Lucent’den 1 Ekim 2000 tarihinde ayrılan Avaya Communication, call center ve CRM alanında alt yapı ürünleri sunuyor. Avaya Genel Müdürü Semih Çalışkan, call center ve CRM teknolojisi yatırımlarının şirketlere 10 kat fazlasıyla geri döndüğünü belirtti. Semih Çalışkan, e-business alt yapı çalışmaları konusunda turk-internet.com’un sorularını cevapladı:
Dünya telekom devi AT&T’den ve Lucent’dan ne şekilde ayrıldınız?
Çalışkan: Telefonu icat eden şirket, biliyorsunuz Lucent. Ar-Ge çalışmalarını yürüten Bell Laboratuvarları’nda 24 bin bilimadamı çalışıyor ve şu ana kadar 26 bin patent alındı. Bu, günde ortalama 3 patent anlamına geliyor. Böyle güçlü bir Ar-Ge kolunun bulunması, Lucent’ı rakiplerinden ayıran yenilikçi anlayışın ve yeni nesil teknolojilerin, kaynağını oluşturuyor.
1996 yılında AT&T şirketi üçe ayrıldı. Lucent, NCR ve AT&T olmak üzere 3 grubu bölündü. Lucent Technologies, İnternet/mobil İnternet, geniş bant ağlar, e-iş, kablosuz ağlar, veri ve ses ağları da dahil olmak çok çeşitli iletişim ağları kuruyor. Lucent ilk kurulduğunda cirosu 20 milyar dolardı, bunu 38 milyar dolara çıkaran bir büyüme kaydetti. NCR da, bildiğiniz gibi bir bilgisayar şirketi. AT&T ise çalışmasını, sadece telefon üzerinde yoğunlaştırdı. AT&T’nin yaptığı işe örnek olarak GlobalOne’I verebiliriz.
1 Ekim 2000’den itibaren, Lucent firması ikiye bölündü ve PBX telefon sistemleri, SYSTIMAX yapısal kablolama ve LAN tabanlı veri iletişimi faaliyetleri, tamamen kurumsal pazara odaklı çalışan Avaya Communication’a devredildi. Avaya olarak, 90 ülkede, toplam 34 bin çalışanımız var. Bell Laboratuvarları’nda, 24 bin bilimadamı çalışıyor ve telekomünikasyon dışında da kullanılan buluşlar var. Örneğin, call center’da kullanılan argoritmalar füzelerin yapımında da kullanılıyor, matamatiksel anlamda. Yani, Amerikan ekonomisini canlandıran, büyüten bir şirkettir. Biz burdan kendi Bell laboratuvarlarımızı kurduk. Avaya Laboratuvarlarında, 4 bin kişi çalışıyor.
Ürün yelpazeniz içinde neler var?
Çalışkan: Bizim ürün portföyümüze bakarsak; genelde kendimizi e-business yapan şirketlerin, alt yapısını hazırlayan bir şirket olarak tanımlayabiliriz. E-business çok geniş bir kavram. Biz e- business’in alt yapısını oluşturan en önemli bileşenleri ürün yelpazemizle verebilme yeteneğine sahibiz.
Birincisi bir şirkete gerekli olan ses iletişimi bilgi ağı. Bunu oluşturan birçok ürün var. Örneğin akıllı santraller… Bu santrallerin birbirine bağlanarak ses iletişim ağı oluşması. Bilgisayarlararası data iletişiminin sağlanması. Data iletişimi için gerekli ürünler. Bunların birbiri ile bağlanması için gerekli ürünler. Tabi bunların da altında birçok ürün var. Kısaca şöyle özetlemek mümkün:
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ve çağrı merkezi
Dizin
Mesajlaşma
E-iş iletişimi
Kurumsal anahtarlama
Kurumsal veri ve birleştirilmiş çözümler
Geniş Alan Ağı (WAN) ve Sanal Özel Ağ (VPN) hizmetleri
Politika yönetimi
İnternet Protokolüne (IP) yönelik adres hizmetleri
Kablosuz teknolojiler
Sesli ve videolu konferans sistemleri
Yapısal kablolama ve bağlanabilirlik çözümleri
Kurulum ve bakım
Uzaktan yönetim hizmetleri
Profesyonel hizmetler
Bu ürünler, gözle görülen şeyler değil. Cep telefonu gibi üzerinde markayı görmüyorsunuz. Ancak, bir şirketin müşteri ilişkileri bölümünü aradığınız zaman, cevap alabilmeniz için bu ürünlerin büyük bir kısmının biraraya getirilip o alt yapının oluşturulması gerekiyor.
Türkiye’deki hedefleriniz neler?
