Bu yazı BT Servis Yönetimi (BTSY – ITSM) dosyası kapsamında yayınlanmaktadır.
ITIL bir standart değildir(ITIL’den üremiş ISO20000’i saymazsak). Anahtar teslim bir çözüm de değildir. Buna karşın ITIL’i benimseyerek servis yönetiminde ortak terminolojiyi kullanabilir ve organizasyonel süreçler için denenmiş ve somut faydaları elde edilmiş örneklemelerinden yararlanabilirsiniz. ITIL yaklaşımının servis yönetim süreçlerine nasıl uygulanacağını her organizasyon kendi kültürüne, yapısına ve teknolojisine göre belirlemelidir.
Bir önceki yazının konusu olan BT ve iş birimleri arasındaki ahenk konusunda geçen gün şahit olduğum ilginç bir telefon görüşmesini paylaşmak ve strateji oluşturmayı bu örnekle bütünleştirmek istiyorum. Bir kurumun iş biriminin yöneticisi yardım masasını arar ve:
Birim yöneticisi: Bölümüm için bir adet ilave PC’ye ihtiyacım var, ne zaman gönderebilirsiniz?
Yardım masası: Efendim, PC ihtiyaçlarını doğrudan karşılayamıyoruz. Bununla ilgili prosedürlerimiz var. Öncelikle organizasyon bölümüne yazı yazmanız gerekiyor. PC’si olmayan kullanıcınız mı var?
Birim yöneticisi: Hayır ama boşta bir adet PC’mizin olması gerekiyor.
Yardım masası: Kuralımız her kullanıcıya bir adet PC verilecek şeklinde. Eğer bu sizin için yeterli değilse konuyu organizasyonla görüşmeniz gerekir.
Birim yöneticisi: Bunu sizin yapmanız lazım, ben neden organizasyonla konuşmak zorundayım? Sonuçta size ihtiyacımı söylüyorum.
Yardım masası: …Detay açıklama…
Birim yöneticisi: ….detay açıklamaya tepki… konuşma tatsız ve sonlanmadan biter.
İş birimi iş gerekçeleri için bir talepte bulunmaktadır ve yardım masası da prosedürü uygulamaya çalışmaktadır. Burada pek garipsenecek bir durum yok. Ancak;
- İş biriminin bu talebinin kayıt altına alınması gerekmez mi?
- İş biriminin ilave PC isteğinin “nedeninin” sorgulanması gerekmez mi?
- BT kendi işini yapmaya çalışırken iş’e zarar veriyor olabilir mi? Yardım masası bunun farkında mı?
- Arayan kişi “kullanıcı mı” yoksa “müşteri mi”? BT isteği nasıl algılıyor?
- İş biriminin BT işleyişinden habersiz olması doğru mu?
- Karşılıklı bir güven probleminden bahsedilebilir mi?
- Raporlama şansı olmayan bu diyalogdan nasıl “best practice” çıkarımı yapılacak? Konunun iş birimi için önemi nasıl değerlendirilecek? İstek gerçekten iş’e değer katacak bir gereksinim olamaz mı?
- …
BT birimlerinin genel çalışma etiği sorunlara anlık çözümler üretmeye yöneliktir. Bu durum maalesef başka sorunların ortaya çıkmasına sebep olur çünkü plansız işler her zaman planlanmış işlerin önündedir. ITIL prensiplerinin uygulanması ile bu döngünün ortadan kaldırılması ve BT içerisinde gerçekleşen her faaliyetin kontrol ve denetim altına alınması gerekir. Peki, nereden ve nasıl başlamalı? Belki de işin en zor kısmı burası; yani bir stratejinin belirlenmesi. Strateji belirleme sürecinde dikkat edilmesi gereken konular;
- 1. Öncelikle kendinizi değerlendirin(bir önceki yazıya göz atın – http://www.turk-internet.com/portal/yazigoster.php?yaziid=26765)
2. Kurumunuzun BT Servis Yönetiminin disiplin altına alınması bir ihtiyaç mı yoksa teknoloji zorlaması mı?
3. Reklamlardan uzak durun, pazarlamaya karşı kuşkucu davranın,
4. Dokümantasyonları okuyun, dışarıdan birilerinin görüşlerini alın(mümkünse bunu ürün/çözüm satan firmalar ile yapmayın),
5. En son yapmanız gereken işi en başta yapmayın ve yatırım kararını en sona bırakın,
6. Her şeyi “Nasıl ?” yerine “Ne ve Neden ?” diye sorgulayın,
7. ITIL’i başlayıp, bitecek bir proje olarak görmeyin,
8. Başlamak için kendinize bir çerçeve oluşturun,
9. Basit olması konusunda aşırı özen gösterin,
10. ITIL’in tek başına çözüm olamayacağını asla unutmayın.
Hala buradasınız! Demek, gelecekteki yatırımların güvence altına alınması ve iş’e değer katması için ITIL yaklaşımının katkı sağlayacağını düşünüyorsunuz. Bu durumda, ITIL dönüşümünün doğasının anlamanız, mantıksal iş adımlarını oluşturmanız ve bu adımları sürükleyecek iş değerini ortaya koymanız gerekmektedir. Strateji oluşturmanıza yardımcı olacak en pratik yöntem bu olacaktır: ITIL’i iyice içinize sindirin, “ne” ve “neden” başlayacağınızı belirleyin ve hangi iş değerini katkı sağladığınızı ortaya koyun, dokümante edin. Sonrasında da, kendinize mutlaka bir sponsor(lar) bulun.
Eğer stratejinizi net bir şekilde ortaya koymadan ve üst düzey destek oluşturmadan yola çıkarsanız hem elde edeceğiniz kazanım az olacak(ya da hiç olmayacak) hem de kurum içerisinde değişime karşı ciddi bir direnç göreceksiniz. Örneğin; bir strateji oluşturmadan, gereksinim yönetimini bundan sonra ITIL prensipleri ile yapacağım diyerek; kullanıcıların gereksinimlerini tek kanal olarak bir uygulama üzerinden almanız sonrasında karşılaşacağınız direnç ve güvensizliğin tamiri zor olacaktır.
Bundan sonra yazı dizisi içerisinde, hem konuyu pekiştirmek ve hem de ITIL sertifikasyonu konusunda sizleri teşvik etmek maksadıyla test soruları yer alacak. Yanıtlar bir sonraki yazı ile birlikte verilecek. Ne yazık ki, ITIL sınav dilleri arasında Türkçe yer almıyor ve sertifika süreci içerisine girecekseniz bunu İngilizceniz ile başarmanız gerekecek. Bu nedenle bu yazı dizisinde gerek test soruları, yanıtlar ve ITIL ile ilgili kavramlar İngilizce olarak verilecektir.
Sonraki yazının konusu: Strateji oluşturulması(devam).. Bu bölümü okumak için tıklayınız
Kaynak : 