Bu yazı BT Servis Yönetimi (BTSY – ITSM) dosyası kapsamında yayınlanmaktadır.
BT ile iş birimlerinin çalışma ahenginin sağlanması cümlesi oldukça yaygın kullanılan bir pazarlama sloganıdır. Bu işbirliğinin “sihirli” teknoloji araçları ile tesis edilebileceğini ifade eden iddialı yaklaşımlar ise gerçekçi değildir. Elbette bu işbirliği başarılabilirse söylenin de ötesinde faydalar sağlanacaktır. Don Pepers’in ifadesiyle, “BT tek başına iş gereksinimi ve problemlerinin çözümü olamaz. Problemlerin çözümü için kullanılan teknoloji ve araçların iş hedefleri ile ahenk içerisinde olması gerekir. Aksi halde paranızı boşuna savurmayın”.
ITIL V3 bu işbirliğinin oluşturulmasına yönelik somut eylem planlarının atılması konusunda son derece önemli tecrübeleri içermektedir. Ancak, tanımı ve uygulaması ne olursa olsun öncelikle sizlerin kendi durumunuzu tespit etmeniz ve bulunduğunuz duruma ve koşullara göre geliştirme ile ilgili planlama yapmanız ve adımlarınızı bu planlara göre atmanız gerekir. Aşağıdaki sorular mevcut durumunuzun anlaşılmasına yardımcı olacak niteliktedir:1
- BT yöneticisi(CIO) kime raporluyor? CEO’ya mı yoksa ona bağlı bir yöneticiye mi?
- CIO yönetim toplantılarına katılıyor mu? BT konuları bu toplantılarda düzenli olarak ele alınıyor ve tartışılıyor mu?
- BT performans raporları metrik ölçümleme değerlerini içeriyor mu?
- BT düzenli faaliyet dokümantasyonu hazırlanıyor mu? İş birimlerine dağıtımı yapılıyor mu? Geri dönüşüm alınıyor mu?
- BT’nin kurumda araç mı yoksa amaç olarak mı görünüyor?
- BT düzenli bir şekilde iş birimleri ile görüşüyor mu?
- BT süreç iyileştirme faaliyetlerinin içerisinde aktif olarak görev alıyor mu?
- Kritik sistem ve kritik servisler tanımlı mı? Bunların önemi BT içerisinde ne kadar tartışılıyor ve biliniyor?
- BT çalışanları bu sistem ve servislerin kesintiye uğramasının kuruma sebep olacağı finansal etkileri hakkında yeterli bilgiye sahip mi?
- BT çalışanlarının iş inisiyatifi sadece BT fonksiyonları mı?
- İş birimleri BT teknolojileri konusunda ne kadar bilgili? BT’yi zorlayan sınırlandıran teknik koşullar hakkında bilgi sahibi mi?
- İş birimleri BT hedeflerini kısa, orta ve uzun vadeli olarak planlayabiliyor mu? Yoksa her istek kısa vade olarak mı geliyor?
- BT stratejik bir birim midir yoksa kısa vadeli işler için midir?
İş birimleri operasyon birimleri ile “problemler dışında” görüşüyor mu? - BT değer kattığı işler için tanıtım ve bilinirlik faaliyetlerinde bulunuyor mu?
- BT kendi bütçesini yapabiliyor mu? Bütçe derme çatma mı, yoksa iyi bir planlama sonrasında mı yapılıyor?
- Bütçe kalemleri ile ilgili olarak iş birimleri ile görüşülüyor mu?
- BT’nin 3-5 yıllık planlaması var mı? Bu plan yönetim tarafından incelenmiş ve onaylanmış mı? Tüm iş birimleri bu planlardan haberdar mı?
- Plan BT temelli mi yoksa iş stratejileri doğrultusunda hazırlanmış bir plan mı?
- BT iş birimlerinin planlarını biliyor ve izliyor mu? Karşılıklı görüşüyor mu?
- BT ile ilgili bilgilerin iş birimleri ile paylaşılması için düzenli ve etkileşimli iletişim kanalı var mı? İş birimleri bu kanala üye olup, tartışma ortamına dâhil olabiliyorlar mı?
- İş birimlerinin toplantılarına BT çalışanları davet ediliyor mu? Davet düzenli mi, ihtiyaç duyulduğunda mı?
- BT Intranet’i var mı? Kullanım sıklığı yeterli mi? Tek yönlü mü yoksa etkileşimli mi? Intranet kullanımı analiz ediliyor mu? Sonuçları birimlerle paylaşılıyor mu?
- BT memnuniyet anketi yapılıyor mu? Ne kadar sıklıkla, katılım oranı yeterli mi? Sorular ve alınan yanıtlar tatmin edici mi?
- İş birimlerinin metrikleri hakkında BT bilgi sahibi mi? Bu metriklerle iş’e katkı karşılaştırması yapılabiliyor mu?
- BT personeli kurum kıyafet yönetmeliğine uygun mu çalışıyor yoksa farklı mı?
- İş’e yeni başlayan çalışanlara BT hakkında bilgilendirme yapılıyor mu?
- Bu tanıtımlar sistem ve uygulama kullanım dışında BT vizyonu ve kuruma değer yaratma ile ilgili bilgileri içeriyor mu?
