Operatör Çağrı Merkezinde Çalışanlar, Tüketicileri Yanıltıyor mu?

Dün yayınladığımız “Nakil sürelerinin 3 – 5 ay gibi sürmesi” [1] sorunu sonrasında, çeşitli tüketicilerden farklı şikayetler ulaşmaya başladı. Bunları da inceliyor ve yayınlıyoruz. Çünkü Türkiye’deki telekom sektörü, tüketicileri bir hayli üzüyor. Üstelik BTK ya da Tüketici haklarını korumaya çalışan örgüt ya da resmi kurumların bu konuda kararlı ve caydırıcı bir davranış içinde olmadıkları görülüyor. Öyle ki, prim almak uğruna tüketicileri yanıltan çağrı merkezi elemanları ya da kapatılmış ya da kapatılmamış hesaplara sonradan borç çıkarmalar türü sorunlar duyuyoruz.

Umarız bu şikayetleri BTK, tüketici hakları ile ilgili kurumlar ve operatörler dikkatle ele alırlar ve ülkemizin telekom sektörü aldıkları parayı hakeder ve tüketicileri şekilde çalışır.

Bugün aktaracağımız şikayet, mevcut hattı ya da iptal edeceği hat için daha cazip teklif alan tüketicilerle ilgili.

Tarifenizi İnceledik, Daha Düşük Fiyat Önereceğiz

Birinci örnek; 3 adet Türk Telekom telefonu kullanan bir şirket. Günün birinde hesabın yetkilisinin telefonu aranıyor ve çağrı merkezi elemanı diyor ki;

“Biz sizin hesabı inceledik. Son 6 aylık ortalama fatura toplamınız 105 TL. Size yeni bir tarife önerimiz var; 95 TL ama 1 sene taahhüt vermeniz gerekiyor.”

Hesap sahibi bir yandan kendi kendine “acaba bu ay faturamız mı yükselmiş?” diye sorarken diğer yandan çağrı merkezi temsilcisine diyor ki; “Arkadaşım, bizim aylık fatura tutarımız 75 TL civarı. Bu 105 TL nereden çıktı?”. Karşı taraf kemküm ederken, hesap sahibi “gerek yok” diyor ve telefon görüşmesi sona eriyor. Ancak 1 hafta sonra yeniden aranıyor. Bu sefer başka bir çağrı merkezi temsilcisi diyor ki;

“Biz sizin hesabı inceledik. Son 6 aylık ortalama fatura toplamınız 124 TL. Size yeni bir tarife önerimiz var; 105 TL ama 2 sene taahhüt vermeniz gerekiyor.”

Sonuçta hesap sahibi Türk Telekom’u arayarak, şikayette bulunuyor ve bu tür telefonlar kesiliyor. Ama benzer telefonları alan başka kişiler olduğu da bildiriliyor. Yani tüketicilerin, çağrı merkezleri elemanlarınca yanıltıldığı durumlar var. Bunun telekom sektöründe özellikle “prim almak” ya da “kota doldurmak” için başvurulan bir yol olduğu iddiaları mevcut.

Donduralım, Sonra Daha Cazip Teklif Yapacağız

2ci örnek şikayetimiz, eski Uşak Milletvekili Prof.Dr.Osman Coşkunoğlu’nun başına gelmiş durumda. Olayın anlaşılabilmesi için adım adım anlatalım. Olay şu şekilde gerçekleşiyor ;

