de.
Bugün birçok telekom, havayolu ve elektronik-dayanıklı tüketim malları firmalarına biz Bingöl’den gençlerimizle hizmet veriyoruz. Bu 2011 yılında bizim coğrafi olarak İstanbul dışına taşmamız için önemli bir adım oldu.
Bir ikincisi ise, deneyimlerimizi sektörel alanlarda geliştirmeye başladık ve bankacılık-finansal hizmetler sektörüne girdik. Yani bankacılık sektöründe de hizmetlerimizi uçtan uca sunar hale geldik.
2011 yılında Türkiye’nin önde gelen 3 büyük bankası da Callpex’ten hizmet almaya başladı. Bunu yaparken bu konuda deneyimli, yıllardır faaliyet gösteren bir firmayı bünyemize kattık. Böylece 2011’de büyümemizi inorganik yöntemlerle de devam etmeye başladık. O açıdan 2011 organik büyümenin yanına yeni fonksiyonların da geldiği bir büyüme yılı oldu. Bütün bu çalışmalarımızın yanında operasyonel mükemmellik ve müşteri katma değerini en ön plana çıkaracak çalışmalar için yapılanmaların temellerini attık.
Callpex’in, ‘Pexelence’ adını verdiği operasyonel mükemmellik modeli üzerinde, tüketicilerin çağrı merkezini aradıklarında en kısa sürede, tüm ihtiyaçlarının giderilmesini sağlayan yeni bir otomasyon geliştirdik. Bunlar aslında bizim 2011 yılındaki önemli açılımlarımız oldu. 2011 yılını büyümeyle tamamladık. Bu açılımlar ile birlikte yeni açılımların temellerini de attık.
turk-internet.com: 2012 yılında ne gibi spesifik hedefleriniz, stratejileriniz olacak?
Oğuz Taşkent: 2011 yılı sonunda iki büyük yatırım daha yaptık. 2012 yılı bunların hayata geçmesi için önemli bir dönem. Bunlardan bir tanesi Bingöl’de elde ettiğimiz deneyimle Yozgat’ta Türkiye’deki üçüncü operasyon merkezimizin, Anadolu’daki ikinci operasyon merkezimizin temelini attık. Yozgat’daki merkezimizin resmi açılışını geçtiğimiz hafta sonunda yaptık.
Böylece, İstanbul’un ve Bingöl’ün dışında üçüncü operasyon merkezimiz yine 1000 kişilik seat kapasiteli olarak Yozgat’ta faaliyete geçti. Böylece İstanbul’da 2000, Bingöl’de 1000, Yozgat’ta 1000 olmak üzere 4000 seat çalışma masalı bir kapasiteye sahip olduk. 2012 yılında mümkün olduğunda bu kapasiteleri doldurarak büyümemize devam edeceğiz ve sunduğumuz hizmetleri şekillendireceğiz. Çağrı merkezi sektörü Türkiye’de çok hızlı büyüyor.
Çağrı merkezi genel olarak son yıllarda, her dönemde %40’ın üzerinde bir büyüme hacmine sahip bir sektör. Sektörün bir ikinci önemli özelliği de hakikaten Türkiye’nin ve birçok ülkenin ana sorunlarından birisi olan istihdam için çok önemli bir kaynak sağlıyor olması. Tabi bu sektörün büyümesi için sunduğunuz hizmetlerin kalitesi, niteliği, verimliliği ve rekabetçiliği çok önemli. Bu nedenle biz hizmetlerimizi uçtan uca şekillendiren bir modelleme oluşturduk. 2012, farklı sektörlerde elde ettiğimiz deneyimi birçok alanda yeni hizmet ve ürün olarak sunduğumuz yıl olacak. Bu açıdan 2012 bizim için biraz daha önemli.
Çağrı merkezi, standartları gelişen bir sektör. Sektör, Türkiye dışında, uluslararası arenada da hizmet sağlayan bir konumda yer alıyor. Bu nedenle, büyümeyi sadece yurtiçinde değil, yurtdışına göre de ayarlayabilmek maksadıyla 2011 sonunda yeni merkezimizi tasarladık. Bu, İstanbul’da 7500 metrekarelik müstakil yeni bir bina. Tamamen uluslararası standartlarda bir çağrı merkezi.
Burada özellikle, personelin yoğun çalışma temposunda daha konforlu, daha sağlıklı, daha huzurlu olabilmesi için Türkiye’de bulunmayan birçok teknoloji ve özelliği buraya entegre ettik. Akustik modelleme, ses engelleme, özel havalandırma, iklimlendirme gibi tamamen yoğun ofis ortamında çalışan insanların ihtiyaç duyacakları bir tesis. Daha konforlu çalışılabilecek ortamlar yaratmak için dünyanın bu konudaki en önde gelen firmalarıyla işbirliği yaptık ve onlardan hizmet aldık.
Bu, akıllı bina konseptinde Türkiye’de bir ilk. Çağrı merkezi sektöründe hızlı büyüyen, lider olmaya aday bir firma olarak burada öncülük yapmak, belli standartların Türkiye’ye gelmesinde rol oynamak istedik. Bu da hakikaten 2012 yılının başlangıcındaki en önemli değişimimiz oldu. Yeni operasyon merkezimizde uluslararası standartları belirledik, bunun sonucu olarak da ana hedefimiz uluslararası pazarlarda da yeni müşteriler edinmek.
Bunun için ilk kontratlarımızı 2012’de Almanya’yla yaptık ve Almanya’da hizmet veren firmalara Almanca Türkiye’den çağrı merkezi hizmeti vermeye başladık. Bizim 2012’deki büyüme hedeflerimizden en önde geleni uluslararası pazarlara açılmak. Böylece 2008’den bugüne kadar getirdiğimiz sektörel deneyim, birikim, coğrafi büyümeyi uluslararası işbirlikleriyle daha ileri boyutlara taşımak istiyoruz.
Kaynak : 