Çağrı Merkezleri ülkemizin son dönem popüler iş kollarından birisi durumunda. Son 5 senede 58 kadar Anadolu iline yayılan ve bu illere önemli bir gelir kapısı ve ilde yaşayanlara yeni bir istihdam şansı yaratan bu merkezler, firmaların tele satış hizmetlerini ya da satış sonrası hizmetlerini sunuyorlar.
Son tüketiciye dokunan firmaların çoğu Çağrı Merkezi kullanıyorlar. Bunlar arasında telekom firmaları ile bankalar ilk sırada yer alıyor. Telekom tarafındaki çağrı merkezlerinin çalışma tarzı ve kalitesi bazı yönetmeliklerle düzenlenirken, diğer çağrı merkezlerinde aynı yapı gözükmüyor. Bugün gazetelerde yayınlanan bir konu bize bunu düşündürttü ve olayı analiz etmek için telekom tarafındaki düzenlemeleri anlamak istedik. Önce bugünkü habere bakalım;
Müşteri Danışmanı ile Görüşmek 20 TL
Bugün gazetelerde “sıfır’ı Tuşlayan Yandı” başlığıyla bir haber yayınlandı. Haber Finansbank’ın çağrı merkezi ile ilgiliydi ve merkezi arayanları
“Bu menü sadece kayıp, çalıntı kart ve şüpheli işlem bildirimi yapmak isteyen müşterilerimize güvenlik amaçlı öncelikli hizmet vermek için kullanılır. Kayıp, çalıntı kart ve şüpheli işlem bildirimi dışındaki farklı talep ya da sorularınız için bu menüden müşteri danışmanına bağlanmanız halinde, 20 TL çağrı merkezi işlem ücreti alınır.”
şeklinde bir mesajın karşıladığı görülüyor. Basındaki bilgilere göre konu Finansbank ile ilgili ve bankanın yöneticileri konuyla ilgili olarak;
“Aralık 2012’de çağrı merkezimizi daha etkin hale getirmek üzere yürüttüğümüz çalışmalar kapsamında, ayda ortalama 80-90 bin müşterimizin acil bir durum olmadığı halde, ‘kayıp-çalıntı’ menüsünü tuşladığını gördük. Müşteri temsilcilerimizin ‘kayıp-çalıntı’ durumu olmayan müşterilere buradan hizmet veremeyeceklerini anlatmak ve normal menüye yönlendirmek için ortalama 30-35 saniye kaybettiklerini tespit ettik. Bu durumun önüne geçmek için caydırıcı bir önlem olarak, arayanlara ‘kayıp-çalıntı’ gibi acil bir durum yoksa, alacakları hizmet için 20 TL ücret ödeyeceklerini belirten bir uyarı koyduk. Bu uyarıya rağmen devam etmek isteyen müşterilerimize uygulamayı tüm açıklığı ile anlatarak, 20 TL ücret karşılığı hizmet vermeye başladık.
Uygulama sonrasında acil durum için tuşlayanların sayısı ayda 1000’lere kadar indi. Ancak halen acil durumu tuşlayarak müşteri temsilcisine çok hızlı ulaşmak isteyen müşterilerimiz var. Bunların sayısı ayda ortalama 2-3 bin. Bunlar gönüllü olarak 20 TL’yi ödemeyi kabul ediyorlar. Artık müşteri temsilcilerimiz gerçekten acil durum olmadığı halde bu hattı arayanlarla daha az vakit harcadıkları için diğer müşterilerimize daha hızlı cevap verebiliyorlar. Şu anda çağrı merkezimizde ortalama bekleme süresi 35 saniye. Yoğun saatler dahi tüm gün için en uzun bekleme süresi ise 180 saniye. Şu anda acil durumlar için arayan müşterilerimiz ise, 5-6 saniye içinde müşteri temsilcisine ulaşabiliyorlar. Bu rakamlar sektör ortalamalarının altında.“
Bilişim ve Telekom Sektöründeki Çağrı Merkezleri Düzenlemeye Tabi
Finansbank’ın bu farklı yaklaşımının yanısıra, bir süredir banka çağrı merkezleri ile ilgili farklı tartışmalar var. Örneğin; çağrı merkezi arandığında “illa bir numara –hesap ya da kredi kart numarası– istenmesi” ya da “sonrasında karşınızda bir canlı kişi bulmak için nereye basacağınızı anlayamamak–” gibi sorunlar olduğu biliniyor.