• Osman Coşkunoğlu bir gün daha cazip olduğu için, TTnet olan internet hattını iptal ettirip, başka bir operatöre geçiyor
• TTnet hattının kapatılması ile ilgili “kağıt” işlemlerin hepsini tamamlıyor
• Kapatma tamamlandıktan sonra, TTnet Çağrı Merkezinden arayan bir kişi, “bu hattı kapatmayalım, donduralım” diyor ve Coşkunoğlu’nun “neden?” sorusu üzerine de “size 3 ay sonra cazip bir teklif ile geleceğiz” diyor.
• Coşkunoğlu, yeni geçtiği firmada sorun yaşama ihtimalini de gözönüne alarak ve dönmeye kalkarsa daha iyi teklif verileceğini de düşünerek, 3 aylık dondurma süresini makul buluyor.
• Ancak kapatma işlemlerinin ne kadar zor olduğunu bilen bir kişi olarak “ben kağıt işlemlerini sevmeyen birisiyim, bu süreci bir daha yaşamak istemiyorum” diyor ve kendisine sorulmadan yani otomatik olarak hesabın açılmamasını ısrarla tekrarlıyor. Bunun ses kayıtlarında yer aldığını düşünerek de rahat ediyor.
• Çağrı merkezi elemanı son olarak “Dondurma işlemini onaylıyor musunuz?” diye sorduğunda da “Onaylıyorum” cevabı veriyor.
• İlk söylediklerinin yani kendisine sorulmadan hattın açılmamasını söylemesinin kayda alındığını düşündüğü için sonrasında bu konuyu düşünmüyor ama sonradan başına gelenlerde bu son “onaylıyorum” cevabının payı olduğuna inanıyor.
• Bu arada yeni geçtiği internet hattından memnun kalıyor ve eskisini yani TTnet olanı kağıt olarak iptal ettirdiği ve telefonda da kendisine sorulmadan açılmamasını istediğinin kayıt altına alındığını düşündüğü için açılmayacağını sanıyor.
• Ama o ne? Bir kaç ay sonra Coşkunoğlu’na borç bilgisi geliyor. Meğerse hat 3 ayın bitiminde otomatik açılmış ve kendisi tarafından kullanılmayan mail ve telefonlara bilgi verilerek bu açılma işlemi bir kaç ay sürdürülmüş. Dolayısıyla abonenin bilgisi dışında –hiç kullanmadığı bir hizmet için– bir borç birikimi meydana gelmiş.

Coşkunoğlu olayı önce TTnet’e soruyor ve borcu kapatmalarını çünkü kendisinin onayı olmadan hattın açıldığını belirtiyor. Telefon kaydının dinlenilmesini istiyor.

Olumlu cevap alamayınca da BTK’ya başvuruyor ama ilginçtir, tüketici lehine piyasayı oluşturmak ile için kurulmuş olan BTK sorunun çözülmesine katkıda bulunmak yerine TTNet’den aldığı cevabı aynen geri iletiyor. Konuyu araştırmıyor bile. Bu cevap şu şekilde;

Sayın COŞKUNOĞLU,

İşletmeciye ilettiğimiz şikâyetinize gelen cevap aşağıda sunulmaktadır. Şikâyetin devam etmesi ve işletmeci açıklamalarının yerinde olmadığına dair görüşünüzün bulunması halinde, https://sikayet.btk.gov.tr/giris/ linkinden resmi bir başvuru yapmanızı istirham ederiz.

Saygılarımızla.
Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu
Tüketici İle İlişkiler Müdürlüğü

“1806xxxxxx hizmet numaralı müşterimiz hattının iptali için 17.09.2015 tarihinde iptal başvurusunda bulunmuştur.
22.09.2015 tarihinde dış arama ekiplerince aranarak 90 gün süreyle hat dondurulmaktadır. 90 gün sonunda 21.12.2015 tarihinde hat kullanıma açılmaktadır ve faturalandırma başlamaktadır. Hat halen açık ve borçtan kapalı durumdadır.
Ses kaydında Müşterimize onay metni okunuyor, müşterimiz bütün söylediklerinizi anladım onaylıyorum diyerek onay vermektedir. Müşterimize hattının aktif olduğuna dair 0532 xxx xxxx telefon numarasına ve [email protected] mail adresine bilgilendirme mesajının gönderilmiş olduğu görülmektedir.

Bilgilerinize arz ederiz.”

