6-7 mart 2014 tarihinde Milli Reüsürans Birliği salonlarında gerçekleştirilen ve ISACA-İstanbul (Information Systems Audit and Control Association) tarafından düzenlenen Bilgi Teknolojileri Yönetişim ve Denetim Konferansının[1] sponsorlarından birisi Encore Bilişim Firmasıydı. Firmanın yöneticisi Orhan Erişir ile piyasaya yeni sürdükleri Genesys EWM yazılımı üzerine sohbet ettik.
Müşteri hizmetlerinde, bir adım daha ileriye giden bu yazılımla sadece müşteri ile temas eden ön yüz değil, arka plandaki işler de mercek altına alınıyor ve bu konuda iyileşmeler sağlıyor.
turk-internet.com : Orhan Bey okuyucularımız için kısaca belirtir misiniz? Encore Bilişim ne yapar?
Orhan Erişir : Müşteri deneyimi yönetimi çözümleri üzerine back office ağırlıklı kurumsal çözümler konusunda çalışıyoruz. Encore NCR yazar kasaları, ATM’ler gibi konularda, yani özetle bankacılık ve parakende sektörlerine hizmet eden bir bilişim sağlayıcıdır.
turk-internet.com : BackOffice ile neyi kastediyorsunuz?
Orhan Erişir : Aslında herkes hep öndeki müşteri temasta olan call center ya da fiziksel müşteri temsilcilerine ya da mağazadaki görevlilere bakıyor ama mesela bir kredi istediğinizde arka planda işlemleri yapanlar var. Bu kişilerin performasına gore, mesela kredinizi 3 günde ya da 10 günde alıyorsunuz.
Ya da Restoran sektöründen bakarsak, başarılı bir müşteri deneyimi için sadece garsonun güler yüzlü olması ve sizinle çok iyi iletişim kurması yeterli mi? Ama restoranda siparişim gecikiyorsa, gelen yemek mönüde yazana benzemiyorsa, lezzeti kötüyse, ya da başkasının siparişi bana gelmişse.. Yani mutfaktaki sistem verimli değilse, O restorandan memnun ayrılmam mümkün mü? Sanırım değil.
Yapılan bir ankete göre Müşteri – kurum ilişkilerinin %70’inin kötü müşteri deneyimi nedeniyle sona eriyor. Bu çok ciddi bir oran. Verilen sözlerin tutulamaması, bekletilme gibi unsurlar, yani müşterinin bir hizmeti alabilmek için gereğinden fazla çaba sarfediyor olması çok belirleyici.
Genesus EWM (enterprise workload management) yazılımı, bu arka planda çalışan kişilerin verimliliğini arttırıyor.. Genesys uzun zamandır Türkiye’de var ama bu çözüm 2013’de ilk defa ciddi bir şekilde konuşuluyor. Biz Encore olarak işortağıyız. Mevcut işlerimize ilave olarak Genesys yeni bir iş kolu.
turk-internet.com : Burada hedef sektör hangileridir?
Orhan Erişir : Hedef kitle; sigorta şirketleri, bankalar, telco firmaları, kamu. Başka bir deyişle, çok memur çalışan yerler mesela vergi daireleri ve perakende sektörü..
Biliyorsunuz, çok memur/çalışan yerde, insan doğası gereği, yapılan işler kaybolabiliyor ya da tersine iş yapmayanlar gözükmeyebiliyor. Öte yandan çok öncelikli (çabuk yapılması) gereken bazı işler, –bazen– çalışan önceliğini bilemediği için geri plana atabilir. İşlemlerin merkezi ve yönetimce öncelendirmesi, çalışanın önüne koyulması ile bu konudaki verimsizlik olmamış oluyor.
Öncelikli işler daha çabuk bitiyor, iş yapanlarla, yapmayanlar ortaya çıkıyor ve hatta iş yapmayacak olanların performası değişiyor. Yetenek gerektiren işlerde ise belki eğitimleriniz buna göre planlıyorsunuz.
turk-internet.com : Sonuçta bu yazılım firmaların işine nasıl yarıyor?
Orhan Erişir : Müşteri memnuniyeti çok ciddi artıyor. Çünkü sistem bir başvuru ile ilgili süreyi önceden tahmin edebilir hale geldiği için müşteriye verilen isle ilgili SMS ya da mail ile bilgi verilebilir oluyor. Boyuna arayıp “ne oldu?” ne oldu demiyor. Böylece çağrı merkezinin işyükü azalıyor.
Arka planı (back office çalışanlarının) verimliliği de artıyor ve onlar da daha mutlu oluyorlar. Birisi kahve molasına çıksa bile öncelikli işler o ekipteki başka birisinin önüne düşüyor ve kesinti olmamış oluyor.
Back Office çalışanlarına sorulduğunda, %28’i “ben yeterince verimli çalışmıyorum, kurum benden daha iyi yararlanabilir” diyor.! Bu da ciddi bir rakam. Kişinin kendisi bu bilgiyi veriyorsa, kendini çok iyi çalışıyorum diye gösterip gerçeği gizleyen bir kitle de olacağını düşünürsek, verimsizlik oranının aslında çok daha yüksek olacağını tahmin edebiliriz. Üstelik bu kişilere sorulduğunda neden diye.. “Önüme konulmuş görevlerden hangisine bakayım, hangi dosyayı açayım, hangi işlemi gerçekleştireyim diye seçmekle de önemli zaman harcıyorum” diyorlar. Bir email’e cevap vermesi gerekiyordur bu şirket içi de olabilir, bir müşteriden gelen bir soru, ya da şikayet olabilir.. Ona mı cevap vereyim yoksa şu sipariş işlemini mi bitireyim?.. Doğal olarak hepimiz işimize gelen en kolay, en çabuk bitireceğimiz işe bakarız. Bir işleme bakıp “hımm bu biraz karmaşık, şimdilik o dursun diğerine bakayım” deriz.
Kaynak : 