MYUPS.COM’dan (geçen yazımda iyi bir “my” (benim) sitesi olduğunu yazdığım bir siteden) bir e-posta iletisi aldım. İleti çok açık olarak müşterileri yeniden kazanma amaçlıydı ama akla gelebilecek her hatayı yapıyordu. Şöyle ki…
Kural No. 1: Kullanıcıları Zamanaşımına Uğratmayın
İnsan neden kullanıcısını “zamanaşımı”na tabi tutar ki? Akla sadece teknik sebepler geliyor: Veri tabanınızda çok fazla kullanıcı olabilir (bu genellikle çok fazla ölü kullanıcı anlamına gelir) ve bunlar sisteminizi yavaşlatıyor ya da bellekte çok fazla yer kaplıyordur. Bu iki olasılığı bir düşünelim.
Eğer veri tabanınız çoğunluğu uyuşuk olan kullanıcılarla doluysa birşeyleri fena halde yanlış yapıyorsunuz demektir. Kaygılarınızın merkezi kullanıcıların ne kadar bellek boşluğu kapladığı değil neden şirketin hizmetlerinin ve ürünlerinin müşterilerinizin çoğunluğuna kendini kanıtlamayı başaramadığı olmalıdır. Tüm o uyuşuk isimlere ne yapacağınızdan çok daha sıkıntı verici olan bu meseleyi çözün.
Eğer veri tabanınızda, büyük bir kısmı uyuşuk kullanıcılarınız kaplıyorsa, teknik elemanlarınızla konuşun. Keşke teknik elemanlarınıza soru sorduğunuzda orada, duvarda duran bir sinek olup sizi dinleseydim: “veri tabanımızın kapsamı neden etkin olan ya da olmayan tüm kullanıcı tabanını barındırabilecek kadar büyük değil?”
Eğer küçük-orta ölçekli bir işletme iseniz teknolojinizi, beklenilen yükün iki ya da üç katını taşıyabilecek bir biçimde inşa etmelisiniz. Esas amaçlanan iş faaliyetinizi büyütmek, doğru mu? Asla “kapasite”nizin sonuna ulaşmayın. Eğer ulaşırsanız ve daha çok kullanıcı bilgisini barındırmak için daha çok teknoloji kullanamaz hale gelirseniz iş planınızı tekrar gözden geçirin. Yani müşteriler kazandığınızda size para kaybettiren bir iş stratejisi (benim naçizane kanaatime göre), iyi bir iş stratejisi değildir.
Kural No. 2: Kullanıcılara, Ürünlerinizi Neden Beğendiklerini Anımsatın
Veri tabanınızdaki tüm uyuşuk kullanıcılar hakkında “inkar edilemez tek bir gerçek vardır”: Bir an gelmiş, kaydolmuşlar ve ilgilenmişler. Şimdi, belki gereksinimleri değişmiştir ve artık sizin hizmetlerinize ihtiyaçları yoktur ama eminim hala ihtiyaç duydukları birşeyler vardır. Belki de sizin diğer hizmetlerinizin farkında değillerdir. Ya da belki sizi tamamen unutmuşlardır.
İhtiyaçlarına hitap eden bir e-posta oluşturmak için onlar hakkında sahip olduğunuz tüm bilgileri kullanın (daha önceki işlemleri, pazardaki hangi müşteri diliminde oldukları vesaire).
Kullanıcılara kim olduğunuzu ve değerli önerinizin ne olduğunu hatırlatın ve niye yeniden göz atmaları gerektiğini anlatın. Bu e-posta ne kadar kişiselleştirilmiş olursa o kadar iyidir.
Unutmayın ki insanların ihtiyaçları değişir. Göndereceğiniz e-postayı çok da kişiselleştirip odak noktasını daraltmayın sadece şirketinizle ne ilişkileri olduğunu hatırlatın. İhtiyaçları muhtemelen değişmiştir ve siz de bunu hesaba katmalısınız. Daha önce ne yaparlardı, ona bir bakın ve eğer tahmin edebiliyorsanız şimdi neye geresinimleri olduğunu anlayın. Mali kurumlar, müşterilerinin ömürleri boyunca değişen gereksinimlerini bulmak çok zaman harcamaktadırlar. Peki ya siz?