Çalışkan: Türkiye’deki hedefimiz bu bahsettiğim teknolojileri, e- business’e geçecek şirketlerin alt yapılarını oluşturmaları, kendi alanlarında başarılı olmaları için sağlamak. Hem onların gelişimine yardımcı olmak hem de ülkemizin gelişimini sağlamak. Yani, hedef sadece ürünlerimizi satmak değil, ülkemizin yeni ekonomi düzeni içinde yerini almasını da destek vermek. Çünkü bunlar Türkiye’de kullanılmaya başlandığında, insanların işleri daha kolay ve çabuk çözülmeye başlayacak. Türkiye’de birçok şey yavaş gidiyor. Oysa zaman çok önemli. Teknoloji ile hız kazanmak mümkün. Örneğin alt yapısı olamayan Afrika ülkeleri ile az gelişmiş ülkelere, genelde şirketler kablolama ağı oluşturmak yerine, kablosuz iletişimle girmeyi deniyorlar. Sonuçta kablo alt yapısını oluşturmak kolay değil. Türkiye’de Telekom’un bu ağı kurması seneler aldı. O zaman kablosuz iletişim yoktu veya teknolojik olarak bu seviyede değildi.
Türkiye’de biz 8 senedir ürünlerimizi pazarlıyoruz. Ama bundan 3 yıl önce lokal ofisimiz yoktu. Türkiye pazarını, yurtdışından yönetiyorduk. Bende, 3 yıl öncesine kadar Genel Merkez’de çalışıyordum. Viyana’da, Orta Doğu Avrupa, Orta Doğu, Afrika Merkezi’nde, Yunanistan, Türkiye, Avusturalya’dan Sorumlu İş Geliştirme Müdürü’ydüm. Türkiye’ye gelip ofisi genişletmeye başladıktan sonra mevcut teknolojileri fazla tanıtma ve satabilme ağı kurduk.
E-business veya e-iş, Türkiye’de nasıl bir gelişme gösteriyor?
Çalışkan: Bizim açımızdan bakıldığında, e-iş aslında, bir şirket için bir strateji… Birçok bileşeni var. Şirketin yeni yapılanmasından tutun, bütün iş süreçlerinin değişmesine kadar giden etkileri var. E-işe geçerken sadece süreçleri değiştirmek değil, teknolojileri de gereken yerlere uyarlamak gerekiyor. Örneğin CRM (Müşteriye Odaklı Yönetim)… Bu da bir şirket stratejisi… CRM’in içinde “call center” birleşenlerinden tuttun, çalışanların “call center içinde eğitilmesine” kadar dikkat edilmesi gereken unsurlar var. Bankaların çoğu, bizim call center’larımızı kullanıyor. İş Bankası, Garanti Bankası, Pamukbank, Türkiye Ekonomi Bankası, Boyner Finans, THY, Citibank, Turkcell, İş-Tim.
CRM odaklı teknolojilerin avantajları neler?
Çalışkan: Call center’ın niye kullanıldığını şöyle izah etmek mümkün. Birincisi hizmet sektörüne yönelik bir teknoloji. Hizmet sektörü de ne yazık ki, Türkiye’de gelişmemiş bir alan. Bunun acısını hepimiz yaşıyoruz. Call center’i şirketler, günümüz rekabet ortamında, karlılığa giden yolda ilerlemek için kullanıyor. Bu tip örneklemeler de var. 1’e 10 getirisi olan bir teknoloji diye bahsediliyor. Bu rakkamlarla da böyle. Yaptığınız yatırım 10 kat fazlası ile geri dönüyor.
Örneğin, bir bankanın “Cağrı merkezi” yani call center’i olduğunu düşünün. Bir müşteri ile diyoloğ içine girdiğinizde, müşteri numarası ile gerekli bilgilere anında ulaşıyorsunuz. Tabi ki bu, hizmette kaliteyi ve hızı sağlıyor. 5 yıl öncesine bakarsak, x kişinin bilgilerini, bir yerde toplamak çok büyük bir sorundu. Bunun bir ilerisi, “İnternet call center”lar var. Konuşmayı chat olarak yapıyorsunuz. Gerekirse, “voice chat” olarak devam edebiliyorsunuz. Bu yöntem, hem müşteriye zaman kazandırıyor hem de çalışanın verimini artırıyor. Karlılığa giden yolda hız kazanılıyor.
Telefon trafiğinin çok olduğu yerler için CRM teknolojileri gerekiyor. Örneğin, bankalar, GSM operatörleri, medya sektörü gibi yerlerde müşteri ile ilişkilerde hizmet kalitesi ve hızı sağlamakta. Ayrıca, küçük call centerlar da daha düşük trafik yoğunluğu olan yerlerde kullanılabilir. Tabi ki, 3 kişilik bir call center olmaz…
Türkiye’deki talebi dünya ile karşılaştırabilir misiniz?