- BT insan kaynakları ile ne kadar yakın çalışıyor? BT çalışanlarının iş hedeflerinin belirlenmesinde, eğitim ve geliştirme planlarının yapılmasında insan kaynaklarının ne kadar katkısı var?
- BT iyileştirme önerilerinin paylaşılabileceği bir öneri havuzu var mı? Benzer şekilde iş birimlerine BT katkısı için öneri sistemi var mı? Etkin kullanılıyor mu? Ciddi olarak değerlendiriliyor mu?
BT çalışanları kurumun gelir, gider, kar, zarar, müşteri, rekabet, pazar vb. konuları hakkında bilgi sahibi mi? - Hangi terminoloji size (BT işleyişine) daha yakın;
- Teknoloji odaklı / süreç odaklı ?
- “Yangın söndürme” yaklaşımı / önleyici yaklaşım?
- Reaktif / Proaktif?
- Kullanıcı / Müşteri?
- Merkezi, iç kaynaklar kullanarak / Dış kaynaklara açık?
- İzole, silolar halinde / Entegre, kurumsal seviyede
- Bir defaya mahsus / Tekrarlanabilir, ölçümlenebilir
- O an için üretilen servisler / örnekli, tecrübe edilmiş servisler
- BT Perspektifi / İş perspektifi
….
Yukarıdaki sorulara verilecek yanıtlar kurumun BT yapısının, kurum içerisinde konumunu ve iş yapma biçimini ortaya çıkaracaktır. CIO ‘ların görevi olarak bilinen BT ve iş ahenginin ITIL prensipleri altında bir çerçeve içerisinde ele alınması ve daha üst düzeyden yönetilmesi gerekmektedir. Bu çerçevenin planlama, modelleme, yönetme ve ölçümleme fazları olmalıdır. Yine bu çerçevenin BT ve iş birimleri ile ortak amaçlar doğrultusunda birlikte tesis edilmesi önemlidir.
Planlama, iş hedeflerinin ölçümlenebilir BT servislerine dönüştürülmesi ile başlar; Yukarıdaki ve diğer ilave soruları da kullanarak, bugünkü durum ve olması gereken durum arasında farklılığı ortaya çıkarır. İş birimlerinin beklentisi nedir, BT bunları nasıl karşılamaktadır. İyileştirici faaliyetler BT ve iş birimleri arasında geliştirilen diyaloglar ile sağlanmalı, değişen iş gereksinimlerine karşı BT’nin adımlarının ve kaynaklarının önceden planlanmasını gerektirir. CIO’ler, servis seviye yönetimi disiplinin kullanılmasını teşvik etmelidir ve servisleri BT’nin anlayacağı şekilde düzenlemelidir.
Modelleme, BT varlıklarının, süreçlerinin ve kaynaklarının adreslenmesini ve önceliklendirilmesini; kritik servisler, projeler ve destek için atılacak adımların önceden tasarlanmasını içermektedir. Bunun için servis etkileri analiz edilmeli, merkezi yapılandırma yönetimi içerisinde tutulmalı ve altyapı bileşenleri servislerle ilişkilendirilmelidir.
Yönetim fazı, konsolide servis desteği ile servislerin beklenen kalitede verilmesinden sorumludur. CIO, kurumun iş beklentilerinin ve önceliklerinin bu önden tanımlanmış sistem üzerinde karşılanmasının sorumluluğunu taşımalıdır. Tek noktadan yönetilemeyen isteklerin yönetilmesi başarılı olamayacak ve ciddi risklere sebep olacaktır. Servis masasının verimliliğinden emin olmak için;
- İş etkisine bağlı olarak servis isteklerinin önceliklendirilmesi,
- Değişiklik yönetim süreçlerinin disiplin altına alınarak negatif etkilerinin kontrol altına alınması,
- ve BT altyapı sistemlerinin izlenerek kritik iş süreçleri ile ilişkilendirilerek kritik servislerin desteklenmesi sağlanmalıdır.
Ölçümleme fazı, verilen vaatlerin yerine getirilip getirilmediğinin izlendiği yerdir. Bileşenler seviyesinde ölçümleme yapılabilmeli, teknoloji ölçümleme yerine iş verimliğinin ölçümlenmesine odaklanmalı.
Ölçümlemediğiniz sürece yönetemez, iyileştiremez ve olması gerektiği gibi özen gösteremezsiniz. Diğer taraftan istenmediği (iş ihtiyacına dönüşmediği) sürece de ölçümleme gerçekleştiremezsiniz. Ölçümleme ile bilinmesi gerekenler;
- Ölçümlenmeyen sürecin implementasyonu yapılmaz,
- Referans noktası olmadığı ya da referans noktasına gore ölçümleme yapılmadığı sürece iyileştirme yapılamaz,
- Ölçümlenmeyen ITIL proejesi başarısını ispatlayamaz,
- Ölçümleme yapılmayan bir ITIL projesi coşkusunu yitirir ve başarıslığa mahkum olur.
Sonraki yazının konusu: ITIL stratejisinin oluşturulması.. Yazıyı okumak için burayı tıklayınız
Kaynak : 