‘Ses Otomasyonu’, ‘Ödeme Otomasyonu’ ve ‘Payment Gateway’ iş alanlarında çözüm ve hizmetler sunan Asseco, “yeni nesil çağrı merkezi teknolojilerini” gerçekleştirdiği bir etkinlikle tanıttı. Kandilli’deki Adile Sultan Sarayı’nda tertiplenen konferansta, güvenli dış kaynak yönetiminden kaliteli destek hizmetlerinin sağlanmasına kadar farklı konular ele alındı.
Konferans esnasında görüştüğümüz Asseco İş Birimi Yöneticisi Türker Erkin, sektörün 2012’de odaklandığı alanlar arasında sosyal medya ile outsource kullanım güvenliğinin öne çıktığını ifade ediyor. Gençlerin, artık e-posta kullanmadıklarını, bunun yerine tweet ya da Facebook üzerinden mesaj attıklarını belirten Erkin, sektörün, çağrı merkezlerinin sosyal medyadan gelen etkileşimleri burada görev yapan kişilere aktararak kullanıcılara geri dönülmesine odaklandığını söylüyor.
Gelinen noktada ortaya çıkan dış kaynak ile çalışma zorunluluğundan dolayı bu uygulamanın güvenliğiyle ilgili projeler gerçekleştirdiklerini ifade eden Erkin, pazarda yaşanan gelişimi şöyle anlatıyor:
“Bankalar, iş hacimlerini geliştirmek için çağrı merkezlerine belli listeler veriyorlar ve bu yolla satış gerçekleştirilmesini bekliyorlar. BTK ve BDDK’nın da onayladığı bu metot giderek yaygınlaşıyor. Bankalar, yakın zamana kadar çağrı merkezlerinin müşterilerini ne şekilde aradıklarını bilemiyordu. Güvenli Dış Arama Çözümü (Secure Predictive Dialer) ile kurumlar hem yapılan aramaları takip edebiliyor, hem de bunun güvenli gerçekleştirilmesini temin edebiliyorlar.
Güvenli Dış Arama Çözümü, çok ciddi bir müşteri memnuniyeti sağlıyor. Çünkü siz outsource firmaya bir liste verdiğiniz zaman o çağrı merkezinin ne yaptığını bilemiyorsunuz. Örneğin, bankalar adına yapılan aramalarda bir hizmetin satılması söz konusu olacaktır.
Günümüzde potansiyel bir müşteri tekrar tekrar aranarak rahatsız edilebiliyor. Oysa bankalar böyle bir beklenti içinde değiller. Dolayısıyla bankalar outsource firmaların müşterilerini ne ölçüde taciz ettiklerini göremiyor. Bankaların böyle bir rapor alabilmeleri için müşterilerin aramalara cevap vermeleri gerekiyor, ancak çağrı merkezlerine kızgın müşteriler telefonlarını açmayınca herhangi bir raporlamada yapılamıyor.
Dolayısıyla banka, çağrı merkezi ile müşteri arasında yaşanan bu etkileşimden haberdar olamıyor. Pozitif bir çıktı sağlanmamakla birlikte arama hacmi aynı nisbette devam ediyor.”
Bankalar başta olmak üzere şirketlerin müşterilerini taciz etmek istemeyeceklerini belirten Erkin, sözlerini şöyle tamamlıyor:
“Secure Predictive Dialer ile sistem sizin veri merkezinizde olduğunda outsource firmanın müşterinizi kaç defa aktardığı bilgisine sahip olabiliyorsunuz. Yine bu teknolojiyi kullanarak arama limitleri belirliyorsunuz ve çağrı merkezi istese de bu limitin üzerinde arama gerçekleştiremiyor. Sonuçta müşteri memnuniyeti azami ölçülerde sağlanmış oluyor.”
Kaynak : 