Çalışkan: Avaya’nın Genel Merkezi’nde eskiden 3 ülkeden yani, Yunanistan, Türkiye ve Avusturalya’dan sorumluyken, karşılaştırma yapıyordum. Diğer Balkan ülkeleri, yani Romanya, Bulgaristan, Arnavutluk, Mekadonya gibi ülkelerde, call center birleşenleri Türkiye’den daha az satılıyordu. Call center acısından bakıldığında gelişmiş bir pazara sahip. Bizim insanımız teknolojik gelişmeleri hemen benimsiyor ve yatırım yapıyor. ‘Bekleyelim bakalım ne olacak, nasıl gelişecek’ demiyor. Bunu, şirketini ve çalışmalarını pazarlamak için de yapıyor. Örneğin ‘Biz, internet call center’a geçtik’ diyor ve prestijini yükseltiyor. Yenilikci bir banka imajı çiziyor. Dolayısı ile yeni teknolojiyi kullanan kurumların sayısı artıyor ve dünya genelinde bakarsak, Türkiye’nin gelişmiş bir pazar olduğunu, bu teknolojik alanda söyleyebilirim. Ancak, alt yapı alanına bakarsak, çok tartışılan Türk Telekom’un alt yapısı olarak bakarsak, tabi ki bazı yatırımlar olsaydı, özelleştirme daha hızlı ilerleseydi, daha farklı olurdu. Bazı ürünler Türkiye’de hala yok. Örneğin, BRI sistemi Türkiye’de yok. Yani tek hattan, hem telefon bağlantısı hem de internet bağlantısını aynı anda sağlıyorsunuz. Dünya’da telekomünikasyon alanında her an büyük bir gelişme oluyor. Türkiye’nin bu gelişmeleri anında takip etmesi için, telekomünikasyon alanında tam rekabetin sağlanması şart.
Avaya Communication Hakkında Bilgi
Lucent Technologies’in eski Kurumsal İletişim Ağları Grubu Avaya Communication, Ekim 2000’den bu yana dünyada ve Türkiye’de yeni kimliğiyle faaliyetlerini sürdürmektedir. Avaya, özellikle Yeni Ekonomi şirketlerinin gereksinimlerini karşılayacak iletişim ağı donanım ve yazılımlarından oluşan toplam çözümler sunmaktadır.
90 ülkede Fortune 500 şirketlerini de kapsayan yaklaşık 1 milyon kuruluşa hizmet veren Avaya, birden fazla protokol üzerinden ses ve veri iletişimi sağlayan altyapılar, birleştirilmiş iletişim ve portal uygulamaları, CRM sistemleri ve Uygulama Servis Sağlayıcılarına yönelik paket çözümlerden oluşan bir portföye sahiptir. Avaya teknolojileri, Avaya Laboratuvarları’nda çalışan 4.000’i aşkın bilimadamı ve mühendis tarafından geliştirilmektedir. 2000 yılında 8 milyar dolarlık gelir elde eden Avaya’nın dünya çapında 34.000 çalışanı bulunmaktadır.
Avaya Communication, kişiler, sistemler ve ağlar arasındaki engelleri ortadan kaldırarak gerçek ve sanal topluluklar içinde hızlı ve kolay iletişim kurulmasını sağlamaktadır. Şirketlerin iç ve dış iletişimini iyileştiren, bilginin etkin kullanımını sağlayan, müşteriye özel ağ çözümleri geliştiren Avaya, çözümlerini global danışmanlık ve teknik servis hizmetleriyle desteklemektedir.
Siebel Systems, IBM, Microsoft, Anderson Consulting ve PricewaterhouseCoopers gibi global iş ortaklıkları sayesinde son derece güçlü bir yapıya sahip olan Avaya, birleştirilmiş ağ sistemlerinin ve e-iş eğilimlerinin önemli bir basamağını oluşturan kurumsal iletişim sistemleri, mesajlaşma, çağrı merkezi teknolojileri ve destek hizmetleri alanlarında liderdir. Global düzeyde kurumsal telefon sistemleri, çağrı merkezleri ve mesajlaşma çözümlerinde birinci; Gigabit Ethernet teknolojilerinde üçüncü sıradadır. Avrupa, Ortadoğu ve Afrika’yı içeren bölgede (EMEA) ise çağrı merkezleri, mesajlaşma ve yapısal kablolama çözümlerinde en üst sırada yer almaktadır. Avaya, İnternet Çağrı Merkezi kavramını ve çözümünü pazara ilk sunan firmadır.
