3 bölümlük bu makale, burayı tıklayarak erişebileceğiniz “Başarısız BT projeleri” dosyamız kapsamındadır. Dosyada daha önce yayınlanmış 4 bölümü okuyabilirsiniz. Bu yazı dizisinda ise, 3 bölümün yayınının arkasında, makalenin 1 yılı aşan hazırlanış sürecini de “Kamera Arkası” olarak ayrıca ileteceğiz.
Başarısız BT projeleri yazı dizimizde, bugün sıra İşbankası – IBM tarafından bir süre birlikte yürütülen MOD çalışmasında. Proje halen devam ettiği için İşbankası tarafında MOD projesinin “başarısız” olduğu sınıflandırması yapılamaz. Gerçi proje orijinal planlanan süresinde bitirilememiş durumda ve IBM ile 1 yıllık çalışma süresi sonunda ödenen para Bilişim sektörü için dünya çapında rekor düzeyinde ama kendileri –detay vermeseler de– bu parayı telafi ettikleri iddiasındalar.
Burada bahsettiğimiz “başarısız proje” başlığı ise ; IBM ile yapılan ve hedeflerine ulaşamadan yarıda kesilen çalışma dönemidir. Yani 2008-2009 aralığı.
MOD Projesi ve İşbankasında Müşteri Odaklılık Dönüşümü
23 yıl önce Türkiye’yi ATM bankacılığı ile tanıştıran Türkiye’nin en büyük özel bankası olan İş Bankasının, özellikle son 10 yıldır, bankacılık sektöründe yenilikler konusunda rakipleri kadar güçlü olmadığı eleştirileri, zaman zaman basında yer alır. “Güvenilir” banka imajı son derece güçlü olan Türkiye İş Bankası, kimi çevrelerce eksik bulunan bu “yenilikçilik” imajını geliştirmek ve müşterilerine daha katma değerli hizmetler sunabilmek için, 2006-2007 yıllarında MOD (Müşteri Odaklı Dönüşüm) projesi konuşmaya başlar. Proje için düğmeye ise 2008’de basıldı. (Bkz : İngilizce Yıllık Raporda MOD Projesi
“MOD” projesi, daha önce ürün odaklı olarak çalıştığı tespit edilen bankanın, müşteri odaklı yapıya dönüştürülmesi üzerine tasarlanmıştı.
Bunun için MOD projesi, bankanın insan kaynağının yeniden yapılandırılması, bankacılık iş süreçlerinin elden geçirilerek iyileştirme alanlarının tespit edilmesini ve tüm bu çalışmaların teknoloji boyutunun uygulanmasını içeren üç kapsamlı projelendirme alanından oluşmaktaydı.
Her bir çalışma sonucunun, sonraki işler için bir çıktı olarak kullanılması gereken ve halen sürmekte olan bu projede, bu kompleks işlerin bir bütün olarak projelendirilmiş olmasının işleri zorlaştırdığı düşünülüyor.
Projenin Kapsamı
MOD projesi, yapıldığı tarih itibariyle Türkiye’de planlanmış en büyük BT projesi olup aynı zamanda IBM’in o dönem Avrupa’daki en büyük, dünyada ise ikinci en büyük projesi olmuştur.
Bu açıdan yayınladığımız bu analizin, bir gün yurtdışındaki üniversitelerde olduğu gibi, Türk akademisyenleri tarafından değerlendirileceğini ve ülkemizde çok az sayıda olan bu büyüklükte bir projedeki sorunların, akademik analize tabi tutulacağını umuyoruz. Böylece, bundan sonraki büyük projelerde yol gösterici bir tablo ortaya çıkabilir.
Projenin büyüklüğü için fikir vermesi açısından, bir kıyas daha yapalım; o tarihte tamamı 250 kişi civarı olan IBM Türkiye firmasının, bu proje için yaklaşık ilave 300 kişilik danışman istihdamı etmesi gerekmekteydi. Buna karşın proje başladığında IBM’in toplam danışman sayısı 30 civarıydı.
