Dijital dünya ölçümünde lider olan comScore, Inc. (NASDAQ: SCOR) ve UPS, internetten alışveriş yapan tüketicilerin satın alma öncesinden başlayarak satın alma, teslimat ve iadelere kadar olan müşteri deneyiminde neler aradığını analiz eden UPS Pulse of the Online Shopper™ Avrupa çalışmasını yayınladı. Çalışma, mobil trendleri, sosyal medyanın etkisini ve aynı zamanda bütünsel kanal yönetimi olarak bilinen fiziksel mağazalardan ve internet üzerinden alışverişe ilişkin entegre satın alma deneyimine değiniyor.
Sonuçlar, internetten alışveriş söz konusu olduğunda tüketicilerin daha fazla seçenek, satın aldıkları ürünlerin teslimatı konusunda daha fazla kontrol ve kolay bir iade süreci istediğini gösteriyor. En iyi fiyatlarla alışveriş yapmak için sosyal medyayı kullanıyorlar ve internet üzerinden satış yapan firmalardan daha fazla gönderi seçeneği bekliyorlar.
Bu yılın başlarında comScore, 6 Avrupa ülkesindeki (Belçika, Fransa, Almanya, İtalya, Hollanda ve Birleşik Krallık) internetten alışveriş yapan 5.500’den fazla tüketiciye, internet üzerinden alışveriş yapma alışkanlıkları ve deneyimleri hakkında sorular sordu ve hangi etkenlerin alışveriş sepetlerindeki ürünleri iptal etmeye neden olduğu ve firmaları arkadaşlarına tavsiye etmede kendilerini neyin motive ettiği gibi sorulara yanıtlar aradı. Çalışma ayrıca, internetten satış yapan firmaların satışlarını arttırmalarına yardımcı olacak bilgiler de sağladı.
Örneğin, Avrupalı tüketicilerin % 41’i internet üzerinden alışveriş yapıp ürünü mağazadan teslim alabilecek olmaları halinde bir firmadan alışveriş yapma olasılıklarının daha fazla olabileceğini söylerken, % 52’si ise ürünleri internetten satın alıp mağazaya iade edebilme seçeneklerinin olmasını istediklerini belirtti.
Mobil ve sosyal kanallar, tüketicilerin alışveriş yapma şeklini değiştirmeye devam ediyor. Akıllı telefon kullanan tüketicilerin yarısı ve tablet kullanan tüketicilerin ise neredeyse % 62’si internet üzerinden alışveriş yapıyor ve bunların % 44’ü mobil web sitesine karşılık satıcının mobil uygulamasını kullandıklarında daha az kıyaslama yaparak alışveriş yaptıklarını söylüyor. Aynı zamanda, ankete katılan Avrupalı tüketicilerin yarısı Facebook’ta bir markayı beğenirken, bu tüketicilerin % 86’sı ise internet üzerinden satış yapan firmalardan gelen güncellemelere dikkat ediyor.
comScore kıdemli yöneticisi Susan Engleson, “Avrupa ve dünyanın dört bir yanındaki tüketiciler alışveriş, satın alma ve satışı tamamlama sürecinin her aşamasında internet üzerinden satış yapan en beğendikleri firmalara sayıları giderek artan dijital iletişim noktalarıyla bağlılar. Rekabetin olduğu pazarda bir satıcıyı diğerinden ayırt edecek olan şey, müşterilerin hızla gelişen ihtiyaçlarını ve beklentilerini ne kadar iyi karşılayacaklarıdır” dedi.
Kanallar, Seçenekler ve Kolaylık
Avrupa’da internet üzerinden alışveriş yapan tüketiciler, teslimat seçeneklerini ve toplam tutarı satın alma işleminin başlarında görmek istiyor. Ankete katılan tüketicilerin % 48’inin teslimat tarihi seçiminde daha fazla esneklik istemesi ve % 53’ünün ise paketlerini uygun bir mağazadan teslim almak için seçeneklerin iyileştirilmesini istemesiyle esnekliğin de önemli olduğu gözüküyor.
Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, Avrupalı tüketicilerin neredeyse tamamı (% 96) bir siparişi takip etmenin gerekli veya iyi olduğunu söylüyor, % 65’i e-mail bildirimleri ile takip etmeyi ve % 61’i ise gönderileri doğrudan satıcının web sitesinden takip edebilmeyi istiyor. Bu sonuçlar görünürlüğün Avrupalı tüketicilerin değer verdiği konular arasında yer aldığını gösteriyor.
UPS Avrupa Pazarlama Başkan Yardımcısı Nick Basford, “Avrupa’daki tüketicilerin alışverişlerinin büyük bir kısmını internet ortamına taşımasıyla birlikte, firmaların sunmaları gereken olanaklarla ilgili beklentileri de artmaya devam ediyor. Bugün, bu tüketiciler internet üzerinden satış yapan firmaların sağlam ve eksiksiz bir bütünsel kanal yönetimine dayalı alışveriş deneyimi sunmasını bekliyorlar. UPS, büyük veya küçük firmaların kendi online müşterilerinin gözünde, onları başarılı kılan yenilikçi lojistik çözümler geliştirmede yardımcı olacak şekilde kendini konumlandıriyor” dedi.
Kolay İadeler
Rapora göre, iadeler de satışların ve müşteri memnuniyetinin artmasına yardımcı oluyor. İnternetten alışveriş yapan Avrupalıların yarısı iade/değişim kolaylılığının iyileştirme gereken bir alan olduğunu söylerken, üçte ikisi satın alma işlemini tamamlamadan önce iade politikasını incelediğini söylüyor. % 61’i ise sorunsuz bir iade politikası sunması halinde bir satıcıdan daha fazla alışveriş yapabileceğini belirtiyor.
Bir Müşteri Deneyimi Global Çalışması Olan UPS Pulse of the Online Shopper çalışması, ABD, Avrupa, Asya, Avustralya, Meksika ve Kanada’da 14.000’den fazla çoğunlukla internetten alışveriş yapan kişiler ile gerçekleştirilen ankete dayanıyor.
Kaynak : 