Coşkunoğlu ise bu cevaba itiraz ediyor. İtirazları şu şekilde;

1. 22.09.2015 tarihinde, “dış arama ekiplerince” yaptığım telefon konuşması dinlenirse, benim net bir şekilde tekrar onayım olmadan hattın açılmayacağını belirttiğim ve bu konuda bana teminat verildiği anlaşılacaktır.
2. Verilen telefon numarası (532 xxx xxxx) benim değildir.
3. Verilen E-mail adresini ([email protected]) kullanmıyorum.
4. Benzer bir durumu Türkcell ile yaşadım. Beni ismimden tanıyan Türkcell yetkilisi bu gibi durumların, yanılgı yaratmanın çağrı merkezlerinin (dış arama merkezlerinin) işgüzarlığı olduğunu itiraf etmişti.
5. Şu anda başka bir telefonum (0232 xxx xxxx) üzerinden internet hizmeti alıyorum. Ayrıca TT’den telefon hizmeti aldığım ikisi Ankara’da, biri Uşak’ta, biri İzmir’de 4 hat var. Avea’dan hizmet aldığım bir hat var (505 xxx xxxx). Eğer yukarıdaki haksız iddialarla taciz edilmeye devam edilirsem, tüm bu hizmetleri artık TT’den almam.

Osman Coşkunoğlu, itiraz yaptığı TTnet yetkililerinin tüm telefon görüşmesini dinlemek yerine, sadece sonundaki”Onaylıyorum” bölümünü dinlediklerini ve bu nedenle de iptal yapmadıklarını söylüyor.

Dolayısıyla bu yazıyı okuyan operatör kullanıcıları siz siz olun ve “kayıt” altındaki görüşmelerinizde bu “onaylıyorum” kelimesini kullanırken dikkatle dinleyin ve ondan sonra onaylayın.

Prim Almak İsteyen Çağrı Merkezi Elemanlarının İşgüzarlığı

Burada belirtilen tür şikayetleri çoktandır pek çok yerden duyuyoruz. Hem de bir çok operatör için. Coşkunoğlu’nun BTK şikayetinde belirtildiği üzere, Tele-satış yapan çağrı merkezi elemanları –bazen ilgili firmanın da bilgisi dışında– bu tür oyunlara başvurabiliyor. Kotaları olduğu zaman ya da prim almaları söz konusu ise, bu işgüzarlığa daha çok da başvurabiliyorlar.

Ama Operatörlerin bu konuya özen göstermeleri lazım. Çünkü bu olay belki firmaya 3-5 kuruş kazandırıyordur ama uzun vadede kocaman bir “önyargı” olarak geri dönüyor. Bu önyargı da, o şirketten “mümkünse hizmet almamak” şekline dönüşebiliyor. Sadece kızdıkları için evde duran sabit telefonlarını iptal eden kullanıcılar tanıyoruz.

Konuyu bir de avukata danışalım dedik. Avukat Gökhan Ahi şunları söyledi :

“Tüketici şikayetlerini alma ve sonuçlandırma konusunda ne yazık ki BTK etkin çalışmıyor. Bu sebeple, bu konuda mağdur olan tüketicilerin il ve ilçe merkezlerindeki Tüketici Hakem Heyetlerine gitmelerini tavsiye ediyoruz. Tüketici Hakem Heyetleri ücretsiz ve hızlı sonuç alınması için daha etkili olabiliyorlar. Eğer tüketicinin e-devlet şifresi veya elektronik imzası varsa, doğrudan http://tuketicisikayeti.tuketici.gov.tr adresinden de başvuru yapılabilir.”

Bu arada hatırlatalım; dün yazdığımız aşağıdaki şikayet ve bu yazıdaki şikayet, aylardır çözülemediği için haber haline dönüştü. Coşkunoğlu’nun şikayetini bir kere de biz TTnet’e ilettik ama yine çözümsüz kaldı. Çözülseydi, bunları yazıyor olmayacaktık. “Olur böyle yanlışlıklar” deyip geçecektik. Ama gördüğünüz gibi “uzayannnn uzayannnn, çözüm bulunamadığı için tüketiciyi mutsuz eden, ekonomi açısından da zarar sokan gelişmeler bunlar.” Enerji Bakanı Berat Albayrak geçenlerde kendi sektöründeki durumu konu yapmış ve tüketiciyi üzen enerji sektörü çağrı merkezlerini uyarmıştı. Biz aynı ilgiyi Ulaştırma, Denizcilik ve Haberleşme Bakanlığından da bekliyoruz [2].

[1] Bir İnternet Hattının Yeni Adrese Nakli, Nasıl ve Neden 2-3-5 Ay Sürer?

[2] Bakan Albayrak’tan sert uyarı: Külahları değişiriz