Siemens Business Services’in, Avrupa’da sunduğu teknik destek hizmetlerinin kalitesini artırmak ve maliyetleri optimize etmek için geliştirdiği “Service Factory” projesi çerçevesinde, şirketin Almanya, İngiltere, Avusturya, Belçika ve İtalya’da hizmet verdiği kurum ve kişilerden gelecek teknik destek çağrıları artık Türkiye’ye yönlendiriyor. Ekim ayında test süreci başlayan proje Şubat ayında gerçek anlamda faaliyete geçti.
Türkiye açısından çok önemli gördüğümüz ve heyecan duyduğumuz bu proje ile ilgili olarak SBS İş Geliştirme Satış Direktörü Munir Kundakçı ve Proje Yöneticisi Funda Açık ile görüştük.
Turk-internet.com: “Service Factory” projesinden biraz bahseder misiniz?
Münir Kundakçı: ABD gibi ülkeler yatırım yapmak için Hindistan ve Çin’i tercih ediyorlar. Çünkü bu ülkelerde iş gücü maliyeti oldukça düşük. Biz Hindistan ve Çin’e benzemiyoruz, iş gücü Avrupa ülkelerine göre ucuz olmasına rağmen bu ülkelere göre yüksek. Bu nedenle İrlanda modelini tercih ediyoruz.
Aslında İrlanda’da benzer çalışmalar yapıldı. Ancak en önemli farkı; devlet desteği idi. Elektrik, iletişim vb. alyapı hizmetleri ucuzlatılarak destek sağlandı. İrlanda’nın bazı avantajları vardı. Ancak bugün İrlanda eski özelliğini kaybetti. Bizim de şu anda orada Call Center’ımız var.
İrlanda bütün bunları devlet eliyle yaptı. Biz ise devletten hiçbir destek almadan yaptık. İrlanda’nın avantajlarından biriside yeşil bir alana sahip olmasıydı. Çünkü çip üretiyorsanız temiz havaya ihtiyacınız var.
Siemens Türkiye’ye 100 yıl önce geldi. Diğer ortaklarımızıda kattığımızda Türkiye’deki en büyük yabancı sermaye de halen Siemens. Siemens’de diğer yabancı sermayelerden farklı olarak içinde yaşadığı ülkeye birşeyler katmak var prensibi var. Siemens’in o ülkenin değerlerini ortaya çıkarmak, oraya istihdam sağlamak gibi hedefleri de vardır.
SBS ne yaptı?
Dedi ki bizim çok önemli bir iş gücümüz var. Ucuz iş gücünden yola çıkmadık, esnek bilgili istekli ve aynı zamanda ucuz olduğundan bahsettik. Şu anda yabancı sermaye Hindistan’dan kaçıyor. Çünkü orada esneklik yok. Belli hizmetler Türkiye’de yapılabilir müşteri hizmetleri buna bir örnektir. Türkiye’de SBS tarafından Kanada, Rusya, Hindistan, Almanya, Avusturya, Amerika gibi ülkelere merkezi hizmet sağlayacak. Dünyadaki global müşterilere söz konusu hizmet tarafımızdan verilecek. Teknik destek, bilgilendirme, ölçümleme gibi özellikler mevcut.
Türkiye’de Almanca bilen belli bir nufus var. Ama yine de hazıra konamıyorsunuz. Piyasadan hazır insanlar almak yerine, yetiştirme yöntemini tercih ettik. Bu eğitimleri İrlanda’da üniversiteler yapmıştı. Burada eğitimleri “Global Destek Merkezi Akademisi” projesi ile Netron’la yaptığımız işbirliği ile kendimiz verdik. Almanya’daki bilgi birikimini buraya getirdik.
Bu projede şu anda 55 kişi var. Sene sonuna kadar 150 kişiye çıkarmayı planlıyoruz. Vizyon çok önemli SBS dünyanın en büyük bağımsız servis sağlayıcısıdır. Her ülkede ayrı bir yapılanması var.
Dünyada global müşterilerin sıkıntısı ve isteği şöyle “tek bir anlaşma imzalıyayım ve bu anlaşma dünyanın her yerinde geçerli olsun” diyorlar. Müşteri açısından herşey şeffaf olmalı, bunu sağlamak için oluşturulan programlar var Biz bunu tek bir yerde yapalım dedik. Türkiye’nin tercih edilmesinin en önemli nedeni çalışanların becerileridir. Ayrıca Avrupa ülkelerine göre maliyet avantajları ve esneklik te tercih nedenleri arasındadır.