Kural No. 3: Bir Diyalog Kurmaya Özendirin
E-posta bir diyalogdur ama tek yönlü bir iletişimdir. Kullanıcıları her zaman kendinizle konuşmaya özendirmelisiniz. Uyuşuk kullanıcılarınızı konuşturarak çok şeyler öğrenebilirsiniz. (Uyuşuk kullanıcıların bazılarının cevaplayabileceği) bir anket yollamak birkaç önemli şeyi keşfetmenizi sağlayacaktır: Niye ilk başta kaydoldular, sizi kullanmalarını durduran nedir, şimdi kimi kullanıyorlar, şu anki gereksinimleri nelerdir ve bunlar gibi.
Basit bir anket müşterilerinizin gereksinimleri -– sizin iyi sunmadığınız gereksinimleri — hakkında biraz bilgi edinmenize yardımcı olabilir. İhtimal ki kullanıcı deneyiminiz çok kötüdür ve şirketinizi kullanmak isteyen müşterileri yabancılaştırıyorsunuzdur ve onlar da uğraşmaktan bıkmıştır. Öyle olup olmadığını onlara sorarak bulun!
Eğer bir söyleşiyi özendirmek istiyorsanız asla cevap yollama adresi olarak “yanıtlamayın” ibaresi taşıyan bir e-posta iletisi atmayın. Her zaman kullanıcılara sizinle konuşabilmeleri için bir imkan tanıyın. Sizden gelecek “Ben sizinle konuşabilirim ama siz benimle konuşamazsınız” tarzı bir yaklaşım müşterileri sizden çok soğutur. Eğer uyuşuk kullanıcılarla uğraşıyorsanız her neyden bahsederlerse etsinler mutlaka kaale almalısınız.
Bir Bay-Yanlış Örneği
Şimdi müşterileri yeniden kazanmaya yönelik üç uygulama anlattığıma göre bakalım bu dediklerimi tamamen yanlış yapan bir şirket – MYUPS’den bahsediyorum– nasıl davranır. (Bir iPod satın almamdan sonra Apple da bana aynı şeyi yapmıştı). İşte, onlardan aldığım e-posta, hiç değiştirilmemiş haliyle (yalnız kullanıcı adımı yazmadım):
-
MY UPS.COM Kullanıcı ID’niz, hareketsizliğinden dolayı — 02 Temmuz 2003 Çarşamba günü zamanaşımına uğrayacaktır. Bizdeki kaydınızı etkin tutmak için lütfen zamanaşımı tarihinden önce https://www.ups.com/servlet/login adresine kaydolun.
Eğer şifrenizi unuttuysanız lütfen şifrenizi yeniden düzenlemek için https://www.ups.com/servlet/forgotpassword adresindeki MY UPS.COM şifre sayfasına gidin.
Bu bir sistem mesajıdır, lütfen yanıtlamayınız.
Bu e-posta demin anlattığım kuralların hepsini çiğniyor. Bilin bakalım hesabını yeniden etkinleştirmeyecek olan kim? MY UPS.COM’un yeniden etkinleştirme kampanyasının, gerçek bir yeniden etkinleştirme kampanyasıyla ilgisi yok. Gönderdikleri aslında sadece şunu ifade eden bir yazı: “Buraya kadarmış. Hayatınızın geri kalanında başarılar dileriz.”
Jack Aaronson, the Aaronson Grubu’nun hem CEO’su hem de kurumsal eğitmen. The Aaronson Group, şirketlerle, müşteri sadakatini ve memnuniyetini, şirketlerin kar edebilirliğini arttırıcı çalışmalar yapıyor. Çok-yönlü kullanıcı tecrübelerine odaklanan Jack ve ekibi, şirketinizin tüm temas noktalarında kullanıcılara gereği gibi ve hoşa giden şekilde davranılmasını temin ediyor. Jack ayrıca kurumsal eğitmen olarak, tüm dünyayı geziyor ve şirketlere kişiselleştirmenin, sadakat programlarının ve çok-yönlü CRM’nin etkili olarak nasıl başarılacağını öğretiyor. Kendisi aynı zamanda Kişiselleştirme, Kullanıcıların Başlarına Gelen Olaylar ve bunlarla ilgili diğer konularda bir bülten yayınlıyor.
Kaynak : 