Maslak’taki Operasyon Merkezi’nde gerçekleştirilen basın toplantısında konuşan Akbank Genel Müdürü Zafer Kurtul, enflasyon ve faiz oranlarındaki düşüşün faiz dışı gelirler ile gider kontrolünün önemini artırdığını belirterek, artık karlılığı koruyabilmenin hizmet kalitesi, operasyonel verimlilik ve başarılı risk yönetimi ile mümkün olduğunu söyledi.
Kurtul, yeni bankacılık ortamında verimlilik ve maliyetlerin kontrolünün bankaların başarısında çok önemli rol oynayacağını kaydederek şöyle devam etti:
“Operasyonel maliyetlerin gelirlere oranı bu konunun ölçümü için çok kullanılan bir oran. Akbank’ın operasyonel maliyetlerin gelirlerine oranı 2005 yılı birinci çeyrek itibariyle yüzde 31 civarında. Bu uluslararası standartlarda çok başarılı bir oran.”
Kurtul, bu başarılı sonuçların alınmasında Akbank’ın “Yeni Ufuklar Değişim Programı”nın önemli bir parçası olan Operasyon Merkezi’nin katkısının çok önemli olduğunun altını çizdi.
Operasyon Merkezi’nin bankanın hizmet kalitesi ve verimliliğini artırdığını vurgulayan Kurtul şunları söyledi:
“140 milyon dolarlık bir yatırımla oluşturulan Operasyon Merkezimizde, bin 200 çalışanımızla Türkiye genelindeki 630 şubemize hizmet veriyoruz. Buradaki arkadaşlarımız, şube çalışanlarımız için ciddi iş yükü yaratan EFT, havale, virman, kredi kartı operasyonları, kredi açma, kapama, ödeme, dış ticaret işlemleri gibi bütün bankacılık işlemlerini gerçekleştiriyorlar. Ayrıca bankamız için çok önemli bir alternatif dağıtım kanalı olan çağrı merkezimiz de burada yer alıyor.
Operasyon Merkezi’ndeki arkadaşlarımız bütün bu işlemleri, ileri teknoloji ve uzmanlık sayesinde şubedekinden daha kısa bir sürede ve hatasız bir şekilde gerçekleştiriyorlar. Bu bize hem ciddi bir verimlilik artışı sağlıyor, hem hizmet kalitemizi ve hızımızı artıyor, hem de şubelerde çalışan arkadaşlarımıza müşterilerini tanımak, ihtiyaçlarını anlayıp, bunlara yönelik çözümlerimizi sunmak için zaman kalıyor.”
Kurtul, hedeflerinin şube çalışanlarının yüzde 80’inin müşteriyle yüz yüze gelip temas kurması, arka ofis (back office) olarak nitelendirilen bölümde çalışan operasyon kadrosunu yüzde 20’ye çekmek olduğunu belirtti.
Kurtul, bu doğrultuda arka ofiste çalışanları eğitimlerden geçirerek, Müşteri İlişkileri Yöneticisi (MİY) ve gişe yetkilisi olarak istihdam etmeye başladıklarını söyledi.
Operasyon Merkezi’nin bankaya sağladığı tasarrufun etkileyici olduğunu anlatan Kurtul, Akbank’ın operasyonlarının merkezileştirilmesi sonucunda yılda 90 milyon dolar tasarruf sağladığını ifade etti.
Yılda 1.1 milyar adet işlem
Genel Müdür Kurtul’dan sonra söz alan Operasyon’dan sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Sevilay Özsöz de, bankanın işlem adetlerinin yılda 750 milyondan 1.1 milyar adede ulaştığını, bankada yapılan toplam işlemlerin yüzde 85’inin şube dışında gerçekleştiğini belirtti. Özsöz, hedeflerinin önümüzdeki yıllarda nakit işlemler dışında tüm bankacılık işlemlerinin Operasyon Merkezi’nden gerçekleştirilmesi olduğuna dikkat çekerek, böylelikle şubelerin üzerindeki iş yükünün daha da azalacağını, müşterilerine daha hızlı ve kaliteli hizmet verir hale geleceklerini söyledi.
Hata payı onbinde 3’e geriledi
Özsöz, Operasyon Merkezi’nde işlemlerin şubelere kıyasla daha hızlı gerçekleştirildiğini, bunun da ileri teknoloji kullanımı ve uzmanlaşmadan kaynaklandığını belirterek, yine bu nedenle işlemlerdeki hata payının onbinde 3’e gerilediğine işaret etti. Bunun da bankaya ciddi bir avantaj sağladığını kaydeden Özsöz, merkezdeki uzmanlaşmanın da müşteri memnuniyetini artırdığını ifade etti.
Özsöz, Operasyon Merkezi’nde özellikle dış ticaret işlemlerinde uzman bir ekibe sahip olduklarını belirterek, bu ekibin uzmanlık gerektiren kurumsal müşteri işlemlerini sorunsuz bir şekilde gerçekleştirdiğini söyledi. Özsöz, önümüzdeki dönemde Türkiye’de ilk kez Akbank’ta Kurumsal Şubelerdeki tüm işlemlerin Operasyon Merkezi’nden gerçekleştirileceğini, bu şubelerdeki personelin de sadece pazarlama ve satışa yöneleceğini vurguladı.
Dünyanın en gelişmiş teknolojik altyapı sistemine sahip
Operasyon Merkezi’nde dünyanın en gelişmiş teknolojik sistemlerinin kullanıldığını anlatan Özsöz, “Özellikle ATM ve BTM’lerde kullanılan ‘opticash’ yazılımı sayesinde, hangi ATM’nin günlük ne kadar paraya ihtiyacı olduğu otomatik olarak takip edilip, yine otomatik olarak şubelere iletiliyor. Bu sistem sayesinde şubeler, ATM’lere ne kadar para konulacağı bilgisi ve hesabıyla uğraşmaksızın bu işlemi rahatlıkla yapabiliyor. Bu şekilde ATM verimliliğini yüzde 98’e çıkardık” diye konuştu.
Çevreye katkı
Operasyon Merkezi’nin teknolojik altyapısı ile işlemlerde kullanılan kağıt miktarını ciddi ölçüde azalttığını ifade eden Özsöz, oluşturulan Kurumsal Portal ile banka içindeki tüm yazışmaların artık elektronik ortamda gerçekleştirildiğini kaydetti. Özsöz, bunun sonucunda Akbank’ın yılda 45 milyon sayfa kağıt tasarrufu sağladığını belirtti. Ayrıca gerek müşterilerden şubelere ulaştırılan gerekse de şubelerden Operasyon Merkezi’ne gönderilen talimatların tümünün elektronik ortamda gerçekleştiğine işaret eden Özsöz, böylece Operasyon Merkezi’nde ve şubelerdeki kağıt kullanımının azaldığını söyledi. Özsöz, doküman yönetimi olarak adlandırılan bu sistemin telefon trafiğini de minimuma indirdiğini sözlerine ekledi.
Toplantıya merkezi operasyonu kullanarak en fazla verimlilik artışı sağlayan 10 Akbank şubesinin müdürü de katıldı.
Kaynak : 