İş bankasının insan kaynağı yönetiminin elden geçirilmesi ve müşteri odaklı çağdaş bankacılığı oluşturacak yeni insan kaynağı yapılanması, projenin ilk ve öncelikli konusuydu.
İş bankasının bankacılık süreçlerinin incelenmesi ve insan kaynağı yapılandırılmasına bağlantılı olarak iş süreçlerin iyileştirilmesi projenin ikinci büyük ve kompleks alanıydı.
Ardından da bu süreçlerle ilgili olarak servis odaklı bankacılık sisteminin kurulması, müşteri veri analiz ve karar destek sisteminin kurulması, müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) yeniden yapılandırılması, BT servislerinin disiplin altına alınması gibi alt modüllerden oluşan teknolojilerin uygulanması hedeflenmekteydi.
İki yıllık çalışma içerisinde 200 Milyon Doların üstünde harcama yapıldığı görülen projenin sponsoru olan, Bankanın ilgili Genel Müdür Yardımcısı pozisyonundaki CIO’su Kadir Akgöz’ün, 2010’un hemen başında emekli olarak, görevinden ayrılmasına neden olduğu spekülasyonları da yapılan bu dev projede, bütçenin çok üstüne çıkılmasına karşın, hedeflere ulaşılamadığı için IBM ile yolların ayrıldığı konuşuldu. (Bkz : Yatırımcı Raporu).
Gerçi IBM ile tam ayrılma olduğu da söylenemez. Çünkü IBM son 20-30 yıldır İşbankasının en büyük bilişim tedarikçisi. Satılan donanım ve yazılım için bakım gerekli olacağı aşikar. (Nitekim 2011 başında yeniden birkaç onmilyon $’lık bir bakım anlaşması yapıldığı duyuldu)
Zaten sektörde, İşbankası’ndan gelen gelirlerin, IBM Türkiye’nin nerdeyse cirosunun % 40-50’sini sağladığı hep konuşulur. İşbankası, IBM’in Türkiye’deki en büyük müşterisi olduğu hep söylenir.
Ama 2009 sonunda; nerdeyse % 35 fazladan ödeme yapılmasına karşın, geçen süre içinde, projenin yeniden yapılanma bacağının istenen süratte gerçekleştirilemediği, süreç iyileştirmelerin tam yapılamadığı, bir çok teknolojik uygulamanın sonuca erdirilemediğinin anlaşıldığı konuşulmaya başlandı. Bilişim sektörü bu tür konuları hızla sirküle eder, tartar. Zaten konuşulan rakam inanılır gibi değildi.
IBM’in orijinal planlamada yaklaşık 120 Milyon Dolar danışmanlık ücreti anlaşması yaptığı (büyük kısmı yurtdışından outsource edilen insan kaynağı için), ama toplamda donanım dahil 200 Milyon Dolar üzerinde gelir elde ettiği, bu nedenle özellikle konuşuluyordu, hala konuşuluyor.
Sonuçta, bu proje yüzünden çıkan sorunlarla IBM ile İşbankası arasına karakedi girdiği duyuldu (gerçi dediğimiz gibi 2011 başında yeniden anlaşma yapıldı). IBM bugün İşbankası içinde, sattığı Makine ya da projelerin bakımı anlamında birşeylere devam ediyor gözüküyor. Bunu da her 2 taraf, “çalışmamız devam ediyor” şeklinde sunuyorlar. Ama bilişim sektörü bu projeyi fısıltı halinde de olsa, konuşmaya devam ediyor.
Yarınki bölümde, konu hakkında cevap hakkı çerçevesinde temas kurduğumuz IBM ve İşbankası’nın aktardıklarını vereceğiz.. Bu bölümü burayı tıklayarak okuyabilirsiniz.
Kaynak : 