Yenilikçi, yaratıcı ve katma değeri yüksek ürün, çözüm ve hizmetler ile müşterilerini e-yaşama taşımak amacıyla, 2002 yılından bu yana hizmet veren OYTEK (OYAK Teknoloji), 2 yıl önce hayata geçirdiği “Contact Center” projeleriyle çağrı merkezlerini “Call Center” olma özelliğinden öteye taşımayı başardı.
OYAK Teknoloji Kurumsal Hizmetlerden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Bahar Madazlı, OYAK Grubu kapsamında Oyak Bank, Axa Oyak, Oyak Emeklilik ve Oyak Yatırım için hayata geçirilen Contact Center (Bütünleşik İletişim Merkezi) projelerinin farklı birçok hizmetleri birarada sunabilen özellikleri ile Türkiye’de “tek” olduklarını belirtti.
“Müşteriler Bütünleşik İletişim Merkezleri’ne telefon, faks, e-mail, chat, web ve sms aracılığıyla ulaşabilmektedir. Bu noktada bizi farklılaştıran en önemli özellik, müşteri merkeze ne şekilde ulaşırsa ulaşsın karşısına direkt olarak müşteri temsilcisi çıkmaktadır. Şu anda chat, beni ara, web’de birlikte hareket edelim ve çağrıyı müşteri temsilcisinin cevaplaması özelliklerini birarada sunabilen ve tüm özelliklerin bir call niteliğinde olan tek iletişim merkezi konumundayız.”
Oyak Bank ve Oyak Emeklilik “Contact Center” hizmetleri, “lokasyon bağımsız” olarak OYTEK Binası’nda bulunan merkezden verilmekte. OYTEK Bütünleşik İletişim Merkezi’nde müşteri temsilcilerinin yanı sıra; denetim, değerlendirme ve eğitim çalışmalarını yürüten Kanal Destek; altyapı ve teknolojik gelişmeleri takip ederek uygulayan ve varolan sistemin sağlıklı işleyişini sağlayan Teknik ekipleri de hizmet veriyor. Madazlı, OYTEK Bütünleşik İletişim Merkezi ekipleri konusunda şunları söyledi:
“Teknolojik ve operasyonel anlamda hizmetin en mükemmelini verebilmek için teknoloji harikalarının kullanıldığı bir iletişim merkezi yaratmayı hedefledik ve bu anlamda ciddi bir yatırım yaparak bunu başardık. Koşulsuz müşteri memnuniyeti felsefesi ile müşteri temsilcilerimizi yaklaşık iki aylık sıkı bir eğitimden geçirdikten ve simülasyon odalarında yaptığımız testlerden sonra göreve başlatıyoruz. Oyak Bank için Bütünleşik İletişim Merkezi’miz şu anda tam anlamıyla sanal bir şube olarak hizmet veriyor. Bu bağlamda; şube yükünü OYTEK Bütünleşik İletişim Merkezi taşıyor diyebiliriz. Lokasyon olarak Axa-Oyak ve Oyak Yatırım’ın iletişim merkezi hizmetleri kendi binalarından verilmektedir. Uyguladığımız sistem ile çağrılar öncelikle OYTEK İletişim Merkezi’ne gelmekte. Böylece yapılması gereken alt yapı yatırımını ortadan kaldırmış bulunuyoruz.”
OYTEK İletişim Merkezleri’nde “beni ara, chat, web’de birlikte hareket edelim” hizmetleri en dikkat çeken hizmetler olarak sıralanıyor.
“Beni ara” hizmeti ile merkezi arayan müşteri telefonla beş saniye içinde geri aranarak gerekli tüm işlemler gerçekleştiriliyor.
İnternet üzerinden merkeze ulaşan müşteriler, “chat” hizmeti ile müşteri temsilcisiyle konuşabiliyor ve yapmak istediği işlemleri anında yapabiliyor. Buna ek olarak, müşteri temsilcisi “web’de birlikte hareket edelim” hizmeti ile müşteriye internet üzerinden yapmak istediği her işlemde kılavuzluk yapabiliyor.
OYTEK tarafından geliştirilen ve kısaca E.A.S.Y. olarak bilinen “Evrak Akış ve Süreç Yönetimi” de Bütünleşik İletişim Merkezi’nde aktif olarak kullanılıyor. Bu sistem ile kağıt ortamı kullanılmadan tamamen manyetik ortamda kayıt altına alınıyor, raporlanıyor ve bir arşivleme çalışması yapılabiliyor. Bu sistemi diğerlerinden ayıran en önemli özelliği ise herhangi bir müşteri şikayetinde; müşterinin şikayeti olarak gelen çağrı kaydının dinleyebilmesi için merkeze gelme zorunluluğunu ortadan kaldırıyor olması. E.A.S.Y. ile ses kayıtları arşivden bulunarak e-mail yoluyla müşteriye iletiliyor ve dinlenmesi sağlanıyor.
Buna ek olarak; geliştirilen özel uyarı sistemi ile müşterinin herhangi bir nedenle tamamlanamamış işlemi en kısa ve hızlı şekilde mutlaka sonuçlandırılıyor.
OYTEK Genel Müdür Yardımcısı Bahar Madazlı OYTEK Bütünleşik İletişim Merkezi’nin koşulsuz müşteri memnuniyeti felsefesi, teknolojik altyapısı ve hizmet ekipleri ile yurt dışı şirketlerine hizmet verecek nitelikte olduğunun altını çiziyor:
“Ekim ayında tarafsız bir denetim ve araştırma şirketinin çok müşterili çağrı merkezi performans ölçüm araştırmasında OYTEK Bütünleşik İletişim Merkezi, yüzde 80,6’lık oran ile sektör ortalamasının üzerinde çıkmıştır. Her yönüyle büyük bir yatırım ve emeğin ürünü olan OYTEK Bütünleşik İletişim Merkezi projelerimiz ile bundan sonraki en büyük hedefimiz, yurt dışına lokasyon bağımsız ‘Contact Center’ hizmetini veren ilk Türk şirketi olmaktır.”
OYAK Teknoloji hakkında
OYAK Teknoloji, Bilişim ve Kart Hizmetleri A.Ş., yenilikçi, yaratıcı ve katma değeri yüksek ürün, çözüm ve hizmetler ile müşterilerini e-yaşama taşımak amacıyla 2002 yılı Mart ayından bu yana hizmet vermektedir.
Kaynak : 