Ama telekom ve bilişim alanında bulunan şirketlere hizmet veren çağrı merkezleri ile bu durum aynı değil. Çünkü bu alandaki çağrı merkezleri, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK) tarafından ortaya konan bazı düzenlemelere tabi. Kimi zaman çağrı merkezleri tarafından fazladan maliyet anlamına geldiğinden şikayet edilen bu düzenlemeleri BTK başkanı Tayfun Acarer ile konuştuk :
turk-internet.com : Bilişim ve telekom sektöründeki çağrı merkezlerinde yapılan düzenlemeler neleri kapsıyor?
Dr.Tayfun Acarer : ICT sektöründe işletmecilerin çağrı merkezlerinin hizmet kalitesi düzenlemesi yapılmış, bu düzenlemelerden yükümlü işletmeciler ve hizmet kalitesi ölçütlerine ilişkin hedef değerler belirlenmiştir. Bu düzenlemeler, denetlenmektedir ve son kullanıcılar tarafından memnuniyetle karşılanmaktadır. Gerekli olduğunda, çağrı merkezi düzenlemesi revize edilmektedir. Ana hatları ile düzenlemelerimiz şöyle:
- Sesli yanıt sisteminin ana menüsünde geçen süre, ≤ 45 saniyenin altında olacaktır.
- Ana menüden ilgili tuşlamayı yapan tüketiciyi alt menü karşılayacaktır.
- İşletmeciler, sesli yanıt sisteminin her bir alt menüsünde, gerçek kişiye bağlanma seçeneğini sunmakla yükümlüdürler. Bu süre azami ≤ 20 saniyenin altında olacaktır.
- Müşteri hizmetlerinde gerçek kişiye bağlanmak için gerekli tuşlamayı yapan her 10 tüketiciden en az 8’ini 20 saniye içerisinde müşteri temsilcisi karşılayacaktır.
- Çağrı merkezine şikayetini ileten her 10 tüketicinin en az 8’inin şikayeti 24 saat içerisinde çözümlenecektir.
turk-internet.com : Bankaların ya da diğer firmaların çağrı merkezleri için benzer düzenlemeler var mı?
Dr.Tayfun Acarer : Bu düzenlemelerin diğer sektörlere hizmet veren çağrı merkezlerine de örnek teşkil etmesini istiyoruz. Hepimiz, bankaların ya da başka hizmet sektörlerindeki çağrı merkezlerini aradığımızda uzun süre beklemek zorunda kalıyoruz, bazen herhangi bir müşteri temsilcisi ile karşılaşmadan telefonu kapatıyoruz.
turk-internet.com : Çağrı Merkezleri Sektörünün ülkemizdeki –ciro ve insan gücü olarak– büyüklüğü nedir?
Dr.Tayfun Acarer : Çağrı merkezleri, 67 bin kişinin istihdam edildiği, 2.5 milyar TL’nin üzerinde cirosu olan ve hızlı büyüyen bir sektör.
turk-internet.com : Son 5 yılda çağrı merkezlerinin Anadolu’ya kaydığını görüyoruz. Bu kaymanın sonuçlarını nasıl yorumlarsınız?
Dr.Tayfun Acarer : Son yıllarda, Doğu Anadolu, Güneydoğu Anadolu ve Doğu Karadeniz bölgelerinde daha fazla çağrı merkezi açıldı. Çağrı merkezi işletmecileri için söz konusu bölgelere yatırım yapmak daha uygun ücrete yer kiralama, istihdam edilecek personel bulma gibi bazı kolaylıklar sağlamaktadır.
Ancak bundan daha önemlisi Çağrı merkezi açıldığı her ilde, doğrudan ekonomiye katkı sağlamaktadır. Eko sisteminin genişliği itibariyle bu büyüme etkisi daha fazla görünür şekilde yansımaktadır.
Her ilimizde üniversite bulunması ve hatta bir çok ilimizde birden fazla sayıda üniversite bulunması, çağrı merkezlerinde istihdam edilecek personel bulma, bu personelin yeteneklerinin ve yeterliliklerinin iyi olması, pek çok dilde hizmet verecek şekilde bilgisi olan personel bulma olanağının olması çok önemli.
Bu nedenle Anadolu’ya güç vermesinin yanında, bu gençlerimizden faydalanarak, çağrı merkezlerinin mevcut büyüme potansiyellerini Avrupa’ya da hizmet vererek artırabiliriz.
Kaynak : 