Geçtiğimiz hafta telekom sektörü tüketicilerinden bize ulaşan şikayetleri 2 farklı yazıda yayınlamıştık [1][2]. Bu konuları bir uzmana soralım istedik. Tüketici Birliği Federasyonu Genel Başkanı Avukat M. Bülent Deniz ile konuştuk. Deniz bizim de bilmediğimiz çok önemli konuları anlattı.
Deniz, telekom tüketicilerin en önemli şikayetlerinin ; iletişim hattının taşınmasında gecikmeler, müflis tüccar gibi eski hesapların açılması, tüketici onayı almadan işlem yapmak, çağrı merkezi elemanlarının tüketiciyi yanıltması olduğunu söyledi.
Ama tüketicilerin Adil Kullanım kotası başta olmak üzere, fiber hatları yatırımlarının eksik yapılması ve de arızaların geç tamir edilmesi gibi başka şikayetleri de var. BTK ise bir kaç yıldan bu yana pek bunlarla ilgileniyor gibi gözükmüyor. Oysa elektronik haberleşme sektöründe BTK’nın görevi sektörü oluşturmak için operatörleri düzenlemektir. Bunun nedeni ise tüketicinin korunmasıdır ; “16 yıldır rekabeti de tesis edemeyen BTK acaba ne işe yarıyor?” diye sormak geliyor içimizden.
Tüketici Birliği Federasyonu Genel Başkanı Avukat Bülent Deniz’in sorularımıza verdiği cevaplar ise şu şekilde;
turk-internet.com : Telekom sektörü tüketicilerinin bugünlerde ne tür şikayetleri var?
Mehmet Bülent Deniz : Son dönemlerde iletişim hizmeti satın alan tüketicilerin başvuruları iki grupta toplanıyor;
- İlki iletişim hattının taşınmasına ilişkin gecikmeler.
Yerleşim yeri adresini değiştiren tüketicilerin eski adreslerinde kurulu olan data ve ses hatlarının yeni adrese taşınması işlemlerinde, tüketicilerin tepkilerine yol açan gecikmeler yaşanıyor.
Oysa ki, 5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanunu’nun;
- 3/ç. maddesinde, abonenin numarasını değiştirmeden adresi değiştirmesi olarak tanımlanan ‘adres taşınabilirliği’
- 3/z-hh. maddesinde, abonenin numarasını değiştirmeden, hizmet aldığı işletmeciyi veya adresini veya aldığı hizmetin türünü değiştirebilmesi olarak tanımlanan ‘numara taşınabilirliği’
hakkı bulunmaktadır.
Yine aynı yasada elektronik haberleşme hizmetinde; tüketici hak ve menfaatlerinin gözetilmesi (md. 4/2-c) temel ilkesi çerçevesinde, işletmecilerin; tüketicinin korunması (md. 12/e) ve numara taşınabilirliği (md. 12/3-ç) yükümlülüğü söz konusudur.
Numara Taşınabilirliği Yönetmeliği’ni de dikkate alarak değerlendirme yaptığımızda, adres değişikliği işlemlerinin ortalama 7 gün içerisinde gerçekleştiriliyor olması gerekmektedir. Ancak son dönemde adres değişikliklerine ilişkin taleplerin, ayları bulan sürelere ulaştığı gözlemlenmektedir. İşletmecilere bu konuda yöneltilen sorulara verilen yanıtlarda, taşınacak adresteki altyapı yetersizliği genel olarak ileri sürülmektedir.
İletişim hizmeti, günümüz koşullarında; derhal ve kesintisiz sunulması gereken, tüketicinin de bu yönde beklentisinin olduğu hizmetlerdir. Bu nedenle adres taşımadaki gecikmeler açık tüketici hakkı ihlâlidir. Gecikmenin yaşandığı durumlarda tüketicinin hizmet alamaması nedeniyle uğramış olduğu zararı, işletmeciden talep hakkı bulunduğu görüşündeyiz.
- Diğer konu da, müflis tüccarın eski defterleri karıştırması öyküsüdür
İşlemecilerin birkaç yıl öncesinde, sonlandırılmış aboneliklerle ilgili bakiye borç savında bulunarak tüketicileri icraya verdikleri görülmektedir.
