Çağrı Merkezleri Derneği, bugün düzenlediği bir etkinlikle, Türkiye çağrı merkezi sektörü hakkında yaptırdığı güncel ve kapsamlı araştırmayı basın mensuplarıyla paylaştı. Söz konusu araştırmaya göre 2012 sonu itibarıyla Türkiye’deki çağrı merkezlerinde toplam koltuk sayısı 60.000 civarında. Derneğin Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı bu sayının 2013’te 80.000’i aşacağını öngördüklerini söylüyor. Araştırmaya göre sektördeki müşteri temsilcilerinin yüzde 61’ini ise kadınlar oluşturmakta.
Çağrı Merkezleri Derneği’nin düzenlediği basın toplantısına derneğin Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı katıldı ve yaptırdıkları araştırma sonuçlarını basın mensuplarıyla paylaştı. Söz konusu çalışmanın 119’u özel, 21’i kamu kurumu olmak üzere 140 firmayla yapılan anketler sonucunda hazırlandığını söyleyen Tarakçı, anketleri telefon ve email yoluyla gerçekleştirdiklerini ve 25 yöneticiyle de derinlemesine mülakat gerçekleştirdiklerini açıkladı. Tarakçı konuşmasında özetle şu ifadelere yer verdi:
“Çağrı Merkezleri Derneği olarak, sektörün bilgi merkezi olma hedefimizi hayata geçirmek üzere Türkiye çağrı merkezi sektöründeki tüm paydaşların proje ve hedeflerine ışık tutmayı amaçlayan, geniş kapsamlı bir araştırma gerçekleştirdik. Geçtiğimiz günlerde tamamladığımız ve sonuçlarıyla çağrı merkezi sektörüne ışık tutacak bu araştırmayı hazırlamış olmaktan büyük mutluluk duyuyoruz.
Bu çalışma sektörün geleceği için de önemli bir yol gösterici niteliği taşıyor. Çağrı merkezi sektörünün gelişimi için her anlamda değerli desteklerini esirgemeyen Ulaştırma, Denizcilik ve Haberleşme Bakanımız Binali Yıldırım’ın, araştırma kapsamına kamu kurumlarının dahil edilmesi noktasında yine çok önemli katkısı oldu. Bu sayede çağrı merkezi hizmeti sunan önemli kamu kurumlarının da bilgileri, gelecek öngörüleri ve değerlendirmeleri alındı.
Araştırmaya katılan sektör temsilcilerinin öngörüsüne göre, 2013 yılı ortalama seat kapasitesi büyüme öngörüsü yüzde 15’in üzerinde. Müşteri temsilcisi sayısının ise yüzde 20’nin üzerinde büyüme göstererek, 2013 yılı sonunda 80.000’in üzerine çıkacağı düşünülüyor.Araştırmada, 2012 yılı sonunda Türkiye çağrı merkezi pazarında çalışan toplam müşteri temsilcisinin yüzde 61’inin kadın olduğunun tahmin edildiği belirtiliyor. Bu sonuç, sektörün kadın çalışan istihdam etme konusunda diğer birçok sektörün önünde olduğunu gösteriyor.
Ayrıca, Türkiye’de sektörün kadın istihdam etme oranının Avrupa ortalamasının altında olduğu, Avrupa ortalamasının ise yüzde 72 seviyesinde olduğu belirtiliyor. ÇMD’nin araştırmasına göre, 2012 yılı sonunda Türkiye çağrı merkezi pazarında çalışan toplam müşteri temsilcisinin yaklaşık yüzde 43’ünün 18-24 yaş grubunda olduğu tahmin ediliyor. Bu yaş grubundaki müşteri temsilcilerinin ağırlıklı olarak dış kaynak servis sağlayıcılar tarafından istihdam edildiği belirtiliyor.
Araştırmaya katılan dış kaynak servis sağlayıcıların %28’i, iç kaynak çağrı merkezleri bulunan firmaların ise %7’si 2013 yılında Anadolu’da yeni bir lokasyon açmayı ya da mevcut çağrı merkezi yatırımını Anadolu’ya taşımayı planladıklarını belirtiyorlar. ÇMD’nin araştırma sonuçlarında, Anadolu’ya yatırım planlayan firmaların çoğunlukla finans/sigorta kurumları olduğu belirtiliyor. Ayrıca, araştırmaya katılan firmaların 14 tanesinin 2013 yılı içinde Anadolu’da yeni bir yatırım yapacağı vurgulanıyor.
Yeni yatırımlarda bölgesel dağılıma baktığımızda ise Doğu Anadolu Bölgesi 1.800 seat ile açık ara önde. Bu bölgeyi 700 seat ile İç Anadolu Bölgesi ve 600 seat ile Güneydoğu Anadolu Bölgesi izlemekte. Devlet son dönemde e-devlet operasyonları ile vatandaşlar nezdinde daha geniş bir memnuniyet olgusu yaratmak istemektedir. Önümüzdeki yıllarda kamuda çağrı merkezi kullanımının daha da yaygınlaşacağı, e-devlet kavramı kapsamında mevcut çağrı merkezi operasyonlarında büyük ölçekli entegrasyonların olacağı düşünülüyor.”
Kaynak : 