Nereden gelirse gelsin, bütün çağrılar buradan alınacak, eğer problem telefonda çözülemezse oralardaki bağlantılara iletilecek ve gerekiyorsa yerinde müdahale yapılacak. Bütün bilgiler Belçika’ya oradanda ilgili teknik birime gidecek. Bu sistem ayrıca gidecek olan teknisyenin gerekiyorsa yedek parça almasını, nereye bakacağını görmesini sağlıyor böylece süreyi kısaltıyor. Müşteri memnuniyeti de artıyor. Yedek parça gerektiği durumlar için lojistik merkezleri kuruldu. Yedek parça gerektiğinde bu merkezden görülebiliyor ve parça anında yola çıkıyor. Burası müşteri dağıtım birimi, arkasında müşterilerin görmediği, hissetmediği sistemler var.
Turk-internet.com: Bu sistem satılabilir mi?
Münir Kundakçı: Başka şeyler için de geliştirilebilir. Örneğin Toshiba projesi, bundan tamamen bağımsız. Orada her ülkede farklı servis vardı.
Bütün bu sistem teknoloji hizmetleri için kullanılabilir. IT dışında şu anda kullanımı düşünülmüyor.
Turk-internet.com: “Service Factory” için Call Center’ların evrimi diyebilir miyiz?
Münir Kundakçı: Bu sistem çağrı merkezlerinin biraz daha ötesidir. Servisin amacı, servisi çok coğrafyaya bağlı standartlaşmadan çıkarıp müşteri memnuniyetini artıracak daha kısa sürede daha kaliteli hizmet vermektir.
Neden Türkiye?
Verimlilik çok yüksek
Avrupa’ya göre daha ucuz
Hindistan’da ve Çin’de servis anlayışını bulamadılar
Turk-internet.com: Servisin arkasında nasıl bir alt yapı var?
Münir Kundakçı:
* Call Center alt yapısı
* Server alt yapısı
* Knowledge alt yapısı var.
Onlarca farklı sözleşme ile kusura bakmayın bizim paketimiz budur ister alın ister almayın demiyoruz. Biz size istediğiniz servisi tek bir anlaşma ile standartlaştırılmış halde sunuyoruz.
Turk-internet.com: Sistem ne zaman kullanılmaya başlandı?
Funda Açık: Bu sistemi Ekim ayında kullanmaya başladık. Ancak pilot dediğimiz test periyodundaydık. Şubat itibariyle gerçek hayata geçtik. 9-5 saatleri arasında gerçek müşterilere hizmet veriyoruz. Nisan ayından itibaren 9-24’e geçiyoruz. Uzmanlık hizmet Almanya’da devam ediyor. Almanya, Avusturya, Belçika, İngiltere, İtalya’ya hizmet verdiğimiz kurum ve kişilerden gelecek teknik destek çağrılarını yanıtlayacağız.. O ülkelerde kullanılan dilleri kullanacağız.
İlk aşama için 2 ay, ikinci aşama için 5 ay eğitim programımız var. Bu eğitimler bittikten sonra işe başlıyorsunuz.
Turk-internet.com: Bu proje iş hacmi yarattı mı?
Proje Yöneticisi Funda Açık: Sadece telefonlara cevap vermek için Temmuz ayına kadar 154 kişi, yöneticilerle birlikte 200 kişi olacağız. Temmuz’dan sonra İsviçre ve Fransa ile iş hacmi daha da büyüyecek.
Münir Kundakçı: 5 yıllık bir projeksiyonumuz var. 50 milyon Euro servis ihracatı gerçekleştireceğiz. Bilgiye, teknolojiye ve Türk insanına yapılan bu yatırım, katma değeri çok yüksek, Türkiye’nin rekabetçi gücüne doğrudan katkı sağlayan bir proje olarak öne çıkmaktadır.
Proje Yöneticisi Funda Açık:
Sitemin işleyişi
Brüksel’deki bir adam SBS’in bir numarasını arıyorönce Almanya’ya sonra ordan da Türkiye’ye aktarılıyor. Serverların bir kısmı Almanya’da.
Çağrı geldiğinde kimin aradığını görebiliyorsunuz. Sistemden bilgiler alınıyor. Amaç 10 dk.nın altında müşterinin sorununu çözebilmek.
Örneğin müşterini bilgisayarında bir sorun var, müşteri hizmetlerini arıyor çağrı bize yönleniyor. Sorunun ne olduğunu söylüyor. Yapacakları anlatılıyor eğer çözülmezse uzmanlara aktarılıyor. Yerinde müdahale gerekiyorsa müşterinin bulunduğu yeredeki teknik destek ekibine uyarı gidiyor ve soruna müdahale ediliyor.
Turk-internet.com: Yedekleme yapıyor musunuz?
Münir Kundakçı: Yedekleme başka bir ülkede düşünülmüyor yine burada yapılacak. Türkiye’nin başka bir yerinde yedekleme olabilir.
Kaynak : 