Elektronik Haberleşme Sektöründe Tüketici Hakları Yönetmeliği ‘nin 18/4. maddesi gereğince, aboneliğin sonlandırılması durumunda en geç dört ay içinde, varsa bakiye borç için tüketiciye fatura çıkarılarak gönderilmesi gerekmektedir. Yine aynı yönetmeliğin 20/8. maddesi gereğince, ödenmemiş fatura için tüketici hakkında yasal işlemlere başlamadan önce işletmecinin tüketiciyi borcu ödemesi için uyarması gerekmektedir.
Bununla da kalmıyor, Tüketici Hakem Heyetleri’nin görev sınırı ve Yargıtay’ı almış olduğu kararlara göre, 3.480,00 TL. nın altındaki rakamlar için doğrudan icra takibi de yapılması mümkün değil. İşletmecinin, Tüketici Hakem Heyetine başvuruda bulunması gerekmektedir.
Bu yasal düzenlemelere karşın ekonominin şımarık çocuğu gibi davranan iletişim hizmeti veren işletmeler, 2 yıl/4 yıl gibi süre öncesinden borç kaldığı savıyla doğrudan icra takibi yapıyorlar. Takipten haberdar olup yedi günlük süre içinde dilekçe ile itiraz eden tüketici takibi durdurup riskten kurtuluyor. Ancak süreyi kaçıran tüketici için kesinleşen takibin iptali için dava açma macerası başlıyor.
- Bir diğer konu da, işletmecilerin yasa ve yönetmelikte açıkça belirlendiği halde tüketicinin onayını almaksızın tüketici adına işlem yapmalarıdır.
Özellikle hat iptalinde, binbir vaatle yapılan ‘hattı dondurma’ işlemini kabul eden tüketicinin haberi olmaksızın, hattın tekrardan aktif hale getirildiği iletilen başvurular arasındadır.
- Aynı şekilde çağrı merkezindeki pazarlama personelinin yanlış bilgilerle satış gerçekleştirmeye çalışmaları da, zaten teknik olan ve bütün tüketicilerin tam anlamıyla vakıf olmadıkları bir hizmet sektörü için tüketicinin isteği ve tercihi dışında tarifelere abone yapılmasıdır.
Buraya kadar sıraladığımız bütün hak ihlâlleri için tüketicinin işletmeciye ayıplı hizmet nedeniyle para iadesi veya aboneliğin sonlandırılması ve ayıplı hizmet nedeniyle uğranılan zararların tazmini davası açabilme olanağı yanında, BTK ya da başvuru yapılmasını önermekteyiz.
turk-internet.com : Peki BTK Geçenlerde AKN (Adil Kullanım Noktası) ile İlgili Bir Düzenlemeyi Kamuoyu Görüşüne Açtı. Bu konudaki görüşünüz nedir?
Mehmet Bülent Deniz : ‘İpe nasıl un serilir’ sorusunun yanıtını BTK veriyor.
AB’de AKN için kesin çözüm üretilirken, tüm dünyada bilgi erişiminin devlet tarafından ücretsiz verilmesi eğilimi giderek güçlenirken; Türkiye’deki AKN uygulamasını 31.12.2018 tarihine kadar uzatmak, bilgi toplumu sürecimiz için önemli bir engelin devam etmesinden başka bir işe yaramayacak.
BTK kararı, toplumdan gelen tepkilere karşı ‘..mış gibi yapıyoruz’ yaklaşımından öte değil.
BTK cesur davranmalı ve AKN için düğmeye basmalı, tüketicinin ‘sınırsız’ vaadiyle kandırılması ve bilgiye erişememesinin önüne geçmelidir.
Bilgi çağında iletişimin bu denli önemli olduğu bir anda, adil kullanım kotası saçmalığı da sonlandırılmalıdır. Dünyada kotalar kalkar, internet hizmeti devlet tarafından ücretsiz verilmeye başlamışken, hala adil kullanım kotası gibi çağdışı kalmış bir uygulama, Türkiye tüketicisi ile alay etmekten başka bir anlam taşımamaktadır.
[1] Bir İnternet Hattının Yeni Adrese Nakli, Nasıl ve Neden 2-3-5 Ay Sürer?
[2] Operatör Çağrı Merkezinde Çalışanlar, Tüketicileri Yanıltıyor mu?
Kaynak : 